"查遺補(bǔ)缺":縫企服務(wù)漸行漸寬

    國(guó)際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”依靠這句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國(guó)”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服務(wù)。

    如今的國(guó)內(nèi)縫機(jī)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈已是不可逆轉(zhuǎn)的事實(shí)。在經(jīng)歷了原材料、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)后，各種同類產(chǎn)品在品質(zhì)、價(jià)格上的差異已經(jīng)不大。正如有些業(yè)內(nèi)人士所說(shuō)，由于受到行業(yè)發(fā)展水平的限制，縫機(jī)市場(chǎng)的產(chǎn)品創(chuàng)新雖然小有突破，但產(chǎn)品品質(zhì)的“趨同性”越來(lái)越嚴(yán)重，價(jià)格不再成為商戰(zhàn)取勝的唯一法寶。在縫企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)也早已不相上下。要想打破這種平衡，手段只有兩種：一種是在產(chǎn)品中提升科技內(nèi)涵，另一種就是在傳統(tǒng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

     于是，新一輪的縫企競(jìng)爭(zhēng)，又回歸到了市場(chǎng)的根本決定因素———服務(wù)。服裝企業(yè)的滿意度自然而然也就成了縫企競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)中的焦點(diǎn)。縫機(jī)企業(yè)只有通過(guò)豐富客戶服務(wù)的內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)的寬度、延長(zhǎng)服務(wù)的長(zhǎng)度來(lái)更多贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。

    在這樣的前提下，我們看到：

    ——“中捷”提出“服務(wù)感動(dòng)用戶，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，在行業(yè)內(nèi)首家成立了“中捷用戶俱樂(lè)部”與“中捷服務(wù)車隊(duì)”。設(shè)立免費(fèi)咨詢電話的同時(shí)又在全國(guó)設(shè)立七大服務(wù)中心，派遣服務(wù)車隊(duì)進(jìn)行全國(guó)巡回服務(wù)；

    ——喊出“好產(chǎn)品，好服務(wù)”，把品質(zhì)視為生命的“杰克”更是把眼光投向了營(yíng)銷服務(wù)的完善上。他們建立了一支高效的售后檢修服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)遠(yuǎn)程支持、定期維護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等快速反應(yīng)的方式，真正做到讓客戶買得放心，用得舒心；

   ——福建福誠(chéng)公司為提高服裝設(shè)備維修人員的技術(shù)水平，專門成立了“護(hù)航”技術(shù)員俱樂(lè)部，將技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流作為活動(dòng)的主要內(nèi)容，向每一位成員提供免費(fèi)的縫紉設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)、生產(chǎn)管理講座、先進(jìn)設(shè)備的技術(shù)維修資料以及到供應(yīng)廠家生產(chǎn)一線培訓(xùn)的機(jī)會(huì)

    正是如此種種把單一的產(chǎn)品售后服務(wù)延伸到咨詢、培訓(xùn)、安裝、維修、保養(yǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)的做法表明，當(dāng)今的“客戶服務(wù)”已不再是傳統(tǒng)意義上僅僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品售后的“客戶服務(wù)”，而應(yīng)涵蓋到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、使用幾個(gè)環(huán)節(jié)中所有的服務(wù)領(lǐng)域，而且越來(lái)越強(qiáng)調(diào)多元化、人性化、規(guī)�；�和個(gè)性化。

    盡管這樣，在縫制設(shè)備行業(yè)中，還是有相當(dāng)一部分人對(duì)服務(wù)的理解只停留在粗淺的層面上。不難看出，這與業(yè)內(nèi)普遍存在的“急功近利”的從商心態(tài)和對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知程度有關(guān)。

    許多廠家雖然也成立了客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，但“客戶服務(wù)部”往往最終卻成了“客戶管理部”、“投訴受理部”。原因是，大部分企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的認(rèn)知面比較窄，單純認(rèn)為抓好服務(wù)就是抓好保修，售出的縫機(jī)在使用后有什么問(wèn)題再去維修，而沒(méi)有將服務(wù)當(dāng)做帶動(dòng)銷售的重要工具。

    其實(shí)，縫機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得服裝企業(yè)選擇的余地越來(lái)越大。但是有一點(diǎn)很清楚，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在客戶共性需求方面勢(shì)均力敵的時(shí)候，影響客戶購(gòu)買意向的因素往往就是哪個(gè)項(xiàng)目更能滿足他的個(gè)性需要，更能博得他的好感。這些個(gè)性需要往往是產(chǎn)品本身無(wú)法滿足的，而需要通過(guò)產(chǎn)品附加的服務(wù)來(lái)滿足�！安檫z補(bǔ)缺”的服務(wù)無(wú)疑是提高產(chǎn)品附加值的空間所在。