由“顧客永遠是對的”看中西方企業(yè)管理的差異

由于職業(yè)的關(guān)系，我曾經(jīng)對一家移動公司的中高層領導在服務方面做過一個問卷調(diào)查，其中的一個問題是“你認為顧客永遠是正確的嗎”？，有三種答案“是、不一定、否”。根據(jù)收集后整理分析，75％的管理人員選擇“不一定、否” 我將他們解釋的理由整理歸納了一下，主要在以下5個方面： 1、企業(yè)要承擔不應有的損失 如果都是顧客永遠是對的，那么體現(xiàn)在產(chǎn)品上，如有的顧客認為產(chǎn)品有問題，那么依據(jù)這個原則，肯定要退換，企業(yè)就損失了。“如果企業(yè)拿出的是好產(chǎn)品，而顧客卻說是偽劣產(chǎn)品，能說顧客總是正確 嗎? 2、不能遷就刁難的客戶 有些客戶是很刁難的，總是喜歡無事生非，喜歡挑企業(yè)的各種毛病，”“如果顧客對產(chǎn)品的使用方法不正確，那就是顧客的錯�！薄叭绻�顧客故意‘不正確’，企業(yè)也沒有辦法�！薄皩δ切┑笮U任性，故 意挑三揀四的顧客我們要采取不同的措施�！薄捌髽I(yè)要防止那些別有用心的顧客，不能一味遷就。” 3、不能以顧客的觀點左右企業(yè) “顧客的觀點偏向于個人利益，企業(yè)不應該以顧客的觀點來左右企業(yè)的企劃�！薄捌髽I(yè)與消費者應該是對等關(guān)系，正確處理企業(yè)與消費者之間的關(guān)系應遵循相互信賴相互尊重的原則。” 4、企業(yè)不可能滿足所有的顧客 “因為顧客的需要各不相同，所以很難讓他們都滿意�！薄捌髽I(yè)不能滿足顧客的所有要求，所以只能說在特定條件下顧客總是正確的�！薄扒疤崾穷櫩吞岢龅囊庖娛钦�確的，我們通過努力是能達到的。“企業(yè)應提高產(chǎn)品質(zhì)量，搞好售后服務以贏得顧客的信任，而不是單方面的遵循‘顧客總是正確的原則’。 5、要使顧客放棄不合理的要求 “對那些惡意攻擊企業(yè)的顧客，企業(yè)奮起反擊正是為了維護企業(yè)的形象。”“我們的工作就是要努力使顧客放棄不合理的要求。”“應 該教育我們的顧客樹立一個正確的消費思想�！薄邦櫩褪巧系�，但上帝也有犯錯誤的時候。”“消費者也應遵循市場經(jīng)濟規(guī)律�！� 我們可以看到，對這個問題看法很多，以上分析的都沒有錯�？赡芾^續(xù)調(diào)查下去，得出的答案還會更多。 但是，我們此次調(diào)查的目的不是去分辨有多少人同意，有多少人不同意。問題的關(guān)鍵是：既然“顧客永遠是對的”，已經(jīng)掛在了墻上，或者印成手冊分發(fā)到了服務人員手中，但企業(yè)的中高層在對待這個問題上依然沒有一個統(tǒng)一的思想，那么在這種沒有統(tǒng)一思想的管理氛圍中，一線人員怎么可能做好客戶的服務工作？就像我們熟知的“顧客是上帝”這句話，大家都去討論這句話的對還是錯，甚至有人得出因為老外是信仰基督教的所以他們稱呼“顧客是上帝”。我至今不明白我們討論這句話的對錯有什么意義。同樣做服務工作的，老外們讓國人記住了“顧客永遠是對的”和“顧客是上帝”這句話，讓我們的消費者很爽。而我們國內(nèi)的做服務的企業(yè)呢？你們讓中國的消費者記住了什么？你們說了什么讓國人很爽的話？就單單在這方面，我們是不如老外的。 從上面這個典型的案例里，我們可以看到以下幾點對我們是很有啟發(fā)的 1、“客戶永遠是對的”是可以掛在墻上的，為什么不掛呢？有壞處嗎？至少讓客戶看到了很舒服。能讓客戶感覺舒服的事為什么不做，有什么事情比簡單的讓客戶舒服還重要呢？ 2、光有“客戶永遠是對的”是不夠的，那是給客戶看的，企業(yè)要做的是依然是如何滿意我的客戶，配合公司的服務戰(zhàn)略，優(yōu)秀的外企都在改善可能提高客戶服務的各個方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一個人；提供最佳服務；追求卓越工作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。IBM專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務人員擔任3年主管助理，在整整3年的時間中，他只負責一項工作，就是對任何顧客的抱怨或疑難，務必在24小時內(nèi)解決。沃爾瑪?shù)某晒σ膊粏螁沃皇菈ι蠏鞄讉�標語就能成功。 3、即使是客戶真的錯了，我們需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求，從長遠看，獲益的要遠遠大于你的付出，因為我們都知道，客戶會將不滿意的東西四處傳播。即使企業(yè)遇到了刁難的客戶，那請問刁難的客戶又會有多少？他們能危害到你企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)嗎？這么多年的咨詢工作，我發(fā)現(xiàn)客戶的不滿大都是因為我們解決問題的遲緩而造成的，有些問題可能不能立即解決，但是缺乏和客戶及時的溝通，這在很大程度上使客戶的不滿意急劇上升。客戶的不滿也大都是一些小問題引起的。 4．企業(yè)要建立有效的授權(quán)機制，客戶的不滿是受時間的影響的，即使可以解決也要知道解決的具體時間，因此，企業(yè)要建立有效的授權(quán)機制，不要因為一些小的問題而東請示西匯報。 “淮南為桔，淮北為枳”，國外許多優(yōu)秀的理念，拿到國內(nèi)的企業(yè)總是做的走樣�！邦櫩陀肋h是對的” 和“以人為本”這樣的標語頻頻出現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)的各項文本中。但企業(yè)除了掛在墻上的標語，以及對一線員工進行的無休止的服務客戶的訓練外，沒有看到具體的服務措施在執(zhí)行。這些轟轟烈烈的服務秀不知道要到什么時候才能冷靜下來。（陳界新）