成都2015投訴：服裝鞋帽類商品投訴量仍然偏大

　　【網(wǎng)-滾動快訊】記者從成都市工商局、成都市消協(xié)聯(lián)合組織召開的新聞通氣會上獲悉，《成都市消費者協(xié)會2015年消費者投訴情況分析報告》(以下簡稱“報告”)日前出爐。

　　報告顯示：2015年成都市消協(xié)組織大力開展“攜手共治共建，消費滿意在成都”工作，深化消費者維權(quán)機制改革，深入行業(yè)、社區(qū)開展消費引導(dǎo)，加大消費維權(quán)信息化保障，各項工作取得顯著成效，為依法有效處置消費者投訴，凈化消費環(huán)境，強化全社會維權(quán)意識發(fā)揮了重要作用。根據(jù)報告顯示，成都市消費環(huán)境建設(shè)取得新的進展，消費者滿意度持續(xù)提升。其中，去年成都市消費者在消費維權(quán)方面，呈消費環(huán)境持續(xù)改善、消費者維權(quán)能力增強、協(xié)同維權(quán)工作力度增強、消費投訴性質(zhì)呈現(xiàn)日益多元化格局四大特點。

　　消費環(huán)境持續(xù)改善

　　隨著成都致力于國際購物天堂建設(shè)和全社會對新《消法》的理解、認同和實施，經(jīng)營者自律意識有效增強，行業(yè)協(xié)會自我管理能力有效增強，商品和服務(wù)質(zhì)量有效提升。2015年，在成都市社會消費品零售總額達到4900億元、同比增長10.5%的同時，成都市各級消協(xié)組織共受理并解決消費者投訴11098件，較去年同比減少1.46%。

　　消費者維權(quán)能力增強

　　2014年3月15日開始實施的新《消法》規(guī)范了新領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作中出現(xiàn)的新問題，著力解決了消費者維權(quán)難的問題，體現(xiàn)了“對消費者權(quán)益保護的加強、對消協(xié)職能的加強以及對企業(yè)責(zé)任義務(wù)的加強”的“三個加強”。實施2年來，新消法新權(quán)益的維權(quán)效果持續(xù)提升。2015年，成都市各級消協(xié)組織全年接待群眾來訪和咨詢28614人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失2068.6萬元，同比增加6.72%;其中涉及加倍賠償?shù)耐对V236件，加倍賠償金額達43.1萬元。

　　協(xié)同維權(quán)工作力度增強

　　一是司法與消協(xié)調(diào)解相結(jié)合，全年各級消費者協(xié)會支持消費者起訴的投訴139件。二是各級行業(yè)協(xié)會自我管理、自我教育、自我規(guī)范，主動維護消費者權(quán)益的意識不斷增強，以行業(yè)自律帶動企業(yè)規(guī)范經(jīng)營的態(tài)勢形成。今年，成都市消協(xié)共會同10個行業(yè)協(xié)會開展維權(quán)活動30次，為消費者解決投訴100件。

　　消費投訴性質(zhì)呈現(xiàn)日益多元化格局

　　在商品質(zhì)量類投訴仍占到54.49%的同時，其他類投訴日益多元化。一是消費者在持續(xù)關(guān)注商品質(zhì)量的同時，對售后服務(wù)越來越在意。屬于售后服務(wù)的投訴由2014年的886件上升到1004件，增長率達13.32%;二是消費者對侵害自身人格尊嚴的行為認知程度提升，對涉及人格尊嚴的生命健康權(quán)、名譽權(quán)、隱私權(quán)更加在意，此類投訴由2014年的33件上升到47件;三是對商品和服務(wù)場所安全性的需求提高，此類投訴占總投訴量的比例接近1%。投訴的主要問題是：營業(yè)場所存在安全隱患或者設(shè)備設(shè)施有故障，經(jīng)營者未采取足夠有效的安全保障措施或未予以明確警示。

　　通訊類產(chǎn)品投訴仍居首位食品和餐飲服務(wù)投訴量有所上升

　　報告顯示，消費投訴類別比例變化折射市民消費結(jié)構(gòu)升級與變化。

　　2015年投訴量居前十位的商品和服務(wù)依次是：通訊類產(chǎn)品、服裝鞋帽、汽車及零部件、食品、房屋、餐飲服務(wù)、裝修建材、媒體購物服務(wù)、家具、日用雜品。

　　經(jīng)與2014年數(shù)據(jù)對比及相關(guān)分析，2015年成都市消費投訴領(lǐng)域呈現(xiàn)出以下特點：

　　一是通訊類產(chǎn)品投訴量雖仍居首位，但出現(xiàn)下降趨勢。

　　隨著移動通訊業(yè)的發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用，發(fā)生于該行業(yè)的消費糾紛與投訴一直處于高發(fā)狀態(tài)。2015年成都市消協(xié)組織共受理通訊類產(chǎn)品投訴2539件，占總投訴量的22.88%。其中，有關(guān)移動電話質(zhì)量問題和售后服務(wù)方面的投訴2507件，主要集中在售后服務(wù)拖延、產(chǎn)品維修責(zé)任界定不明、維修站點管理混亂、價格不透明等問題。但是，經(jīng)過2015年工商、市場監(jiān)管部門對通訊產(chǎn)品市場的行政指導(dǎo)和專項整治，以及該行業(yè)的自律、規(guī)范，與2014年相比，投訴量同比降低了15%。

　　二是“吃穿住行”類商品及服務(wù)投訴隨著居民消費結(jié)構(gòu)變化及維權(quán)關(guān)注點變化而變化。

　　--食品和餐飲服務(wù)投訴量有所上升。作為全社會關(guān)注的熱點問題，在食品安全工作不斷加大力度的背景下，消費者維權(quán)意識在此方面不斷增強。2015年成都市消協(xié)組織受理食品及餐飲服務(wù)投訴619件，同比增長36.95%;反映的主要問題有質(zhì)量、安全、價格、虛假宣傳、強制消費等。

　　--服裝帽類商品投訴量仍然偏大。2015年，成都市消協(xié)組織受理服裝鞋帽類投訴1543件，與2014年相比有所下降。但由于服裝鞋帽類商品為日常消費，成交量較大，易引發(fā)消費糾紛，因此投訴量仍然較大。主要問題存在于服裝衣領(lǐng)起毛，面料起球、掉色，洗后嚴重變形、開線，皮鞋斷底、斷面、掉跟、鞋面脫色等。

　　--商品房銷售、家裝及家具投訴量明顯下降。2015年，成都市工商及消協(xié)聯(lián)合行業(yè)協(xié)會開展了多次專項整治及消費體驗活動，收到顯著成效。成都市消協(xié)組織受理此大類投訴863件(其中房屋投訴310件、裝修建材286件、家具267件)較2014年同比下降15.06%。

　　--汽車及零部件銷售投訴成連續(xù)熱點。 2015年，全市消協(xié)組織受理汽車及零部件投訴667件，其中家用轎車投訴594件。近3年來，該類投訴一直呈增長態(tài)勢。其中，因汽車及零部件售后服務(wù)、質(zhì)量和合同糾紛方面的投訴在2013年、2014年、2015年分別是405件、542件、562件，占汽車及零部件投訴總量的比率均超過80%。

　　三是涉及環(huán)保、屬于消費者提高生活品質(zhì)的投訴有所提高。主要是空氣凈化器、凈水器等商品逐漸進入千家萬戶后因質(zhì)量問題、標(biāo)準(zhǔn)問題而發(fā)生投訴。(網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。)