提高企業(yè)員工滿意度的若干建議

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念流行的今天，顧客滿意的觀念已為絕大多數(shù)企業(yè)所熟知，“以顧客為導(dǎo)向”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”等基本理念已經(jīng)深入人心。但我們通常對(duì)“顧客滿意”的理解往往局限于“外部顧客”，而忽視了內(nèi)部顧客——員工的滿意。事實(shí)上，顧客是相對(duì)而言的，下道工序是上道工序的顧客，一線員工是二線員工的顧客，接受服務(wù)部門(mén)是提供服務(wù)部門(mén)的顧客，我們通常理解的顧客僅僅是這條“顧客鏈”的最后環(huán)節(jié)，而沒(méi)有能夠以系統(tǒng)思考的方式來(lái)看待顧客滿意的問(wèn)題。從系統(tǒng)的角度來(lái)看，沒(méi)有前端顧客的滿意，就不可能真正達(dá)到終端顧客的滿意。聯(lián)邦快遞就認(rèn)為“無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客�！彼麄儼l(fā)現(xiàn)當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，公司的外部顧客滿意率高達(dá)95%。一些跨國(guó)公司在他們顧客服務(wù)的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤(rùn)之間的關(guān)系也非常密切，兩者之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系：利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的→忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果→滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響→而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的→員工滿意主要來(lái)自公司高質(zhì)量的支持和制度。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究就表明，員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響。能否用科學(xué)的調(diào)查方法研究當(dāng)前各行業(yè)從業(yè)人員滿意度的真實(shí)狀況已成為當(dāng)務(wù)之急。

　　企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

　　在進(jìn)行管理咨詢(xún)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者常常很難得到員工對(duì)工作滿意度的真實(shí)信息，所以我們?cè)诠芾碜稍?xún)過(guò)程中對(duì)浙江省6家民營(yíng)企業(yè)進(jìn)行了員工滿意度的問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談，其中對(duì)管理層全部發(fā)放了問(wèn)卷，一般員工則進(jìn)行抽樣（抽樣比例依各公司情況有所不同），共回收問(wèn)卷864份。從問(wèn)卷和訪談的結(jié)果來(lái)看，這些公司在員工滿意度方面體現(xiàn)了相當(dāng)多的共性，許多問(wèn)題可以推及國(guó)內(nèi)的其他民營(yíng)企業(yè)。

　　我們對(duì)調(diào)查的結(jié)果從以下三個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述（列舉的數(shù)據(jù)為選這一選項(xiàng)的員工占該企業(yè)被調(diào)查員工的比例）：

　　對(duì)企業(yè)的滿意程度

　　員工對(duì)公司感到滿意的方面視公司的具體情況而有所不同。但有一點(diǎn)十分相似：各選項(xiàng)的選擇較為分散，也就是說(shuō)沒(méi)有一項(xiàng)令多數(shù)員工感到滿意。不少員工（高者達(dá)40.0%，低者也有14.6%）認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有令其感到滿意的地方。可見(jiàn)員工對(duì)企業(yè)滿意程度總體欠佳。這一方面反映了企業(yè)對(duì)員工滿意度缺乏足夠的重視，另一方面也說(shuō)明，激勵(lì)不足是許多企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。但我們也看到，這種不滿意是善意的，因?yàn)閷?duì)公司發(fā)展抱有希望的員工在這幾家企業(yè)中都占80%以上，很關(guān)心和比較關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的都超過(guò)90%，甚至包括發(fā)展勢(shì)頭不是很好的企業(yè)，并且大部分的員工都在問(wèn)卷最后的建議欄中寫(xiě)了自己對(duì)公司的若干建議，可見(jiàn)雖然在目前境遇不是太好的條件下，企業(yè)員工仍具有較強(qiáng)的主人翁意識(shí)，這是企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力所在。

　　對(duì)工作背景的滿意程度

　　從這些企業(yè)的員工所提的建議來(lái)看，企業(yè)在管理上的問(wèn)題主要集中在分配體系和責(zé)權(quán)體系。有相當(dāng)多的員工認(rèn)為收入必須與企業(yè)的效益掛鉤，且比例非常接近（分別為41.9%-52.9%）。而且對(duì)“根據(jù)什么來(lái)確定收入”表現(xiàn)出驚人的一致，即主要應(yīng)考慮工作業(yè)績(jī)（平均為78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大�。ㄆ骄�58.6%）和責(zé)任大小（平均48.3%），這四項(xiàng)占絕對(duì)的多數(shù)。只有不多的員工認(rèn)為學(xué)歷是確定收入的一個(gè)因素，而且學(xué)歷越高的員工持有這種觀點(diǎn)的比例并不比學(xué)歷低的高，可見(jiàn)員工還是比較看重實(shí)際的工作能力而不是一紙文憑。至于責(zé)權(quán)體系，其中的主要問(wèn)題在于責(zé)任不具體和責(zé)權(quán)不對(duì)等，而且存在著規(guī)章制訂不具體和制度難以真正地貫徹執(zhí)行的問(wèn)題。這也是企業(yè)內(nèi)部許多問(wèn)題產(chǎn)生的根源。相當(dāng)多的民營(yíng)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，尤其是經(jīng)歷二次創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，管理體系的變革是一個(gè)十分重要的方面。

　　對(duì)工作群體的滿意程度

　　被調(diào)查企業(yè)其員工均有40%以上的員工選擇了配合或者較配合，而且有不少員工（23.3%-56.4%）認(rèn)為關(guān)系融洽是令其感到滿意的�？墒钦{(diào)查表中其他地方反映出來(lái)的溝通不暢或人際關(guān)系復(fù)雜卻又比較明顯。結(jié)合建議書(shū)可知，關(guān)系融洽也只限于小團(tuán)體內(nèi)部，所謂的溝通不暢主要集中在高層與基層之間、部門(mén)與部門(mén)之間，也就是大范圍群體之間的關(guān)系比群體內(nèi)部的關(guān)系問(wèn)題更為突出。員工大多時(shí)候只對(duì)中高層管理者、關(guān)系融洽的小團(tuán)體內(nèi)的員工或利益相關(guān)的事情予以配合。另外，對(duì)其它部門(mén)的工作選“一般”、“不太了解”、“不了解”的總和都超過(guò)了60%，而且在選“了解”和“比較了解”的員工中絕大部分又同時(shí)希望信息公開(kāi)，這說(shuō)明了解程度還是不夠。絕大多數(shù)員工（每家企業(yè)都超過(guò)90%）認(rèn)為自己有能力完成目前的本職工作，而且每個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的員工（28.4%-44.2%）認(rèn)為自己在完成本職工作之外還有余力（其中管理者中的比例要比一般員工高），相當(dāng)多的人沒(méi)有充分發(fā)揮個(gè)人的才能。

　　提高企業(yè)員工滿意度建議

　　就以上對(duì)部分企業(yè)的員工滿意度調(diào)查分析特別是員工訪談的情況看，提高我國(guó)企業(yè)（特別是民營(yíng)企業(yè)）的員工滿意度可以從以下幾個(gè)方面入手：

　　改善工作環(huán)境

　　良好的勞動(dòng)條件，以及安全的勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施等，都可以使員工保持旺盛的工作熱情和巨大的工作干勁。在寬敞、明潔、有序的環(huán)境中生產(chǎn)或工作，員工會(huì)感到輕松、愉快、滿意，促使人提高效率。當(dāng)然，除這些物質(zhì)環(huán)境外，更重要的是文化環(huán)境。人都有自尊心，只有尊重員工、平等地對(duì)待員工，使員工感受到是企業(yè)一員，才能激發(fā)員工的積極性，改善企業(yè)的人際關(guān)系。企業(yè)對(duì)員工的關(guān)心是有傳遞作用的，企業(yè)如何對(duì)待員工，員工也會(huì)怎樣地對(duì)待顧客。另外，在工作設(shè)計(jì)上，也要考慮到使員工體驗(yàn)工作的意義（技能多樣化、任務(wù)完整性、工作重要性）、給員工安排任務(wù)進(jìn)程的自主性以及對(duì)工作結(jié)果的明確反饋。

　　鼓勵(lì)員工參與

　　員工一般并不會(huì)自發(fā)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，除非他們真正認(rèn)識(shí)到自己的日�；顒�(dòng)是如何與公司業(yè)績(jī)掛鉤的，認(rèn)識(shí)到自己的工作對(duì)企業(yè)是很有意義的。提高員工滿意度的一個(gè)關(guān)鍵在于讓其做有意義的參與。當(dāng)前，員工參與方案普遍存在的問(wèn)題是華而不實(shí)，缺乏真正使團(tuán)隊(duì)成員參與到?jīng)Q策活動(dòng)中去的機(jī)制，也很少或根本不考慮對(duì)員工觀念所產(chǎn)生的影響。

　　員工參與伴隨著授權(quán)進(jìn)行。從調(diào)查來(lái)看，這些企業(yè)的權(quán)力較多地集中于高層，這對(duì)員工的參與是極其不利的。但授權(quán)也不是并不只是領(lǐng)導(dǎo)層把權(quán)力下放那么簡(jiǎn)單。第一領(lǐng)導(dǎo)層要有真放權(quán)的姿態(tài)；第二要考慮下屬的承受能力，因?yàn)樗麄円呀?jīng)習(xí)慣了不用承擔(dān)責(zé)任；第三對(duì)分權(quán)的程度要很好的把握，即針對(duì)目標(biāo)授權(quán)還是針對(duì)行動(dòng)授權(quán)，不強(qiáng)調(diào)目標(biāo)而只給予采取某種行動(dòng)的自由會(huì)使授權(quán)的效果大受影響，但是有得考慮實(shí)際情況而循序漸進(jìn)。

　　加強(qiáng)內(nèi)部溝通

　　溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門(mén)與部門(mén)之間、一般員工與一般員工之間四個(gè)層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問(wèn)題。據(jù)我們觀察，凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對(duì)整個(gè)組織、工資、評(píng)價(jià)制度的滿意度必然很低。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的溝通是所有溝通方式中最有效的，但從這次調(diào)查來(lái)看，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書(shū)系統(tǒng)，而缺乏面對(duì)面的交流，這也是產(chǎn)生人際關(guān)系緊張的重要原因之一。

　　加強(qiáng)溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級(jí)觀念、小集團(tuán)意識(shí)、自身利益的制約。管理層首先加強(qiáng)自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識(shí)；其次要重視信息的公開(kāi)化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應(yīng)的制度保障溝通的順利進(jìn)行，使交流制度化。

　　重視培訓(xùn)選拔

　　有專(zhuān)家提出，“21世紀(jì)將是教育培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代”。新經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐也證明員工教育、培訓(xùn)是最有效的投資。培訓(xùn)和選拔本身就是對(duì)員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。我國(guó)目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會(huì)給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔(dān)心在企業(yè)內(nèi)部會(huì)失業(yè)，更擔(dān)心終于有一天會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無(wú)所長(zhǎng)。實(shí)際上，問(wèn)題不在缺乏人才，而在于沒(méi)有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特殊人員需要引進(jìn)之外，在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高員工滿意度的捷徑。從調(diào)查來(lái)看，有39.8%-62.5%的員工都指出應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)，在加強(qiáng)人員培訓(xùn)上很大一部分員工有著強(qiáng)烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識(shí)和技能的愿望相比還是有差距的。

　　還有一點(diǎn)值得指出的是，隨著學(xué)習(xí)型組織的推廣與普及，人們認(rèn)識(shí)到單純的培訓(xùn)仍不足以解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于建立組織學(xué)習(xí)制度，使學(xué)習(xí)成為員工的自覺(jué)行為，主動(dòng)地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團(tuán)隊(duì)中自我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更多，進(jìn)步更快，產(chǎn)生對(duì)工作自豪、滿意的感覺(jué)。

　　完善薪酬福利

　　薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對(duì)提高員工滿意度至關(guān)重要。從人力資源管理的實(shí)踐來(lái)看，要使員工對(duì)薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻(xiàn)（公平反映雇員對(duì)組織的價(jià)值）、內(nèi)部一致性（相對(duì)于組織內(nèi)同事所得薪金，它是公平的）、外部競(jìng)爭(zhēng)性（相對(duì)于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。從調(diào)查結(jié)果看，雇員貢獻(xiàn)和外部競(jìng)爭(zhēng)性?xún)煞矫娑歼�需要努力，員工的不滿主要也在這里，企業(yè)應(yīng)該考慮薪酬與員工業(yè)績(jī)和企業(yè)效益進(jìn)行科學(xué)有效地掛鉤，并參考勞動(dòng)力的市場(chǎng)價(jià)格。

　　時(shí)下單純的高工資，已證明不能發(fā)揮太大的效用，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)適當(dāng)考慮其他的方式，如：股票期權(quán)，現(xiàn)在成了企業(yè)最能留住員工的有力工具，特別是核心員工。通過(guò)股票期權(quán)，企業(yè)成為“人人有份”的利益共同體；實(shí)行優(yōu)良的福利制度，包括住房、醫(yī)療、獎(jiǎng)金、利潤(rùn)提成、股份等。條件是員工需要工作一定年限才能兌現(xiàn)；權(quán)力下放與精神激勵(lì)，這是員工成為管理者的最大向往，權(quán)力下放就是讓他們看到晉升的希望。精神上的鼓勵(lì)有時(shí)可以起到物質(zhì)激勵(lì)無(wú)法達(dá)到的效果。

　　當(dāng)然，企業(yè)在改善員工薪酬福利待遇的同時(shí)，必須正確引導(dǎo)員工的觀念。

　　健全規(guī)章制度

　　規(guī)章制度是員工滿意度的保障，無(wú)法想象工作在一個(gè)混亂、責(zé)權(quán)不清、自由散漫環(huán)境中的員工對(duì)企業(yè)有著很高的滿意感。這次調(diào)查的結(jié)果也顯示，員工對(duì)制度化、規(guī)范化有著很高的呼聲。只有建立一定的秩序，員工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教會(huì)平凡的人做不平凡的事，產(chǎn)生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

　　完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過(guò)調(diào)查、訪談等形式對(duì)目前的體系加以變革和調(diào)整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國(guó)企業(yè)中只把制度當(dāng)作形式的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，其原因用員工自己的話說(shuō)主要有：管理者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎(jiǎng)懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開(kāi)始可能會(huì)對(duì)員工滿意度造成一定的負(fù)面影響，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則是必需的。

　　堅(jiān)持定期調(diào)查

　　我國(guó)企業(yè)對(duì)員工滿意度調(diào)查才剛剛開(kāi)始重視。許多企業(yè)總想當(dāng)然地認(rèn)為“我們這里待遇高，員工肯定滿意”，“我們這里工作有保障，員工肯定滿意”，但事實(shí)往往并非如此，有時(shí)甚至還大相徑庭。所以認(rèn)認(rèn)真真地從員工角度自覺(jué)開(kāi)展員工滿意度調(diào)查顯得非常必要。改善員工滿意度，必須首先了解員工滿意度，而且，定期不定期的進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，本身就讓員工感受到公司的關(guān)心而提高滿意度。