讓員工暢所欲言

你剛剛和你的團(tuán)隊(duì)成員結(jié)束了一場激烈的爭論。是什么使原本毫無惡意的有關(guān)輪崗的討論演變成令人不愉快的爭論呢？在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，大家互相挑刺，互相抱怨，最后你只能垂頭喪氣地回到自己的角落里。



　　你邊走邊想到底發(fā)生了什么事。只是在幾分鐘的時(shí)間里，原本很坦率的交流會(huì)轉(zhuǎn)變成一場失敗的談話，而你卻想不起來為什么會(huì)變成這樣。你只記得在陳述觀點(diǎn)時(shí)態(tài)度有些強(qiáng)硬，氣氛頓時(shí)變得緊張起來，團(tuán)隊(duì)中的八個(gè)人緊盯著你，接著談話就結(jié)束了。



　　你沒有注意到你的兩個(gè)核心隊(duì)員正迎面走來，他們正在評(píng)論這次會(huì)議。其中一個(gè)說：“又是這樣，老板強(qiáng)硬推行他的個(gè)人觀點(diǎn)，我們?nèi)�體都起來自衛(wèi)反擊。你注意到了嗎，在同一時(shí)刻，我們所有人都把嘴閉上了。當(dāng)然我也不好，我說的太絕對(duì)了，只指出了那些支持自己觀點(diǎn)的事實(shí)，然后就是一連串的抱怨。我就像一個(gè)被掛在魚鉤上的青槍魚拼命反抗�！�



　　后來你和這兩個(gè)人談起了這次會(huì)議，他們讓你明白了究竟發(fā)生了什么事。你當(dāng)時(shí)雖然在場，但是忽略了一些正在發(fā)生的事。



　　員工強(qiáng)調(diào)說：“因?yàn)槟闾�過專注于會(huì)談的內(nèi)容了，你一心一意談?wù)撦啀弳栴}，你沒有注意人們的感受和行為，沒有注意他們的說話語調(diào)�！碑�(dāng)你聽到這些時(shí)，非常驚訝，因?yàn)楫?dāng)時(shí)你確實(shí)沒有留意這些東西。



　　善于交談的人當(dāng)然會(huì)關(guān)注談話的內(nèi)容，但更重要的是，他們觀察談話的對(duì)象，留意他們是否有擔(dān)心、焦慮和不情愿的神態(tài)。當(dāng)把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，或者有意地壓制別人的觀點(diǎn)時(shí)，與員工或同事的談話就偏離了健康的軌道，善于溝通的管理人員會(huì)立即把注意力轉(zhuǎn)向確認(rèn)員工們是否能放心地說話。



　　交談需要安全感



　　對(duì)話需要雙方意見的自由表達(dá)。沒有比恐懼更能扼殺人們自由表達(dá)自己意見的愿望了。當(dāng)你擔(dān)心員工不支持你的觀點(diǎn)，就把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。當(dāng)你擔(dān)心這樣做有些不妥，你又開始往后退縮和讓步。這兩種行為，進(jìn)攻和退縮都是被同一種情緒所驅(qū)動(dòng)，那就是恐懼。另一方面，如果能放心地談話，你可以把任何東西都說出來，別人也會(huì)愿意聽。如果你不擔(dān)心自己會(huì)被攻擊或羞辱，你自己也就能聽到所有的東西，不需要時(shí)刻防備著。



　　想想你自己的經(jīng)歷吧。好好想想自己在聽到別人激烈的言辭后，有沒有不為自己辯護(hù)的事例？一般來說，你都是聽了別人的話之后，自然地做出反應(yīng)，并且受別人言語的影響。如果是這樣，那就問一下自己為什么會(huì)這樣？為什么在這種情況下，你能很好地承受可能出現(xiàn)的傷害？如果你和大多數(shù)人一樣，那是因?yàn)槟阆嘈牌渌�人的利益和你是一致的。此外，你尊重他人的觀點(diǎn)。因?yàn)槟阆嘈潘�人的�?dòng)機(jī)和能力，所以你在交流與溝通中感覺到很安全。你不需要為自己說的話時(shí)刻防備著。



　　另一方面，如果你覺得不安全，你就不接受對(duì)方任何觀點(diǎn)。“你說我舉止文雅，彬彬有禮是什么意思？你是認(rèn)真的，還是在開玩笑？”當(dāng)你覺得不安全的時(shí)候，即使是善意的評(píng)價(jià)也會(huì)引起你的懷疑。當(dāng)你覺得真的受到威脅了，除了眼前的一點(diǎn)東西，你幾乎什么也看不到。同樣，當(dāng)你覺得會(huì)談的前景不妙時(shí)，你除了拼命達(dá)到你想要的結(jié)果之外，其他的東西也很難顧及到。



　　同樣，當(dāng)其他人開始感覺到不安全，他們也會(huì)開始做令人討厭的事。既然他們覺得不放心，你就應(yīng)該反省一下：“我需要做點(diǎn)事情，也許會(huì)讓他們覺得好一點(diǎn)。”但不幸的是，因?yàn)槠渌�人覺得不安全，他們就會(huì)想辦法取笑你，羞辱你，破壞你的權(quán)威，或者故意和你爭吵來激怒你。這類激進(jìn)的行為并不一定就是對(duì)你有陰謀。你不把他們的攻擊看成是他們感覺到不安全的一個(gè)信號(hào)，而是從表面上看待這個(gè)問題，認(rèn)為他們就是在攻擊你。因此，你也采取同樣的方法來反擊，或者是逃避。不管采取那種態(tài)度，你都沒有想出辦法來恢復(fù)安全感。相反，你也參加到相互攻擊中去，成為“麻煩制造者”之一。



　　尋找對(duì)話的共同目標(biāo)



　　兩個(gè)因素有助于建立安全感：共同目標(biāo)和相互尊重。共同目標(biāo)意味著其他人都認(rèn)識(shí)到你在談話中是朝著大家共同的目標(biāo)而努力，你重視他們個(gè)人的目標(biāo)、利益和價(jià)值觀。反之亦然，你也相信他們關(guān)心你。因此，共同的目標(biāo)是展開對(duì)話的入門條件。找到一個(gè)大家公認(rèn)的目標(biāo)，這樣你就有了展開對(duì)話的好理由和好氛圍了。



　　你如何知道是因?yàn)槿笔Ч餐�目�?biāo)而造成安全難題呢？其實(shí)很簡單。首先最重要的是，當(dāng)沒有共同目標(biāo)時(shí)，你和員工的對(duì)話是在爭論中結(jié)束的。當(dāng)其他人強(qiáng)行推行自己的觀點(diǎn)時(shí)，通常是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你想說服他們，因此他們也必須做同樣的事。其他反映共同目標(biāo)缺失的跡象有：自我辯護(hù)，不按議程議事，相互譴責(zé)，在同一問題上兜圈子。



　　當(dāng)共同目標(biāo)缺失時(shí)，有兩個(gè)關(guān)鍵的問題可以幫助你做決策：其他人是否相信我在談話中關(guān)注了他們的目標(biāo)？他們是否相信我的動(dòng)機(jī)是好的？任何談話想要圓滿成功，你必須真正關(guān)心他人的利益，而不只關(guān)注你自己的。目標(biāo)必須真正做到為大家所公認(rèn)。如果你的目標(biāo)是達(dá)到你自己的目的和利用他人，很快就會(huì)顯現(xiàn)出來。在開始之前，檢查一下自己的動(dòng)機(jī)，問問自己：我想要什么？我想為他人要什么？我想怎樣處理人際關(guān)系？



　　讓我們看一下如何在困難的情況下利用共同目標(biāo)，比如第一眼看上去你的目標(biāo)只是為你自己謀福利的事。這種情況下如何找到共同的目標(biāo)？假定有一名員工經(jīng)常不能履行他的責(zé)任，你如何告訴他你不信任他？很顯然并沒有什么辦法把這件事說出來，而不讓這名員工為自己辯護(hù)或伺機(jī)報(bào)復(fù)，因?yàn)樗�知道你的目的只是想讓你自己的生活更美好�?



　　為避免災(zāi)難性的后果，尋找共同目標(biāo)可以調(diào)動(dòng)該員工的積極性，使他愿意聽聽你所關(guān)注的事。如果你處理他的惟一理由就是想得到你想要的結(jié)果，那么他在聽你講話時(shí)，就會(huì)抱著批判和自私的態(tài)度，你也同樣如此。另一方面，如果你嘗試聽取他人的觀點(diǎn)，你常�？梢哉业睫k法吸收他人的觀點(diǎn)，即使在非常敏感的談話中也能如此。比如說，如果員工的過失使你的部門不能在最后期限前完成工作任務(wù)。這個(gè)員工當(dāng)然會(huì)考慮耗損成本的增加，他也會(huì)擔(dān)心生產(chǎn)率的下降，這樣你就可以找到共同目標(biāo)了。假設(shè)可以這樣開始談話：“我有些想法，如果你認(rèn)真準(zhǔn)備月度報(bào)表，你就可以提高生產(chǎn)率，削減幾百美元的成本。這個(gè)話題可能有些敏感，但我想我們談?wù)劊瑢?duì)你一定會(huì)有很大幫助的。”



　　保持過程的相互尊重



　　如果沒有共同目標(biāo)，就沒有理由開始一場談話，同樣如果沒有相互尊重就不可能讓談話繼續(xù)下去。相互尊重是對(duì)話繼續(xù)下去的前提條件。當(dāng)人們意識(shí)到他人并不尊重自己的時(shí)候，對(duì)話的氛圍立刻變得不安全，也就隨之停頓下來。



　　為什么呢？因?yàn)樽鹬鼐秃涂諝庖粯邮潜仨毜�，如果沒有，談話就不可能繼續(xù)下去，這是眾所周知的。交談中人們很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你不尊重他，交流的初衷不再存在，而是演變成了維護(hù)尊嚴(yán)。



　　比如說，你正和一群員工談?wù)撘粋�(gè)復(fù)雜的品質(zhì)難題，你想一勞永逸地解決這個(gè)難題，因?yàn)槟愕墓ぷ骱艽蟪潭壬鲜苤朴诖�。不幸的是，你認(rèn)為你的員工拿了過高的報(bào)酬，而且也不稱職。你堅(jiān)信他們不僅物非所值，而且還做些蠢事，有一些甚至缺乏職業(yè)道德。



　　當(dāng)員工提出他們的觀點(diǎn)時(shí)，你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)眼珠子，不以為然。你頭腦中的輕視使得不合時(shí)宜的舉止自然而然地表現(xiàn)出來，結(jié)果當(dāng)然是可想而知的。盡管你和員工有著共同目標(biāo)，但談話最終還是失敗了。員工開始攻擊你的提議，而你在描述他們的觀點(diǎn)時(shí)添加了侮辱性的形容詞。當(dāng)所有的注意力轉(zhuǎn)向戰(zhàn)勝對(duì)方時(shí)，雙方都失敗了。因?yàn)槿狈ο嗷プ鹬�，有共同目�?biāo)也無濟(jì)于事。



　　想要知道尊重何時(shí)被侵犯或安全感是什么時(shí)候失去的，需要認(rèn)真觀察，有跡象顯示人們開始為尊嚴(yán)而自衛(wèi)的時(shí)候，就應(yīng)該注意了。人的情緒是關(guān)鍵。當(dāng)人們感覺到不被尊重時(shí)，會(huì)變得反應(yīng)強(qiáng)烈。他們的情緒從害怕變成憤怒。他們一臉的不高興，開始罵人，大聲叫喊，說出威脅的話。判斷相互尊重是否出問題，必須問自己：別人相信我尊重他們嗎？



　　一些人擔(dān)心他們對(duì)某些人或在特定情況下，永遠(yuǎn)也不可能有共同的目標(biāo)或相互尊重。他們想知道，如何和來自完全不同生活背景或價(jià)值觀、道德觀完全不同的人分享同一個(gè)目標(biāo)。舉例來說，因?yàn)閯e人讓你失望，你很心煩，你會(huì)做些什么？如果類似的事多次發(fā)生，你怎樣去尊重這個(gè)又懶惰又自私的家伙？



　　在談話之前，你非得讓每一個(gè)目標(biāo)都得到對(duì)方認(rèn)同，讓自己去尊重對(duì)方性格中的每一個(gè)方面，談話注定是要失敗的。但是，你可以找到辦法讓自己去尊重對(duì)方最基本的人性。本質(zhì)上來說，當(dāng)人們覺得不被尊重通常是因?yàn)槟憷鲜窃谙胨麄兒湍阌泻艽蟮牟顒e。要想克服這種情緒，你可以尋找雙方的共同點(diǎn)。你不需要費(fèi)心讓自己完全去接受對(duì)方的行為，而是應(yīng)該想辦法去理解他們，甚至產(chǎn)生共鳴。



　　一個(gè)智者曾經(jīng)提示過可以這樣祈禱，“幫我寬恕那些犯了和我不同錯(cuò)誤的人吧�！碑�(dāng)你認(rèn)識(shí)到所有的人都有弱點(diǎn)時(shí)，就很容易找到辦法去尊重他人。當(dāng)你這樣做的同時(shí)，你感覺到一種親情，感覺到自己和最難相處的人都能找到親密感。正是這種相互關(guān)聯(lián)的感覺促使你開始談話，最終使你能夠和所有人交流與溝通。



　　讓我們看下面這個(gè)例子吧。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)有沖突已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了。一名管理人員提出向外部的管理咨詢公司借一臂之力。因此他和這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面，并且要求他們各做一件事。每個(gè)團(tuán)隊(duì)分別進(jìn)入不同的房間，并在掛圖大小的紙上寫出他們心目中的目標(biāo)。在兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，兩個(gè)小組都興高采烈地把他們的想法全部列舉出來，并掛到了墻上。當(dāng)他們完成之后，讓他們交換場地，讓他們自己去發(fā)現(xiàn)雙方之間有多少共同點(diǎn)。



　　幾分鐘后，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)回到同一房間。他們肯定很驚訝，因?yàn)樗麄兯鶎懙膸缀跻荒Ｒ粯印Ｋ麄児餐�的理念不只是一兩個(gè)，他們的期待幾乎是相同的。他們都希望公司贏利，自己的工作穩(wěn)定且收入豐厚，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，對(duì)社會(huì)做出積極的影響。給他們一個(gè)機(jī)會(huì)暢所欲言，而不需擔(dān)心被攻擊或批評(píng)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅列出了團(tuán)隊(duì)想達(dá)到的目標(biāo)，而且把每個(gè)人想要的東西都表達(dá)出來了。



　　這次經(jīng)歷使得每個(gè)團(tuán)隊(duì)都認(rèn)真思考自己原來是如何看待對(duì)方的�，F(xiàn)在他們覺得對(duì)方和自己很相似。他們認(rèn)識(shí)到自己采用的卑鄙的、玩弄政治的手段和對(duì)方采用的一樣令人難堪。他人所犯的和自己不同的錯(cuò)誤，與其說是因?yàn)樗�人性格中的根本缺陷，不如說是因?yàn)樗�人所處的角色不同。兩個(gè)團(tuán)隊(duì)重新相互尊重，交流與溝通取代了沉默和敵意。





　　跳出爭吵的圈子





　　下一次如果你在爭論中進(jìn)退兩難，可以試試這個(gè)簡單但功效奇大的招數(shù)。先跳出爭吵的小圈子，對(duì)對(duì)方說：“看來我們都想把自己觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。這次我們就討論到這兒，直到找到雙方都滿意的解決方案坐下來再來討論�！苯酉聛砭蜁�(huì)看到你的這番話如何最終起到了扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的作用。



　　成功地解決爭吵和分歧，不要再用沉默或進(jìn)攻來逼迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)。甚至還要假裝雙方有共同的目標(biāo)，做出讓步，在對(duì)方讓步之前都要心平氣和地陳述自己的觀點(diǎn)。



　　此外，不要堅(jiān)信自己的選擇是最好的而且是惟一的解決問題的方案，如果事情不能盡如你愿，你就永遠(yuǎn)得不到快樂。放開胸懷，就可以接受還有另外的解決方案，一個(gè)適用于任何人的方案。



　　即使他人一心要贏你，你也要努力化解沖突。如果你能找到一個(gè)共同目標(biāo)，其他人也會(huì)更加相信通過對(duì)話可以取得豐碩的成果。



　　交談失敗后的補(bǔ)救措施



　　重建共同目標(biāo)和相互尊重從來都是不易的，但還是能夠做到。當(dāng)你犯了錯(cuò)誤傷害到他人時(shí)，一定要開口道歉。你的道歉必須真誠地表達(dá)出你對(duì)自己過失感到很抱歉，或至少?zèng)]有阻止給他人帶來痛苦或制造困難。一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡狼笐?yīng)該這樣說：“我很抱歉沒有給你機(jī)會(huì)在其他團(tuán)隊(duì)面前陳述你的觀點(diǎn)。你和你的團(tuán)隊(duì)為了這次陳述準(zhǔn)備了一個(gè)晚上，這本來是一個(gè)展示你們觀點(diǎn)和建議的絕好的機(jī)會(huì)，但是我甚至都沒有向企業(yè)中其他人解釋這件事。我向你道歉�！�



　　為了做一個(gè)誠懇的道歉，必須改變你的動(dòng)機(jī)。你必須放棄死要面子，不要認(rèn)為自己就是對(duì)的，不要對(duì)自己想要的東西抱著非到手不可的想法。在承認(rèn)錯(cuò)誤的時(shí)候，你不得不做出一點(diǎn)自我犧牲。和許多犧牲一樣，當(dāng)你放棄一些你認(rèn)為有價(jià)值的東西后，你所得到的回報(bào)會(huì)更有價(jià)值，那就是健康的對(duì)話和更好的會(huì)談結(jié)果。然后看一下這樣真誠地表示尊重是否有助于重建安全感。如果確實(shí)達(dá)到了這個(gè)效果，你可以開始詳細(xì)解釋整件事情的來龍去脈了。



　　有時(shí)候一些人會(huì)覺得在談話中不被尊重，即使你沒有做任何不尊重他的行為。當(dāng)然，往往是因?yàn)槟愕男袨閭�害到他人，才�?huì)有人覺得不被尊重。但同樣情況下，這種傷害完全是無心的。



　　在創(chuàng)建共同目標(biāo)的時(shí)候也會(huì)發(fā)生同樣的事。你的初衷是非常單純地希望和對(duì)方分享你的觀點(diǎn)，但是對(duì)方會(huì)認(rèn)為你想打壓別人或強(qiáng)迫他接受你的觀點(diǎn)。很顯然在這些狀況下，道歉是沒有用的。那么，你如何能重建共同目標(biāo)和相互尊重，使對(duì)話重回安全的氛圍呢？



　　當(dāng)他人誤解你的目標(biāo)或意圖時(shí)，可以采用一種所謂的“反差”的表述方式，即用否定表述來表示肯定，用肯定表述來表示否定，比如說：“我最不愿意做的事就是說我不重視你做的工作。我想你的工作表現(xiàn)除了缺少亮點(diǎn)外，并沒有什么不好。”



　　在任何會(huì)談開始之前，提高自己營造讓人們暢所欲言的安全環(huán)境的能力。在任何對(duì)話中都需要尋找共同的目標(biāo)。要想別人尊重你，首先要尊重別人。在企業(yè)里會(huì)碰到各種極其復(fù)雜的難題，不要試圖在溝通中追求完美，而應(yīng)該把目標(biāo)定在不斷取得進(jìn)步。