湖北酒店業(yè)為何遭遇“人才”尷尬？

“想找一名合格的酒店管理人才，太難了�！边@是武漢璇宮飯店總經(jīng)理邢國(guó)麗近日發(fā)出的感慨。 眼下，酒店業(yè)人才成了人才市場(chǎng)上非常搶手，特別是高級(jí)管理人才身價(jià)看漲。前段時(shí)間，宜昌四星級(jí)的桃花嶺飯店醞釀“改制”的消息傳出沒(méi)多久，就有員工被同城的民營(yíng)或合資酒店以高出原工資2倍以上的高薪“挖走”，致使該飯店不得不緊急叫停改制計(jì)劃。 兩年前，武漢一家經(jīng)營(yíng)狀況欠佳的酒店開(kāi)出60萬(wàn)元年薪，在外聘請(qǐng)了一位職業(yè)經(jīng)理人打理生意，次年該酒店創(chuàng)造了200多萬(wàn)元的利潤(rùn)。據(jù)了解，湖北有星級(jí)酒店473家，在全國(guó)排名第六位，現(xiàn)有的酒店人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需求。 來(lái)自湖北省旅游規(guī)劃與管理研究中心的資料顯示，與此形成鮮明對(duì)照的是，省內(nèi)幾家高校旅游管理、酒店管理等專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)出來(lái)的本科以上學(xué)生，近幾年只有近1/3進(jìn)入了酒店管理行業(yè)，這個(gè)比例還不到幾年前的一半。 一方面缺人缺得“緊”，一方面高校培養(yǎng)的專(zhuān)門(mén)人才不愿來(lái)，酒店業(yè)為何遭遇“人才”尷尬？ 概念交鋒：本科生也該鋪床疊被嗎？ 武漢某重點(diǎn)大學(xué)旅游專(zhuān)業(yè)的大四學(xué)生小許最終選擇了一家涉外旅行社從事策劃工作。他告訴記者，本來(lái)是很鐘愛(ài)酒店管理的，也選修了許多這方面的課程，但幾家星級(jí)飯店都提出了要從服務(wù)員做起的要求。他認(rèn)為“本科生做這個(gè)未免太掉價(jià)”，再三考慮，還是放棄了。 而對(duì)于酒店的“苛刻”要求，高校也堅(jiān)決站在了學(xué)生一邊：本科生以上的學(xué)生不是服務(wù)型人才，而是經(jīng)營(yíng)管理型人才。 湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院院長(zhǎng)馬勇教授認(rèn)為：“許多酒店在選擇人才上走入了誤區(qū)：大材小用、浪費(fèi)人才�！彼�說(shuō)，酒店的人才應(yīng)是多層次的，服務(wù)人才、服務(wù)管理人才和經(jīng)營(yíng)管理人才要區(qū)別對(duì)待。技校生、中專(zhuān)生主要側(cè)重服務(wù)工作，而大專(zhuān)以上學(xué)生應(yīng)該做經(jīng)營(yíng)、服務(wù)管理。而本科以上的學(xué)生在知識(shí)結(jié)構(gòu)上更傾向于中高級(jí)管理層次，況且在二年級(jí)時(shí)就經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月的企業(yè)實(shí)習(xí)，包括了一些基本技能的培訓(xùn)，正式工作后，理應(yīng)處于主管、部門(mén)經(jīng)理的位置�，F(xiàn)在酒店要求本科生先做一兩年服務(wù)員再來(lái)培養(yǎng)，本意雖不錯(cuò)，但本科生特長(zhǎng)不在服務(wù)，服務(wù)技能很可能比不上文化程度為中專(zhuān)生的服務(wù)員，年齡也偏大一些，耗不起時(shí)間，不愿進(jìn)或者很快退出酒店業(yè)就是這種“概念誤導(dǎo)”下的正�，F(xiàn)象。 馬勇教授強(qiáng)調(diào)，每年都有些酒店到該校招聘畢業(yè)生，如果要求從服務(wù)員做起，“我們會(huì)婉言謝絕”。 據(jù)了解，要求“管理人員必須從最底層做起”在星級(jí)酒店早已不是新聞。璇宮飯店總經(jīng)理邢國(guó)麗解釋說(shuō)，酒店行業(yè)是實(shí)務(wù)性、操作性比較強(qiáng)的行業(yè)，熟悉具體操作是最基本的要求。只要肯吃苦，悟性強(qiáng)，升職就很快。該飯店的財(cái)務(wù)總監(jiān)桂峰就是由邢總物色進(jìn)入財(cái)務(wù)部門(mén)的，但還是讓他先在客房部鍛煉了一年，從刷馬桶到端盤(pán)子樣樣都干。第二年又接著做前臺(tái)接待。兩年“苦修”過(guò)后，才真正走進(jìn)財(cái)務(wù)部門(mén)，今年36歲的桂峰已經(jīng)是最年輕的部門(mén)經(jīng)理。 桂峰坦言，剛開(kāi)始幾年的實(shí)務(wù)操作，對(duì)他的職業(yè)生涯幫助非常大。漢口一家四星級(jí)酒店的老總在談起高校學(xué)生的擇業(yè)觀時(shí)說(shuō)得很尖銳：現(xiàn)在的年輕人多是獨(dú)生子女，平時(shí)嬌生慣養(yǎng)。高校旅游系的本科生、研究生來(lái)實(shí)習(xí)和工作時(shí)，一開(kāi)始大多要求他們從最基本的鋪床、疊被、刷馬桶做起，可是很多學(xué)生都不樂(lè)意，因此留下來(lái)的很少�，F(xiàn)在，酒店更愿意從社會(huì)上招現(xiàn)成的�？墒�，“現(xiàn)成”的人才又從哪里來(lái)呢？ 酒店人才的“三項(xiàng)修煉” 對(duì)待酒店行業(yè)人才，有兩種不同看法：有人認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不需要什么知識(shí)，是層次不高的行業(yè)；另外一些人則認(rèn)為，在酒店工作就意味著西裝革履，坐在空調(diào)辦公室里，過(guò)著高雅愜意的白領(lǐng)生活。 桂峰說(shuō)，這兩種看法都進(jìn)入了誤區(qū)。其實(shí)，酒店的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才，現(xiàn)在又稱(chēng)職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代酒店里以擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)為職業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才，不僅需要較高的職業(yè)素養(yǎng)，還需要扎實(shí)的實(shí)務(wù)操作能力和從底層做起的毅力。酒店人才的成長(zhǎng)，需要經(jīng)歷“三項(xiàng)修煉”： 在酒店管理這個(gè)特殊的行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)”。以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒(méi)有認(rèn)同。璇宮飯店的老黨委書(shū)記李維善，退休后甘愿在璇宮門(mén)口當(dāng)了3年“門(mén)童”，最重要的一點(diǎn)就是他有發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)�？梢哉f(shuō)，熱愛(ài)是干好這個(gè)行業(yè)的第一把“利器”。 酒店經(jīng)營(yíng)管理人才還要具備一項(xiàng)素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)。因?yàn)榫频陿I(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就很難在這一行立足。 同時(shí)，酒店職業(yè)經(jīng)理人在自身的職業(yè)素養(yǎng)上也需要不斷升華。成熟的職業(yè)經(jīng)理人，衡量其能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)旅游市場(chǎng)的正確決策和把握。既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢(shì)、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。一般學(xué)企業(yè)管理、工商管理、行政管理的高級(jí)人才，如果缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不一定能管好酒店。一位四星級(jí)賓館老總曾說(shuō)：“隔行如隔山，這在酒店業(yè)體現(xiàn)得十分明顯�！� 正因?yàn)槿绱�，雖然目前國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)已擁有了龐大的職業(yè)經(jīng)理及高級(jí)管理人才隊(duì)伍，但酒店專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人才還十分短缺�，F(xiàn)在，省內(nèi)一些高星級(jí)酒店大都在選擇人才上煞費(fèi)苦心。我省酒店業(yè)人才，這幾年一直保持著20%左右的高流動(dòng)率。 要“量”，更要“質(zhì)” 人才不足，不僅體現(xiàn)在“量”上，還在“質(zhì)”上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店管理人才主要有三個(gè)來(lái)源：一類(lèi)是從高校到酒店，即一名學(xué)生，經(jīng)歷了多年的歷煉，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)而漸漸成熟。另一類(lèi)是從服務(wù)員做起，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，逐步提拔。由于需要的年限太長(zhǎng)，而愿意以酒店為終身職業(yè)的管理人員非常有限，這兩類(lèi)人在酒店管理人員中比例還較少。 大部分的管理人員都是從各行各業(yè)半路出家的，尤其是在一些國(guó)有酒店里，管理人員中很大一部分是過(guò)去的行政官員。今天是處長(zhǎng)，明天就成了老總，后天“身份”又不同了，頻繁的職位變動(dòng)使得他們對(duì)行業(yè)的感悟力和管理水平與職位不匹配。這突出表現(xiàn)在缺乏誠(chéng)信與合作精神，職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)和短期行為嚴(yán)重。 有關(guān)專(zhuān)家呼吁，解決酒店業(yè)人才不足問(wèn)題，擴(kuò)大人才“量”是一方面，目前最緊迫的是提升“內(nèi)質(zhì)”。 馬勇教授評(píng)論，我省酒店業(yè)人才“總體內(nèi)質(zhì)不高”，與缺少職業(yè)人才培養(yǎng)的大環(huán)境有關(guān)。我省的酒店經(jīng)營(yíng)管理，在全國(guó)處于中等偏下的水平，吸引人才的空間和環(huán)境都不利。這樣就導(dǎo)致一個(gè)循環(huán)：缺少人才、經(jīng)營(yíng)管理上不去、整體環(huán)境不優(yōu)、更沒(méi)有人才愿意來(lái)。 在這種情況下，加強(qiáng)酒店高層管理人員的溝通很有必要。他說(shuō)，省旅游學(xué)會(huì)下屬的飯店專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，每?jī)扇齻�(gè)月就會(huì)組織一次“酒店老總沙龍”，吸引了亞洲大酒店、中南花園酒店和泰華大廈等一大批老總為會(huì)員，大家在沙龍里相互交流管理心得、管理熱點(diǎn)及崗位設(shè)置的經(jīng)驗(yàn)。 同時(shí)，需要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，與行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校相結(jié)合，提高學(xué)歷層次。據(jù)了解，國(guó)家旅游局已將酒店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)列入旅游人才開(kāi)發(fā)的重要議事日程。今年，全國(guó)開(kāi)展了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人主題培訓(xùn)。上海已引入國(guó)際酒店業(yè)中通用的“注冊(cè)飯店總經(jīng)理”（CHA）職業(yè)資格認(rèn)證，為迎接世博會(huì)，提升酒店管理人員素質(zhì)。 湖北酒店業(yè)，也該趕緊行動(dòng)了。