星巴克：員工第一，其次才是顧客

    經(jīng)常有人問我一個問題，星巴克的成功秘訣是什么？這個真的不是很容易回答。

　　大家或許不知道，星巴克的歷史其實(shí)很短，1971年是星巴克創(chuàng)業(yè)，可是那個時候公司只是賣咖啡豆，而不是現(xiàn)在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才開始的。

　　但是在這么短的時間里，星巴克卻有著快速的發(fā)展，目前在大中華區(qū)包括臺灣、港澳一共有460多家，我們每天在全世界開六家店，每天的數(shù)字都是不同的。

　　在咖啡店這樣一個傳統(tǒng)的行業(yè)中，為什么星巴克能夠成功。不可否認(rèn)，星巴克有自己獨(dú)到的創(chuàng)新，但是我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)是，在星巴克員工第一，顧客第二。

　　或許你會認(rèn)為我怎么能這么說，在一個個人消費(fèi)市場里，你怎么敢把顧客放在第二？道理很簡單，你對員工好，他們才會對顧客好；如果你拼命要他們對顧客好，可是你對他們自己不好的話，這樣就非常難實(shí)行你要求的。

　 說白了，員工不放在第一位，顧客就不可能得到最好的服務(wù)。幾天前，我去上海的一個家電商場購物，進(jìn)去后問一個女營業(yè)員賣電話的柜臺在幾樓，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的態(tài)度，以后我還會不會再進(jìn)這個商場的門，就很難說了。

　　為什么這個營業(yè)員對我的態(tài)度會如此差，我想很重要的一點(diǎn)是她工作不夠快樂。對零售企業(yè)來說，必須要通過員工讓顧客重新看到“信任”。在美國，有一項(xiàng)令人感慨的研究結(jié)果。40年前，只要在電視上播放30秒的廣告，90%看到廣告的人都認(rèn)為廣告是真實(shí)的；但40年后的今天，同樣的廣告，大多數(shù)人不再相信，只有 10%的人才去購買。這是因?yàn)�，推銷者和零售商違背了其對員工、顧客的承諾，造成了信用的缺失。

　　這種缺失的一個重要原因是在傳統(tǒng)商業(yè)模式的利益金字塔中，最頂尖的是股東，當(dāng)中是顧客，金字塔的底層是員工。然而，傳統(tǒng)的把股東放在最頂尖的商業(yè)模式是錯誤的，星巴克認(rèn)為員工才是我們最重要的資產(chǎn)，然后是顧客，之后才是股東。

　　去年11月，我們宣布，中國市場所有員工包括工作一年以上的兼職都能擁有星巴克的股票期權(quán)，而這在其他公司是只有高層管理者才擁有的特權(quán)。同時，中國星巴克有“自選式”的福利，員工可根據(jù)自身需求和家庭狀況自由搭配薪酬結(jié)構(gòu)，有旅游、交通、子女教育、進(jìn)修、出國交流等福利和補(bǔ)貼，可以按照員工的不同狀況給予補(bǔ)助。

　　就在不久前，星巴克入選美國《財富》雜志最佳雇主榜。盡管排名在我們前面還有15個企業(yè)，但是不要忘了，星巴克有11萬員工，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前面那些公司。

　　很多人希望加盟星巴克，但是很遺憾，我們并不做加盟，原因也是員工第一。星巴克的一個價值觀就是把員工當(dāng)成伙伴，不是那種商業(yè)伙伴，在星巴克，我和那些普通的員工，比如煮咖啡的員工一樣，都是伙伴，都是公司最重要的資產(chǎn)，因?yàn)槲覀儓孕�，一個為顧客帶來快樂的企業(yè)，只有她的員工快樂，顧客才能快樂。