鞋服網(wǎng)購售后服務(wù)質(zhì)量追蹤系列報道

　　【-行業(yè)新聞】日前，一條“網(wǎng)購，未經(jīng)我同意訂單被刪款項退回如何投訴?”的帖子在多家網(wǎng)絡(luò)社區(qū)出現(xiàn)，發(fā)帖人還公開了向部分鞋服網(wǎng)絡(luò)平臺客服投訴的全程記錄。一石激起千層浪，眾多跟帖者也紛紛“曬”出近來自己在網(wǎng)絡(luò)購物時被無故刪除訂單的經(jīng)歷，譴責(zé)網(wǎng)絡(luò)賣家缺乏誠信。與現(xiàn)實交易不同，網(wǎng)絡(luò)購物無需一手交錢一手交貨，而“訂單”往往被認作是買賣雙方達成協(xié)議的“準合同”。那么，究竟商家是否有權(quán)刪除消費者所下的訂單、撕毀這一紙合約呢?

　　訂單提交29天后被刪除

　　據(jù)發(fā)帖人林先生介紹，自己年前在某網(wǎng)購平臺訂購了一雙雪地靴，本打算作為送給媽媽的春節(jié)禮物，可是訂單從1月15日提交之后，始終未能收到貨物。

　　在此期間，林先生曾多次通過電話和網(wǎng)購平臺客服進行溝通，雖然反復(fù)得到“會加急催促處理發(fā)貨”、“已經(jīng)催促盡快處理，請稍等”的答復(fù)，但是林先生始終未能與他所訂購的貨物“相見”。終于在等待了29天之后，京東以“刪除訂單”的方式，快刀斬亂麻，徹底結(jié)束了這筆交易。

　　記者按照林先生所提供的訂單號“142717293”，撥打了該客服電話，但其客服人員表示，該訂單系來自平臺第三方賣家的貨源，曾委托廣州郵政送貨，目前狀態(tài)為訂單已經(jīng)刪除，相應(yīng)款項已經(jīng)退回林先生的賬戶。

　　對于刪除訂單的原因，該網(wǎng)店客服人員表示，由于貨物的配送狀態(tài)顯示為遺失，而且綜合考慮訂單已經(jīng)超過20天，為了避免訂單在規(guī)定時限內(nèi)轉(zhuǎn)變成自動完成狀態(tài)，導(dǎo)致無法退款，所以京東方面將訂單取消。如果林先生仍然想購買此商品，需要重新提交訂單。

　　對于網(wǎng)購平臺方面的解釋，林先生表示不能夠理解。一來，訂單被拖得時間過長，與網(wǎng)購平臺之前的形象大為不符;二來，鞋是送給媽媽的禮物，雖然春節(jié)已經(jīng)過去，但是自己并沒有表示要求終止訂單，網(wǎng)購平臺單方面取消訂單，事先并沒有與自己商量，也沒有給一個說法，讓人難以接受。

　　失信事件屢屢發(fā)生

　　事實上，林先生的遭遇并非個案，刪過消費者訂單的也不止上述所說的一家。2011年12月，消費者何先生通過另一家網(wǎng)站定購的“紅菇”訂單被取消。在網(wǎng)購市場，商家以缺貨、標錯價為由“刪除訂單”的行為屢見不鮮，雖然商家總能找到這樣或那樣的理由，但是卻嚴重影響了網(wǎng)購市場的信譽。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，網(wǎng)購市場亂象叢生，很多賣家、電商都以推出低價營銷方式吸引消費者，但是當消費者瘋狂搶購時，商家又以缺貨、庫存不足等幌子為由取消訂單。

　　消費者印象最為深刻的應(yīng)該是當當網(wǎng)接連發(fā)生的幾起烏龍事件：阿迪達斯鞋標價1元，三星手機標價110元，原價100元的圖書被標價50元……在消費者大量訂購之后，又以標價錯誤、或者打折物品已經(jīng)售罄為由，將消費者所提交的訂單刪除。

　　眾所周知，現(xiàn)在很多購物網(wǎng)站經(jīng)常打出低價的招牌，比如一元搶購、秒殺專區(qū)、限時搶購等，消費者經(jīng)常被這些噱頭所吸引，但是真正可以“撿到便宜”的卻少之又少，其中的可信度也無從考證，而且，由于網(wǎng)絡(luò)管理與監(jiān)督的松散性，讓消費者很難去“找后賬”。

　　消費者可以依法維權(quán)

　　上述事件究竟是網(wǎng)站犯錯還是促銷噱頭，我們不得而知，但是網(wǎng)絡(luò)賣家單方面刪除訂單的行為是否侵害了消費者的權(quán)益呢?

　　北京市盈科律師事務(wù)所的法律咨詢?nèi)藛T告訴記者，網(wǎng)上購物生成的訂單也是一種合同，價格標錯或者缺貨是商家自己疏忽，錯誤不在消費者，因而消費者可以要求商家繼續(xù)履行原訂單。不過，消費者想要維權(quán)，卻存在取證難的問題，由于購物網(wǎng)頁隨時可以修改和刪除，所以消費者所能提供的證據(jù)就只有抓取網(wǎng)頁或通過其他消費者來舉證，但這些證據(jù)的效力不足，令消費者的維權(quán)舉步維艱。

　　不僅如此，一些商家還以網(wǎng)站約定為由，拒絕對消費者進行補償或賠償。例如在電商的用戶協(xié)議中，一般會寫有“若缺貨電商有權(quán)取消訂單”的條例。對此，中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認為，由于電商的缺貨信息對于消費者而言是不透明、模糊的，是不是缺貨只能由電商或賣家自己知道，所以這一條例涉嫌霸王條款，并不具有為商家免責(zé)的法律效力。

　　趙占領(lǐng)表示，對于一些沒有誠信的商家，除追究民事責(zé)任外，還應(yīng)立法賦予一定的行政責(zé)任，把不誠信行為與資質(zhì)掛鉤，通過立法建立網(wǎng)絡(luò)購物的誠信機制。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心)