“知識戰(zhàn)略”走出“三贏棋”——廣東深圳局員工培訓一瞥

    “保持創(chuàng)新的培訓理念，以新措施、新思路、新方式實現(xiàn)最佳的培訓效果”是廣東省深圳市郵政局員工培訓的一大特色，也是啟動“知識戰(zhàn)略”的一大舉措。互動式、個性化、講實效的培訓為深圳局打贏一場場業(yè)務攻堅戰(zhàn)，為創(chuàng)建學習型企業(yè)提供了充足的知識儲備和智力支持，成為了深圳局高速發(fā)展的一個助推器，走出了企業(yè)、市場服務品質、職工生涯協(xié)同發(fā)展的“三贏棋”。 2005年，深圳局業(yè)務收入達 13.04億元，同比增長 9.2%；今年頭 2個月，該局業(yè)務收入為 2.24億元，同比增長 12.28%。
    操作性強　支撐有力
　　“成績代表過去，能力代表現(xiàn)在，學習代表將來�！边@是深圳局局長李凱樂經(jīng)常說的一句話。為了讓每個員工都能具備打勝仗的能力和水平，本著“向素質要效益”的管理理念，深圳局培訓中心以效益為中心，以全局生產(chǎn)經(jīng)營需求為導向，以提升職工隊伍素質與服務品牌為目標，精心規(guī)劃設計培訓方案與培訓課程，整合師資力量，提前為生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務等各個層面提供專業(yè)化、個性化的培訓，力求做到以最短時間達到令人滿意的效果。 2005年，深圳局開辦春運火車票配送業(yè)務，這是一次人人矚目的政府便民工程�！罢麄�流程必須人人過關，不能落下一人”是培訓中心主任谷亦敏給中心全體人員下達的死命令。由于此項業(yè)務時間緊、任務重、難度大，為確保萬無一失，培訓中心全體人員在主任的帶領下使出渾身解數(shù)，從了解業(yè)務流程、掌握網(wǎng)點分布、制定培訓方案、組織安排實施等各環(huán)節(jié)進行精心策劃、分工負責。在實施中狠抓培訓效果，以考試檢驗效果，根據(jù)郵政行業(yè)點多、面廣、線長的特點，制定出操作性強、實效性高的考試方案。在中心人員不足的情況下，組織發(fā)動機關部室人員，成立考核組，利用下班后的時間送考上門，火車票代理點設在哪里，他們就把考場設在哪里，直到人人過關為止。在短短幾天時間里，他們?yōu)?nbsp;516個郵政代理網(wǎng)點人員及投遞員、業(yè)務員等共 2100多人進行了春運火車票配送業(yè)務培訓及考試，為高質量、無一差錯地配送火車票提供了有力的支撐。
　　在中秋月餅配送和企業(yè)拜年卡營銷培訓時，深圳局突出“早安排、精培訓”的思路，培訓與項目策劃同步進行，不僅與業(yè)務部門時時保持充分溝通，還把培訓老師請到方案策劃討論會現(xiàn)場，讓老師了解整個業(yè)務流程后，再結合營銷實際量身訂做教材對營銷人員進行培訓。同時還把專業(yè)局客戶經(jīng)理請到現(xiàn)場解答問題和介紹營銷成功案例。這種實戰(zhàn)式培訓，取得了非常好的效果。中秋月餅配送量收均創(chuàng)歷史新高，實現(xiàn)收入 2330萬元，同比增長 33%；企業(yè)拜年卡業(yè)務實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，去年 12月 7日就在全省率先完成了省局下達的期望任務目標，同比增幅達 331.8％。
　　此外，結合生產(chǎn)經(jīng)營重點，該局培訓中心還舉辦了多期綜合服務平臺培訓、統(tǒng)版、兩網(wǎng)互通培訓、郵件新處理中心系統(tǒng)操作培訓及多場單項業(yè)務培訓，圓滿地完成了金融網(wǎng)統(tǒng)一版本和兩網(wǎng)互通工程上線，提高了郵政業(yè)務的核心競爭力。
    實際訓導　現(xiàn)場督導
　　近年來，培訓中心以創(chuàng)新的精神搭建“營銷專才訓練營”，開辟市場營銷策劃、高效溝通與談判技巧等營銷培訓平臺，對各層營銷人員進行封閉式、分層次、系統(tǒng)化的培訓，既有理論指導、實例演講，又有互動式的現(xiàn)場答疑，不到半年時間，就高標準完成了 60名高級客戶經(jīng)理、 150名業(yè)務代表的培訓任務及資格認證，打造出一支高素質的營銷人才梯隊�！靶袨樾蜗蠊こ獭笔巧钲诰謴娀�基礎管理、創(chuàng)建文明行業(yè)的一項重大任務，旨在解決以往營業(yè)員服務意識差、服務技巧欠缺、態(tài)度生硬等問題。該局培訓中心采取靈活的培訓方法，組織教授和培訓老師到營業(yè)廳和投遞郵路跟班，從營業(yè)員收寄業(yè)務到投遞員工作過程中找出薄弱環(huán)節(jié)，再寫出培訓教材為員工授課。培訓老師說，去過很多單位搞培訓，到郵政最苦最累，也最有特點、最有成效。他們采取“理論講授＋實際訓導＋現(xiàn)場督導”的全新培訓模式，先后舉辦“行為形象”培訓班 11期，使行業(yè)形象、服務品質等得到明顯提高，支局（所）和配送部的基礎管理規(guī)范化達標率分別達到 98％和 95％，用戶滿意率達到 91.2分。全局創(chuàng)星級工作成績顯著，在全省郵政系統(tǒng)評出的 4個五星級窗口中，深圳局就占了 3個，還榮獲“首屆深圳市最受尊敬企業(yè)”稱號。
    量身訂做　有的放矢
　　為解決新業(yè)務推廣力度不夠、上下級信息溝通不暢、培訓面窄等問題，深圳局培訓中心搭建了業(yè)務學習網(wǎng)絡平臺，建立起規(guī)范化、日�；�的業(yè)務學習長效機制，成立了 270多個業(yè)務學習小組，并為每個小組培養(yǎng)了一名兼職業(yè)務學習輔導員，組織本單位的業(yè)務學習。同時不斷充實更新郵政業(yè)務學習網(wǎng)站的知識內容，為基層業(yè)務學習提供便利，從而在全局員工中掀起“我要學習，我能學習，學有所得，學有所用”的熱情，為推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營向更高目標發(fā)展作出了積極貢獻。
　　培訓中心不僅從硬件設施上加以完善，還在培訓策略方面為員工量身訂做，遵循有的放矢、分層培訓原則，對不同層面的人員進行了有針對性的課程培訓。為了鞏固和提高全局各類管理人員的綜合水平，與著名高校和企業(yè)管理顧問公司合作，配合人力資源開發(fā)，提高全體員工的綜合素質。最讓人力資源部總監(jiān)方衛(wèi)國感到滿意的是通過幾年的探索，出臺了《深圳市郵政局崗位規(guī)范化培訓試行辦法》，建立了一套員工培訓方案，開發(fā)了培訓系統(tǒng)，對員工各類培訓情況一目了然，為“學有所成，學有所用”的各類人才的晉升開辟了“綠色通道”，也為向各關鍵崗位輸送人才發(fā)揮了人才儲備庫的作用。近年來，深圳局通過借助外腦，與名校在線合作，進行網(wǎng)絡培訓、遠程教育、學歷教育等多渠道、多層面、全方位的技能培訓，使人才結構得到優(yōu)化，大批營銷精英、業(yè)務骨干脫穎而出，成為生產(chǎn)線的創(chuàng)收人才，使“人才強郵工程”初見成效�！爸�識戰(zhàn)略”的推進，為打造一個“令人羨慕、受人尊敬”的企業(yè)發(fā)揮了巨大推動作用。