7天無條件退貨理解不當 主流電商執(zhí)行新消法標準不一

     【中國鞋網(wǎng)-消費市場】新消法落地的過程中，電商平臺已陸續(xù)普及7天無條件退換貨政策，但在波瀾不驚的表面下，由于消費者與企業(yè)對新消法的解讀存在差異，雙方矛盾也逐漸浮現(xiàn)。來自中國商務信用平臺的數(shù)據(jù)顯示，新消法落地首周，電商投訴數(shù)量并未減少。新消法能否最大程度保障網(wǎng)購消費者權(quán)益，看來并非一朝一夕就能驗證出來。

　　一部手機引發(fā)的困惑

　　新消法雖進一步保障了消費者的合法權(quán)益，但其中未明確規(guī)定的條例也給消費者和企業(yè)帶來了一定困惑。日前，有消費者李先生向北京商報記者表示，自己在某B2C電商平臺購買手機后，由于臨時看中另一款手機，因此想將該手機進行退貨。但在手機的退貨過程中卻與商家產(chǎn)生爭執(zhí)。李先生認為，自己購買手機后只打開包裝盒外的塑料紙，里面的手機并未使用過，而手機也并沒有產(chǎn)生破損，不會影響商品的二次銷售。商家卻堅持不能退換貨，并稱7天無條件退換貨政策中對商品的完整性也做出了明確要求。這樣的態(tài)度讓李先生感到莫名其妙。

　　北京商報記者在翻閱新消法時發(fā)現(xiàn)，7天無理由退換貨政策是指，網(wǎng)絡商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。其中四類商品被列入不適合無理由退貨范圍，分別為消費者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊等。細則中特別注明，消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　企業(yè)解讀參差不齊

　　北京商報記者對多家大型電商平臺進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，各平臺對新消法中7天無理由退換貨政策的解讀存在一定分歧。以手機為例，其退換要求在不同平臺上的規(guī)定存在不小差異。有商家認為，沒有打開手機即可無理由退換貨，而有部分商家則認為外包裝會影響二次銷售故不支持退換貨服務。

　　京東規(guī)定，消費者在購買手機后，即使打開包裝紙，只要手機盒保存完好，即可接受無理由退換貨，但需要注意的是蘋果手機在開機后，如無質(zhì)量問題不接受退換貨要求。蘇寧易購方面則規(guī)定，在消費者未打開手機盒外包裝的情況下支持無理由退換貨，但外包裝被打開的情況下則需收取手機產(chǎn)品折舊費，數(shù)額為手機價格的15%。而當當網(wǎng)、國美在線和1號店方面紛紛表示，消費者打開手機盒外包裝后，商品便不支持無理由退換貨。

　　有企業(yè)人士解釋說，“無理由退換”并不等于“無條件免費退換”，消費者應保證不影響商家二次銷售，“這也是對商家的保護，不然很有可能遇到競爭對手的‘惡意維權(quán)’行為”。該人士表示。

　　大多數(shù)企業(yè)執(zhí)行打折扣

　　參與新消法修訂的中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌在接受北京商報記者采訪時表示，新消法第二十五條當中規(guī)定的是“消費者退貨的商品應當完好”，并無要求包裝應完好無損。因此在上述案例中，電商平臺應為消費者提供相應的退換貨服務。如第三方快遞在貨物運送過程中使商品出現(xiàn)了損失，理應由過錯方承擔相應責任。這也意味著，除京東外，上述案例中其他幾家電商平臺都對新消法中網(wǎng)購后悔權(quán)的解釋存在誤讀，或者在執(zhí)行層面打了折扣。

　　邱寶昌強調(diào)，保護消費者權(quán)益是電商企業(yè)的義務，經(jīng)營者要尊重消費者購物的權(quán)利，誠信經(jīng)營，絕對履行新消法，這樣才能為企業(yè)帶來更多客流，從長遠來看，這也對電商企業(yè)的經(jīng)營有利。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：）