麗嘉酒店：評(píng)估新員工績(jī)效

　　作為擁有28,000名員工的國(guó)際性酒店，麗嘉酒店（Ritz-Carlton Hotel）對(duì)新聘員工的質(zhì)量測(cè)評(píng)方式讓人覺得更有人情味，也更靈活一些。它堅(jiān)持面向顧客征求指導(dǎo)意見，用富有感情色彩的措辭詢問(wèn)顧客在酒店入住的經(jīng)歷：他們有沒有感受到關(guān)懷？對(duì)他們的問(wèn)候是否溫暖和真誠(chéng)？他們是否感到自己在別人家里做客？這種調(diào)查得到的回答看似主觀，卻構(gòu)成了麗嘉酒店每個(gè)部門“顧客滿意度得分”的一部分。

　　麗嘉酒店的人力資源高級(jí)副總裁秀·斯蒂芬森（Sue Stephenson）說(shuō)，酒店采用評(píng)估顧客忠誠(chéng)度的方法來(lái)確定新老員工的質(zhì)量。每月，來(lái)自酒店和各部門的提交的評(píng)估結(jié)果匯總到公司的人力資源部。如評(píng)估一位客房服務(wù)人員的質(zhì)量，不單單考察他的職業(yè)道德或團(tuán)隊(duì)合作能力，“我們還要看他對(duì)顧客的關(guān)懷等方面做得到底如何�！彼沟俜疑�說(shuō)。

　　調(diào)查結(jié)果“令人吃驚”。今年年初到目前為止，麗嘉酒店在76.3%的時(shí)間里取得“最佳表現(xiàn)”———即顧客調(diào)查的最佳結(jié)果，表明顧客滿意度最高。“這一數(shù)字比去年上升了4%，”斯蒂芬森說(shuō)，“大多數(shù)酒店的表現(xiàn)與我們相去甚遠(yuǎn)�！丙惣尉频甑某晒�，很大程度上歸功于對(duì)員工聘用以后進(jìn)行的評(píng)估以及嚴(yán)格的選拔程序。

　　多數(shù)公司傾向于在招聘員工時(shí)使用嚴(yán)格的選拔程序，而不是在員工聘用后進(jìn)行評(píng)估。麗嘉酒店也采用了一種雇員質(zhì)量甄選程序（Quality Selection Process），該程序明確規(guī)定了對(duì)新員工的期望。因此，當(dāng)新員工接受質(zhì)量評(píng)估時(shí)，他們很清楚評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。“我們的重點(diǎn)在于員工甄選程序以及他們能帶來(lái)什么才能，”斯蒂芬森說(shuō)，“比如，你不可能教一個(gè)人如何微笑�！�

專家：定性分析也有效

　　作為一家經(jīng)理人培訓(xùn)公司的執(zhí)行董事，丹迪·卡皮塔諾（Dante Capitano）專門從事經(jīng)理評(píng)估和新經(jīng)理融入問(wèn)題的研究。在客戶公司開始招聘員工之時(shí)，他的主要工作即已完成：為各公司的新聘員工制定了一本“成功概要”。該手冊(cè)涵蓋了從行為特征到領(lǐng)導(dǎo)方式的各個(gè)方面，對(duì)個(gè)人的成功至關(guān)重要。

　　隨后，卡皮塔諾建議其客戶在高級(jí)經(jīng)理任職六個(gè)月時(shí)，對(duì)其開展全面的360度調(diào)查，而且最好是定性調(diào)查，而非定量調(diào)查�！拔覀儾稍L了10至12名對(duì)新聘經(jīng)理的成功感興趣的相關(guān)利益者，并調(diào)查他們是如何看待該經(jīng)理的效率的。”他說(shuō)，“這種方法沒有采用通常的定量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而是更多地依據(jù)一套原則來(lái)評(píng)估。”

　　像百時(shí)美施貴寶公司和麗嘉酒店這樣的公司引領(lǐng)著人才質(zhì)量評(píng)估的潮流。評(píng)估新聘員工質(zhì)量的觀念在許多公司的人力資源部門才剛剛開始為人所接受。人力資本方面的權(quán)威、Saratoga研究院的創(chuàng)始人及《人力資本的投資回報(bào)率》（The ROI of Human Capital）一書的作者雅克·菲茨恩茲（Jac Fitz-enz）說(shuō)，員工質(zhì)量評(píng)估整體還不夠客觀，也沒有得到應(yīng)有的重視。盡管他承認(rèn)好的測(cè)評(píng)工具不少，但他說(shuō)很多公司都不愿采用�！耙赃@種方式評(píng)估員工會(huì)與企業(yè)文化某些方面相違背，所以公司不想這么做�！�

　　一位網(wǎng)上求職指南的出版商彼得·韋德爾（Peter Weddle）說(shuō)，有些人明知自己并不適合某些工作，卻偏要去申請(qǐng)。在這種商業(yè)環(huán)境下，人員的質(zhì)量評(píng)估就顯得越來(lái)越重要。韋德爾與菲茨恩茲的看法一致，也認(rèn)為大多數(shù)的質(zhì)量評(píng)估都太主觀了：“難就難在這兒，你說(shuō)是不？”
員工質(zhì)量的測(cè)評(píng)也許很難準(zhǔn)確地把握，但你完全可以測(cè)評(píng)高質(zhì)量的員工帶來(lái)的影響�！澳憧梢栽u(píng)估員工完成的工作和工作質(zhì)量。這就表明了該員工在一家機(jī)構(gòu)中是否適合，”韋德爾說(shuō)，“質(zhì)量評(píng)估就是：考察某個(gè)人對(duì)一家公司的適合程度�！�