品牌鞋以質(zhì)量贏得消費者芳心
【】“去年買的單鞋,最近去保養(yǎng)的時候?qū)9皲N售員竟然主動跟我說,這款鞋子有點缺陷專柜要召回,我可以選一款同等價位的新鞋!笔忻裥炫孔罱錾狭艘患迈r事——鞋子召回。
徐女士告訴記者,去年她在免稅商場一樓的LOTTUSSE(樂途仕)買了一雙3000多元的單鞋,穿了這么久,自己并沒有感覺有什么問題!白罱蚁仁墙拥綄9皲N售員的電話,提醒我有空去保養(yǎng)保養(yǎng)鞋子。有一天路過湖里時,我就抱著保養(yǎng)一下的心態(tài)進(jìn)去了。結(jié)果專柜小姐檢查了一下鞋子,說有點瑕疵,主動提出讓我換一款新的。”徐女士也是喜歡“血拼”的人士,但這樣的“好事”,還是第一次遇到。“這個小細(xì)節(jié)讓我對這個品牌挺有好感的,感覺她們對消費者挺負(fù)責(zé)!
LOTTUSSE廈門區(qū)域的品牌負(fù)責(zé)人吳小姐告訴記者,這款鞋子是在銷售出去以后,才發(fā)現(xiàn)設(shè)計結(jié)構(gòu)有問題,容易導(dǎo)致鞋子內(nèi)側(cè)開膠,“雖然內(nèi)側(cè)開膠不會影響安全,但是對舒適度會有一定影響。”根據(jù)銷售記錄,廈門市場賣出了10多雙,于是她們跟消費者一個個確認(rèn),并主動召回有缺陷的鞋子。
告訴消費者設(shè)計結(jié)構(gòu)有問題,會不會影響消費者對品牌的信任度?“我們并不擔(dān)心!眳切〗惚硎荆琇OTTUSSE是一個純手工制作的鞋業(yè)品牌,已經(jīng)有百年歷史,公司的理念是“質(zhì)量是成功的惟一”,所以,在對待產(chǎn)品質(zhì)量上態(tài)度很嚴(yán)謹(jǐn),有問題時廠家愿意主動承擔(dān)責(zé)任,相信理性的消費者也會理解和支持。
此前,耐克曾經(jīng)也在中國召回問題鞋子。而此次在廈門主動召回的LOTTUSSE鞋,也是西班牙品牌。相比之下,缺陷產(chǎn)品召回似乎只是國際大品牌的專利,國內(nèi)內(nèi)銷鞋業(yè)鮮有聽說。
廈門理工學(xué)院文化傳播系主任郭肖華副教授分析說,主動召回缺陷產(chǎn)品,是一個品牌對消費者主動示好的行為,體現(xiàn)了品牌在對待消費者時的立場——誠實、負(fù)責(zé),這樣的舉動,對于取信于消費者往往有立竿見影的作用。“特別是,免稅商場是高端商品集中地,相應(yīng)的消費價格也較高,消費者對品質(zhì)和服務(wù)的心理期望值也比較高。因此長遠(yuǎn)看,主動召回,對于品牌、商場和消費者來說,是三贏的。”
郭肖華分析:“現(xiàn)在品牌眾多,消費者占主動,對于品牌來說,除了價格和質(zhì)量的競爭,如何維護(hù)消費者的關(guān)系也顯得非常重要。國際大品牌的這些行為,對于國內(nèi)鞋業(yè)品牌來說,也有啟示作用!
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