傳統(tǒng)零售如何玩轉(zhuǎn)電商 客戶體驗(yàn)成分水嶺
【中國(guó)鞋網(wǎng)-鞋業(yè)趨勢(shì)】中國(guó)電商時(shí)代迅速來臨，已遠(yuǎn)超傳統(tǒng)零售企業(yè)大佬們的想象。傳統(tǒng)零售、新興電商、產(chǎn)品供應(yīng)商“三國(guó)”交鋒，在生態(tài)圈快速打造的過程中，渠道整合遇到了前所未有的挑戰(zhàn)和契機(jī)。3月30日，上海交大-法國(guó)馬賽商學(xué)院AEMBA攜手凱盛咨詢舉辦“AEMBA戰(zhàn)略對(duì)話系列活動(dòng)之——電子商務(wù)渠道整合時(shí)代的戰(zhàn)略布局”，圍繞上述話題展開了探討與交流。
電商挑戰(zhàn)機(jī)遇并存
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，截至2012年12月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶購物規(guī)模達(dá)到2.42億元，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至42.9%。
2012年，電商零售業(yè)顯現(xiàn)出強(qiáng)勁的向上勢(shì)頭。電子商務(wù)全年交易規(guī)模約為13040億元，同比增長(zhǎng)66.2%，并繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。線上零售總額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重再創(chuàng)新高，達(dá)6.3%。這主要得益于電商生態(tài)圈的迅速打造，網(wǎng)上購物體驗(yàn)的不斷升級(jí)，以及物流行業(yè)的高速發(fā)展。
與此同時(shí)，傳統(tǒng)零售行業(yè)弊端逐漸顯現(xiàn)，其主要原因是傳統(tǒng)零售行業(yè)的高價(jià)和低效率。去年，整個(gè)零售行業(yè)出現(xiàn)了20年來罕見的下滑趨勢(shì)，其中服裝行業(yè)表現(xiàn)最甚，在年末時(shí)顯現(xiàn)出高庫存危機(jī)，其中包括眾多一線品牌和線下渠道。
作為本次論壇演講嘉賓之一，1號(hào)店副總裁祝鵬程認(rèn)為，從賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣流量，各種模式的渠道具備各自的特點(diǎn)，而電子商務(wù)具備傳統(tǒng)渠道難以企及的優(yōu)勢(shì)。
不過，也有一些專家對(duì)電子商務(wù)持比較謹(jǐn)慎的態(tài)度。
帝亞吉?dú)W大中華區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，中國(guó)傳統(tǒng)零售與電商的運(yùn)營(yíng)還有亂局，供應(yīng)商面對(duì)電商仍存猶豫心態(tài)。“傳統(tǒng)渠道往電商發(fā)展需要可持續(xù)性，即消費(fèi)者、投資方、供應(yīng)鏈三方皆盈利。反觀國(guó)內(nèi)大電商，以京(專賣店)東為首，消費(fèi)者得利了，但投資方年虧損過億，供應(yīng)鏈盈利底線頻頻被擊穿，確實(shí)沒有做到可持續(xù)發(fā)展這一點(diǎn)，前景不樂觀。”
對(duì)于電商和傳統(tǒng)零售各自不同特點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)，徐家匯(7.91,0.00,0.00%)商城百貨電商副總經(jīng)理宗鵬則表示，“電商和傳統(tǒng)零售應(yīng)認(rèn)清各自產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而將兩個(gè)模式有機(jī)結(jié)合，達(dá)到共贏的目的。”
渠道整合頻繁
商務(wù)部信息化司副司長(zhǎng)聶林海此前曾表示，未來網(wǎng)上商品價(jià)格將越來越趨同。隨著消費(fèi)者越來越注重品牌、服務(wù)和質(zhì)量，價(jià)格因素會(huì)逐漸被淡化。電商的發(fā)展趨勢(shì)將是傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)上網(wǎng)下高度融合。
早在2009年，受金融危機(jī)影響，有不少長(zhǎng)期主攻線下的傳統(tǒng)企業(yè)，已經(jīng)開始探索網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬平臺(tái)。制造領(lǐng)域如方正(專賣店)、聯(lián)想、海爾，家電零售業(yè)如蘇寧、國(guó)美兩大巨頭，食品類如中糧，服裝類如李寧、七匹狼(13.57,0.00,0.00%)等，一起帶領(lǐng)中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)開啟了電子商務(wù)營(yíng)銷的篇章。
在傳統(tǒng)企業(yè)大舉進(jìn)入電子商務(wù)開起網(wǎng)店的同時(shí)，線上品牌也開始試水線下，反其道而行之。近日，凡客誠品[微博]CEO陳年接受媒體專訪時(shí)便表示，2013年，凡客將會(huì)從線上向線下延伸。“茵曼”等“因網(wǎng)而生”的品牌都開始了對(duì)于線下直營(yíng)店的嘗試。
但事實(shí)是，不少電商品牌都遇到了實(shí)質(zhì)性問題。線上線下的產(chǎn)品線和價(jià)格是否需要統(tǒng)一?渠道沖突又該怎么解決?在管理方面，又如何建立一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)與各個(gè)品牌商進(jìn)行對(duì)接?這些都是需要深度思考和規(guī)劃的問題。
客戶體驗(yàn)成分水嶺
雖然許多電商已經(jīng)取得了相當(dāng)大的成功，但這并不意味著傳統(tǒng)門店的消逝。業(yè)內(nèi)人士指出，親身體驗(yàn)是消費(fèi)過程中吸引買家的一大因素，包括生鮮食品、服裝鞋帽等商品就因其對(duì)銷售時(shí)效、現(xiàn)場(chǎng)嘗試等方面的客觀要求而成為電商軟肋。
消費(fèi)者閑暇之時(shí)拖家?guī)Э谠诹宅槤M目的貨柜前購物也是一種享受，顯然這種愜意是無法在冰冷的人機(jī)交流中所能感受的。此外，剛剛走上前臺(tái)的電商在售后服務(wù)、信用積累方面尚存短板，而大型門店則具有更加堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)口碑。可見，電商雖然分流了傳統(tǒng)門店客戶，但卻無法完全取而代之。
對(duì)于電子商務(wù)的未來，1號(hào)店CEO于剛認(rèn)為，“在高競(jìng)爭(zhēng)的情況下，電商企業(yè)早期也許會(huì)呈現(xiàn)出差異化，但將來差異化會(huì)越來越小。因此，顧客體驗(yàn)會(huì)成為將來優(yōu)秀電商和平庸電商的分水嶺。”(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
