企業(yè)人才流失與危機管理

　　案例1：核心員工跳槽引發(fā)經(jīng)營危機 某知名飯店集團非常重視員工培訓，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓中心接受長達一年的業(yè)務培訓，全部費用由飯店承擔。至2004年，該培訓中心已先后培訓了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓的40人中只10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會．績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務態(tài)度差等。面對大量人才流失,飯店現(xiàn)在已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經(jīng)營陷入危機。 案例2：“回聘”使他死心踏地 A旅行社員工李明，1999大學畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對主動辭職員工設立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當他臨走前，總經(jīng)理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我�！边@些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境。總經(jīng)理待人和氣，對于下屬的工作從不多加指責，如果有不同意見和建議，總經(jīng)理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰又愿意離開呢。 一、案例分析 以上兩個案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過培訓，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機會，但是沒有得到飯店的賞識，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消極服務態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制；飯店面對員工離職時，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營、財務以及信譽等各個方面，使飯店陷入全面危機。 案例2中的旅行社面對人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對主動辭職員工設立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現(xiàn)了一種開明的態(tài)度，更多地表現(xiàn)了一種對人才的渴望，及時挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機的發(fā)生。 二、人才流失引發(fā)企業(yè)危機的表現(xiàn) 從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術與機密的外泄，進而導致產(chǎn)品市場的縮減，這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機，若不引起重視，會發(fā)生連鎖反應，導致企業(yè)發(fā)生信譽危機、信息危機、財務危機和經(jīng)營危機等，具體表現(xiàn)在： 1．人才危機 企業(yè)成敗的關鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛護，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價值得不到肯定，那么伴隨而來的必然是人的消極怠工、自由散漫、個人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會導致人才流失。案例1中，飯店前三屆培訓的近百名員工中剩下的只有十余人，這是嚴重的人才流失，飯店在某種程度上已陷入人才危機。 企業(yè)人才危機的表現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導致的人才結(jié)構(gòu)不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等�？梢哉f，人才流失是企業(yè)人才危機的警示器。 2．信譽危機 企業(yè)信譽是企業(yè)在長期的服務過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及顧客帶來整體印象和評價，員工的高流動率和大量人才流失，會給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，使企業(yè)信譽降低，如果處理不當，容易形成“墻倒眾人推”的危機局面。 案例1中，該飯店員工較高的流失率，極大地挫傷了職工隊伍的士氣。當飯店其他員工看到流失的人才得到更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，就會開始效仿，甚至以前從未考慮過轉(zhuǎn)變工作的人也會準備轉(zhuǎn)換新工作，從而導致更大范圍的員工流失，嚴重影響飯店對內(nèi)與對外的形象，危及企業(yè)的口碑與信譽。 3．信息危機 人才的流失給企業(yè)帶來的損失是不言而喻的，尤其是關鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術與機密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動必定引起信息的流失，甚至可能導致企業(yè)信息資源落人競爭對手手中，對企業(yè)生存形成威脅。 4．財務危機 在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)員工流動是絕對的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，企業(yè)保持8％左右的員工流動率，對增強企業(yè)活力、調(diào)動員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過度流動，無疑會給企業(yè)增加過多的人工成本(如，新員工的招聘成本、培訓成本以及適應期成本等)，從而給企業(yè)帶來沉重的經(jīng)濟負擔，導致企業(yè)財務費用增加，投資收益減少，資金償還能力不足，企業(yè)財務緊張，無法正常運轉(zhuǎn)。 5．經(jīng)營危機 人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績。案例1中，飯店員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績效下降、服務態(tài)度差等等，這些都會導致飯店經(jīng)營每況愈下；人才流失之后，在替補人員能充分勝任該職位之前，經(jīng)營崗位的空缺也導致飯店的經(jīng)營危機。 三、企業(yè)人才流失的危機管理對策 所謂危機管理，就是企業(yè)為應付各種危機情景，以及針對危機的不同階段進行決策的過程。企業(yè)危機管理就是要在危機發(fā)生之前采取措施，及時發(fā)現(xiàn)與預防，并在危機發(fā)生之時和之后當機立斷，找出危機的原因，采取對策，化險為夷，把危機給企業(yè)帶來的威脅與損害減少到最低程度，使企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。根據(jù)上述分析，筆者就企業(yè)人才流失的危機管理提出幾點應對策略： 1．危機之前：樹立危機意識，建立預警系統(tǒng) 從案例企業(yè)的經(jīng)驗與教訓來看，危機管理一定要防重于治。在具體的處理過程中，要以員工利益為重，堅持與員工積極溝通，樹立人才流失的危機意識，建立危機預警系統(tǒng)。 危機意識是一種超前意識、競爭意識、激勵意識和進取意識。企業(yè)只有樹立人才流失的危機意識，才能有緊迫感，才能提前防范，才能實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)應認識危機，心系危機，建立人才預警系統(tǒng)，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，加強企業(yè)與人才之間的溝通，及時了解人才的異常行為，盡早發(fā)現(xiàn)人才的流動意向，并采取合理的改善措施。以下就企業(yè)如何防范人才危機提出幾點建議： (1)營造良好氛圍，加強與員工溝通。環(huán)境對員工是否離去相當重要，良好的環(huán)境對員工是一種激勵因素。具體來說，企業(yè)環(huán)境包括制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際關系環(huán)境和心理環(huán)境等。企業(yè)管理者和人力資源部門的工作人員要經(jīng)常關心員工的工作、學習、生活，幫助員工排憂解難，使員工在輕松、和諧、向上的環(huán)境中工作。 案例l中，通過培訓，員工綜合素質(zhì)有了全面提高，希望飯店能給自己提供更佳的發(fā)展環(huán)境，但該飯店仍沿用老做法，忽視薪酬制度的配套改革與和諧人際關系的營造，從而導致飯店員工產(chǎn)生不滿而斷然辭職。 (2)樹立以人為本理念。加強企業(yè)文化建設。案例2中，總經(jīng)理的一番話體現(xiàn)了以人為本的人性化管理思想，在思想上凝聚了人心，在感情上溫暖了人心，及時留住了人才。企業(yè)應堅持以人為本，在物質(zhì)上，滿足員工的基本需要、力求使員工的付出與所得相符；在精神上，應尊重人才、關心人才、愛護人才，定期對各類人才的需求進行分析，有針對性地開展培訓教育工作，增強員工對企業(yè)的認同感。 企業(yè)文化對員工心理可以產(chǎn)生巨大的影響力，是企業(yè)成員共同遵循的價值觀、基本信念、經(jīng)營哲學、道德風氣和行為準則。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有巨大的凝聚力與號召力，可以起到防止人才流失、聚集優(yōu)秀人才的作用。企業(yè)應培育良好的企業(yè)文化，全面樹立和落實以人為本理念，營造以關愛人才為基礎，以培養(yǎng)人才為宗旨，以企業(yè)持續(xù)發(fā)展為根本的具有強大凝聚力的企業(yè)文化。 (3)優(yōu)化人力資源管理，健全薪酬獎懲制度。不合理的薪酬獎懲制度會使員工產(chǎn)生不平衡感，甚至放棄對公司的信任，企業(yè)應制定具有吸引力的薪酬獎懲制度，用待遇留人。針對案例l，要使人才培訓后長期留在飯店，關鍵要在員工的需求和企業(yè)的需求之間尋找最佳結(jié)合點，使員工接受培訓后，能夠在企業(yè)實踐中應用培訓成果，能夠發(fā)揮專長與技能，從而體現(xiàn)自身的價值。同時，飯店應讓員工明了他在公司的發(fā)展前途，幫助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯，為員工提供晉升發(fā)展的機會。同時，飯店在報酬方面，應該向核心員工傾斜，根據(jù)員工對飯店做出貢獻的大小給予相應的薪酬，對于工作業(yè)績好的員工實行物質(zhì)重獎或職位提升，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。 (4)建立人才約束機制，完善企業(yè)保障體系。建立技術保密、違約賠償和培訓賠償?shù)扔行渭s束機制，運用經(jīng)濟和法律的手段約束員工行為，保障企業(yè)各利益主體的合法權(quán)益，使人才流動有法可依，減少人才流失對企業(yè)帶來的負面效應。 針對案例l，為避免員工在接受培訓后跳槽，企業(yè)可以要求員工在接受培訓前簽訂《培訓服務協(xié)議書》，其內(nèi)容可以規(guī)定員工接受培訓后在本公司最短服務年限，如果員工未到服務期要求離職的，應由離職員工補償企業(yè)的培訓損失，對核心員工流失所造成的企業(yè)間接損失，也應由離職員工承擔部分責任；或采取首先由離職員工個人承擔部分培訓費用，然后根據(jù)培訓效果來決定是否為其報銷培訓費用等。 2．危機之中：獲取有效信息。及時挽救危機 案例2中，面對員工主動辭職，旅行社總經(jīng)理處亂不驚，把握住了員工的離職心理，及時對員工進行溝通與挽留，使員工感受到企業(yè)極大的感召力和對人格的尊重。 在人才流失危機嚴重時，企業(yè)應馬上成立危機管理小組，選擇那些熟悉本企業(yè)員工隊伍和本行業(yè)內(nèi)部環(huán)境，有較強領導能力、溝通能力、細致嚴謹、處亂不驚、具有親和力的管理人員或?qū)�業(yè)人員來總攬全局，迅速做出決策。此時，管理人員需要沉著冷靜，果斷決策，而不可拖延時間，否則，危機可能進一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機。因此，及時采取有效措施是企業(yè)化解人才流失危機的關鍵。 3．危機之后：分析危機原因。防范危機重來 人才流失可能導致企業(yè)的全面危機，案例l就是一個典型，因此企業(yè)有必要在危機發(fā)生后做出事后總結(jié)，進行事后管理。 人才流失的危機事后管理主要包括三大內(nèi)容：首先，對人才流失的原因和企業(yè)采取的相關預防和處理措施進行系統(tǒng)調(diào)查，比如案例1中，飯店可以在員工辭職時要求其填寫專門的辭職表格，詢問其離職原因等；在人才流失一段時間后，飯店人力資源部派人跟蹤調(diào)查，了解人才流失的真相；其次，在了解人才流失的真正原因后，飯店管理人員應對危機管理工作進行全面評價，包括對危機預警系統(tǒng)、危機決策方案和危機處理后果等各方面作出評價，列出危機管理工作中存在的各種問題；最后，對問題進行分析，分別提出整改對策，督促各部門改進工作，防范人才流失危機的再度發(fā)牛。 參考文獻： 1．【美】諾曼•R•奧古斯丁等：《危機管理》，中國人民大學出版社，2001年版。 2．魏加寧：《危機與危機管理》，載《管理世界》，1994年第6期。 3．魏衛(wèi)、袁繼榮：《旅游企業(yè)人力資源開發(fā)與管理》，高等教育出版社，2004年ga．。 4．王愛民等：《加強危機管理提升企業(yè)核心競爭力》，載《經(jīng)營與管理》，2002年第6期。 5．[美】加里•德斯勒，劉昕、吳雯芳等譯：《人力資源管理》，中國人民大學出版社，第6版。