汽車銷售顧問(wèn)禮儀

    汽車銷售顧問(wèn)禮儀是指汽車顧問(wèn)在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。汽車銷售顧問(wèn)是汽車商品的傳播源和載體，汽車銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成汽車的銷售和服務(wù)，有使客戶產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今天，銷售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫客戶購(gòu)買的技術(shù)。
適宜的汽車銷售禮儀，不僅能夠幫助汽車銷售人員樹立良好的個(gè)人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的組織形象。銷售禮儀行為是信息性很強(qiáng)的行為，汽車銷售人員和客戶在通過(guò)禮儀行為獲得信息的同時(shí)，還在聯(lián)絡(luò)感情。

    但是這種感情需要以真實(shí)為基礎(chǔ)，表面的客套和虛假的謙讓是不能夠取信于人的。因此，汽車銷售人員應(yīng)該在平時(shí)就培養(yǎng)誠(chéng)懇、謙虛的美德，要自然地表現(xiàn)出禮貌，而不是刻意地修飾和做作。當(dāng)雙方要坐下來(lái)詳細(xì)了解汽車時(shí)，要先請(qǐng)客戶坐下，主動(dòng)為客戶倒水沏茶。汽車銷售人員不能因?yàn)榭蛻魧?duì)你的產(chǎn)品有異議，就換上一副陌生的臉孔，接待客戶時(shí)要做到善始善終。

    汽車銷售顧問(wèn)禮儀-案例分析

    一位銷售人員剛剛進(jìn)入銷售行業(yè)時(shí)，他的著裝打扮十分不得體，為此公司的一位頂尖銷售人員對(duì)他說(shuō):“老兄，你的頭發(fā)太長(zhǎng)了，一點(diǎn)也不像個(gè)銷售人員。你該理發(fā)了，每周都要去理一次，那樣看上去才會(huì)有精神。你的領(lǐng)帶也沒(méi)有系好，衣服的顏色搭配得太不協(xié)調(diào)了，真該找個(gè)人好好請(qǐng)教一番了。”并且他告訴這位新手，只有穿著打扮得體，才會(huì)更容易贏得別人的信任，更容易達(dá)成交易。

    這位銷售人員覺(jué)得他講得很有道理，便聽(tīng)從了他的建議，每周去理一次頭發(fā)，并且他還專門去向別人請(qǐng)教如何打領(lǐng)帶、如何搭配衣服。這些雖然花費(fèi)了他許多錢，但是結(jié)果正如那位頂尖銷售人員所說(shuō)的那樣，他的投資馬上就賺回來(lái)了。

   有人說(shuō)著裝打扮不是萬(wàn)能的，但裝扮不得體是萬(wàn)萬(wàn)不行的。這話確實(shí)很有道理。如果你的穿著得體，信心自然會(huì)大增。

    而生活中，一些銷售人員經(jīng)常辯解說(shuō)：天天都在外面跑，哪有時(shí)間換干凈的衣服，連和女朋友約會(huì)都要灰頭土臉地去。銷售工作雖然回報(bào)豐厚，但確實(shí)也是非常辛苦的。盡管如此，一個(gè)聰明的銷售人員也應(yīng)該知道，外表是他的第一張牌。

   比如一個(gè)汽車交易商準(zhǔn)備賣一輛二手汽車，他會(huì)怎樣做呢？直接把車開去賣了？不，很明顯，他首先會(huì)把車送到車間里，將表面的擦痕都磨光，然后重新上漆；之后還要將車內(nèi)裝飾一新，換上新的輪胎，調(diào)試好其他設(shè)備，使一輛舊車“舊貌換新顏”。只有這樣的汽車，才可能賣個(gè)好價(jià)錢。

    作為銷售人員也是一樣。記�。簝x表不凡和風(fēng)度翩翩的你會(huì)在客戶心目中可信度增值，合適的形象會(huì)為你的成功增加砝碼。而衣著邋遢不只會(huì)損害你的個(gè)人形象，也會(huì)阻礙你銷售的成功。

    弗蘭克是一個(gè)出色的銷售人員。有一次，弗蘭克在一次技術(shù)交流會(huì)上結(jié)識(shí)了一位經(jīng)理，該經(jīng)理對(duì)弗蘭克公司的產(chǎn)品頗感興趣。于是，兩人約定了時(shí)間準(zhǔn)備再仔細(xì)商談一下。

    等到前往公司的那一天，下起了大雨，于是弗蘭克就穿上了防雨的舊西裝和雨鞋出門。弗蘭克到了那家公司以后便遞出了名片，要求和經(jīng)理面談。然而他等了將近一小時(shí)，才見(jiàn)到那位經(jīng)理。弗蘭克簡(jiǎn)單地說(shuō)明了來(lái)意，沒(méi)想到那位經(jīng)理卻冷淡地說(shuō):“我知道，你跟負(fù)責(zé)這事的人談吧，我已跟他提過(guò)了，你等會(huì)兒過(guò)去吧�！�

汽車銷售顧問(wèn)需要訓(xùn)練的項(xiàng)目：
（一）微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；
5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：
1、站姿；  2、坐姿；  3、行姿；  4、走姿；5、請(qǐng)姿；  6、讓路及指引方向；   7、服務(wù)手勢(shì)等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：
1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？
2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。
5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。
6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。
7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？
11、 握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）
12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手？
13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽(tīng)規(guī)范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規(guī)范
18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？
19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？
21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？
26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？
27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？
28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺？
29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么？
30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？
32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？
33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？
34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？
35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？
36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？
37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？
38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？
39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話？
41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？
42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”？
45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。
46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

汽車銷售顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介
主講老師：王思齊
課程時(shí)間：1-2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：汽車銷售顧問(wèn)
課程大綱：
第一部分：汽車銷售顧問(wèn)基本素質(zhì)
素質(zhì)1　展示——儀表儀態(tài)
一、男士著裝
二、女士著裝
三、坐姿
四、站姿
五、行姿
六、蹲姿
素質(zhì)2　微笑——最美語(yǔ)言
一、像空姐一樣微笑
二、微笑的三結(jié)合
三、時(shí)時(shí)刻刻微笑
素質(zhì)3　禮儀——無(wú)聲語(yǔ)言
一、握手禮儀
二、電話禮儀
三、名片禮儀
第二部分：汽車銷售顧問(wèn)接待禮儀與技巧
a、接待中的禮儀
1、接待禮儀的要求
2、顧客進(jìn)門
三聲
三到
3、和顧客的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹（介紹自己、介紹他人）
遞接物品、奉茶續(xù)水
b、接待中的舉止規(guī)范
常用手勢(shì)：
展示物品（資料）
遞接物品（資料）
指示方位
如何做引導(dǎo)
握手、致意禮儀
上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門
坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
積極的身體語(yǔ)言
幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言
三、產(chǎn)品介紹禮儀
1.新車展示目的
2.新車展示程序和方法
3.新車展示前的準(zhǔn)備
四、試乘試駕禮儀
1.試乘試駕目的
2.試乘試駕體驗(yàn)
第三部分：汽車銷售顧問(wèn)電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)和技巧
案例鑒賞：楊勃的“尋夢(mèng)之旅”
一、電話銷售前的準(zhǔn)備
1.熟悉商品
2.明確目的
3.精神準(zhǔn)備
二、塑造親和力電話形象
1.語(yǔ)言表達(dá)
2.聲音控制
3.肢體語(yǔ)言
三、言談
1.禮貌用語(yǔ)
2.使用令客戶舒適的語(yǔ)言
3.多用通俗的語(yǔ)言
4.說(shuō)話把握分寸
5.把握說(shuō)話的語(yǔ)速
四、對(duì)外打電話
1.打電話的準(zhǔn)備
2.打電話的時(shí)機(jī)
3.如何越過(guò)總機(jī)
4.有創(chuàng)意的開場(chǎng)
5.如何電話約見(jiàn)
6.怎樣結(jié)束通話
五、接聽(tīng)電話
1.找自己的電話
2.找同事的電話
六、如何應(yīng)對(duì)拒絕
1.請(qǐng)寄資料給我
2.我們自己能供應(yīng)
3.我們已經(jīng)有了供應(yīng)商
4.我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人
5.我們沒(méi)有這方面預(yù)算
6.你們價(jià)格太高了
7.用過(guò)你們商品，但不滿意
七、手機(jī)禮儀
1.手機(jī)接打
2.短信彩鈴
第四部分：汽車銷售顧問(wèn)接待與溝通技巧
一、做好銷售接待的關(guān)鍵
1.接待顧客的氛圍
2.增強(qiáng)銷售效果的相關(guān)準(zhǔn)備
二、汽車銷售接待禮儀
1.身體語(yǔ)言的作用
2.身體語(yǔ)言解讀
3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言
4.銷售接待的交談
三、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客
2.接近顧客
四、與顧客溝通的技巧
1.傾聽(tīng)
2.提問(wèn)
3.有效溝通的方法
4.溝通不良的原因
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分
第五部分：汽車銷售顧問(wèn)顧客異議處理
一、銷售從異議開始
1.正確對(duì)待顧客的異議
2.顧客異議的類型
二、處理顧客異議的原則與時(shí)機(jī)
三、處理顧客異議的程序
1.傾聽(tīng)顧客異議
2.分析顧客異議
3.處理顧客異議
4.整理與保存顧客異議的資料
四、客戶異議處理方法
1.忽視法
2.補(bǔ)償法
3.太極法
4.詢問(wèn)法
5.“是的……如果”法
第六部分：汽車銷售顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)總結(jié)