品牌鞋企堅持品質(zhì) 重視售后服務(wù)

    中國鞋網(wǎng)04月16日訊，隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，各個行業(yè)都呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象，令人應(yīng)接不暇的企業(yè)品牌一時間豐富了整個市場，這不僅加劇了行業(yè)激烈的競爭形勢，促使優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)律得以實現(xiàn)，也滿足了人們與日俱增的個性化物質(zhì)與精神需求，有助于營造健康有序的市場環(huán)境。在生活水平不斷提高的今天，人們的消費觀念和維權(quán)意識也有所變化，在選購產(chǎn)品時，除了注重產(chǎn)品本身的實質(zhì)屬性之外，在同類品牌產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。但大多的企業(yè)并沒有隨這種情況轉(zhuǎn)變品牌的經(jīng)營重點，只是一味地在生產(chǎn)銷售上大量花費心思和精力，而忽略了營銷中最重要的環(huán)節(jié)——售后服務(wù)。

    在這一個服務(wù)取勝的時代，良好的服務(wù)意味著企業(yè)的態(tài)度、品牌的聲譽(yù)以及與此帶來的大量潛在消費者資源，特別是產(chǎn)品的售后服務(wù)，更是關(guān)系到一個品牌的形象確立，甚至直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。售后服務(wù)是產(chǎn)品整個銷售過程的重點之一，是激烈市場競爭的必然產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)，也是企業(yè)銷售產(chǎn)品的責(zé)任及義務(wù)。一般來說，大多的消費者會認(rèn)為品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品，但從近期鞋業(yè)市場一些有知名度的品牌表現(xiàn)來看，似乎與這種期許相背離，這些品牌鞋企在遇到售后問題時基本都采取了躲閃的態(tài)度，讓消費者大失所望。

    作為消費者接觸最多的生活日常用品，產(chǎn)品受到了市場的廣泛關(guān)注。雖然中國鞋類產(chǎn)品的品牌建設(shè)只經(jīng)過短短幾十年的發(fā)展，卻取得了令人可喜的成就，但與國外鞋行相比之下，品牌的營銷市場化程度顯然落后。目前，國內(nèi)大多企的品牌建設(shè)處于營銷的初級或中級階段，在服務(wù)營銷理念的引入和服務(wù)營銷體系的建設(shè)處于萌芽狀態(tài)，而且鞋類產(chǎn)品的營銷以及售后服務(wù)工作在營銷研究領(lǐng)域沒有引起足夠的重視，很多工作還有待企業(yè)去嘗試與探索。因此，對于國內(nèi)鞋類產(chǎn)品遭到投訴的情況是屢見不鮮，并呈現(xiàn)上升的趨勢。有的鞋企為了追求經(jīng)濟(jì)利益最大化，將重心放在了產(chǎn)品研發(fā)、品牌宣傳以及終端建設(shè)等方面上，對消費者的服務(wù)工作不聞不問，缺乏服務(wù)營銷意識。這種“重生產(chǎn)銷售，輕售后服務(wù)”的態(tài)度，將損害到消費者的合法權(quán)益，使其對品牌產(chǎn)生不信任，從而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象，制約了企業(yè)的快速發(fā)展。
縱觀市場上那些有口皆碑的企業(yè)品牌，幾乎都在售后服務(wù)上下了不小的功夫，這也是其獲得成功的重要原因之一。因此，企業(yè)在提供物美價廉的產(chǎn)品同時，也必須向消費者提供完善的售后服務(wù)，這樣才能為品牌積累忠誠的市場支持，打下堅實的市場基礎(chǔ)。那么，在消費者服務(wù)要求越來越高、越來越細(xì)的現(xiàn)在，鞋企該如何做好售后服務(wù)工作呢？

    樹立正確的售后服務(wù)觀念是鞋企行動的第一步。品牌鞋企需要不斷學(xué)習(xí)服務(wù)營銷觀念，汲取國內(nèi)外有效的服務(wù)經(jīng)驗，將其融合并創(chuàng)新形成具有自身特色的售后服務(wù)觀念體系。通過傳達(dá)這種觀念，提高全體員工的服務(wù)意識，從而真正地落實貫徹到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面。同時，鞋企還應(yīng)該逐步實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，特別要提高終端銷售人員的心理素養(yǎng)和服務(wù)技能，使其認(rèn)識到售后服務(wù)與售前、售中服務(wù)是同等重要的，從而以優(yōu)質(zhì)的全面服務(wù)滿足消費者的需求，讓售后服務(wù)成為品牌有利的競爭優(yōu)勢。其次，做好售后服務(wù)還要提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)。按照當(dāng)前行業(yè)三包規(guī)定，行業(yè)免費三包期限最多為三個月，三個月后為付費維修，由此鞋企可以根據(jù)實際情況延長“三包”的維修范圍和時間，對于確實出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品予以承認(rèn)和退換，不斷完善售后維修質(zhì)量，增加免費保養(yǎng)等服務(wù)項目，提高消費者對售后服務(wù)工作的滿意度，培養(yǎng)品牌忠誠度。服務(wù)做得再好也不可能讓所有的消費者滿意，鞋企在遇到投訴時，應(yīng)該分清責(zé)任所在，如果是產(chǎn)品原因造成的問題就必須在最短時間內(nèi)解決，而若是消費者自身因素而引起的就要耐心予以答復(fù)。爭取以最小的雙方損失維護(hù)品牌的商業(yè)信譽(yù)，增進(jìn)和鞏固企業(yè)與消費者的關(guān)系。當(dāng)然，這一切的實現(xiàn)都需要鞋企利用優(yōu)勢資源制造質(zhì)量精良的產(chǎn)品、完善銷售終端建設(shè)以及培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才等前提條件作為支持，這樣才能推動服務(wù)工作的順利進(jìn)行，否則一切都是空談。

    總之，良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)形象和擴(kuò)大品牌效應(yīng)的重要途徑，能夠為品牌集聚更多的市場人氣，提高企業(yè)的盈利水平和市場份額。品牌鞋企只有堅持以消費者為導(dǎo)向做好產(chǎn)品，將消費者的利益放在第一位，持之以恒地切實做好售后服務(wù)工作，才能為自己帶來無限的商機(jī)和豐厚的利潤！