香港零售業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的啟示(二)

三、香港零售業(yè)的管理特征 　�。ㄒ唬┮涣鞯姆�務(wù)，超值的產(chǎn)品 　　良好的銷售服務(wù)，為香港零售業(yè)增色不少。顧客從進(jìn)店門開始，就會(huì)享受到完好的服務(wù)。商家一切從消費(fèi)者需要考慮:良好的購(gòu)物環(huán)境，銷售人員盡心盡職的引導(dǎo)、介紹，彬彬有禮，熱情友好，提供高質(zhì)超值的產(chǎn)品。使消費(fèi)者素質(zhì)提高，消費(fèi)市場(chǎng)更健康，進(jìn)門是“上帝”，出門仍然是朋友。高質(zhì)的產(chǎn)品和超值的服務(wù)使零售業(yè)無(wú)須做過多的宣傳，就建立了良好的企業(yè)形象，有效地降低了銷售成本，從而使整個(gè)香港零售業(yè)的聲望得到提高。 為顧客提供超值的服務(wù)，是香港零售商共同追求的目標(biāo)。這也與香港企業(yè)家一貫務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)密切相關(guān)。 　　（二）先進(jìn)的管理系統(tǒng) 　�。保�信息系統(tǒng)的建立和利用 　　連鎖店、超市是香港零售業(yè)的主要形式。華潤(rùn)、惠康、百佳、麥當(dāng)勞、Ｇ2000及一些珠寶零售（周生生）的連鎖或超市都建立了一套完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，覆蓋到它所屬的超市或連鎖店，以降低成本、提高服務(wù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 　　以香港的Ｇ2000制衣公司為例。它引進(jìn)了意大利最先進(jìn)的自動(dòng)掛裝、分裝系統(tǒng)（迄今為東南亞第一家），同時(shí)建立了以電腦終端機(jī)為中心的存儲(chǔ)信息系統(tǒng)。由于香港寸土寸金，所以柜臺(tái)的利用效率成為經(jīng)營(yíng)成功與否的一個(gè)重要指標(biāo)，在香港都是以單位時(shí)間、單位面積的銷售額為標(biāo)志。Ｇ2000公司將各尺碼存貨降至最低并保證48小時(shí)內(nèi)將商品由貨倉(cāng)及時(shí)配送至所需分店，進(jìn)而降低成本，提高資金利用率。具體運(yùn)作是總部的銷售策劃部通過電腦，將各分店的即時(shí)銷售信息進(jìn)行匯總，通過分析將之傳遞給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)據(jù)此通過電腦編排訂貨位置，按以一補(bǔ)一原則，盡快配送完畢。這一切都依賴于銷售店、策劃部、倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)，經(jīng)過策劃部的分析，及時(shí)將信息提供給生產(chǎn)部門，實(shí)行以銷定產(chǎn)、以需定產(chǎn)，并對(duì)銷售快慢不同的商品采取不同的方法處理，做到以效益為中心。 　�。玻�發(fā)掘零售業(yè)自身潛力，充分發(fā)揮其中介職能香港經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)，消費(fèi)市場(chǎng)業(yè)已成熟。面對(duì)巨大的消費(fèi)力，規(guī)模較大的零售商為了降低成本，贏得市場(chǎng)，以其進(jìn)貨的數(shù)量、規(guī)模為砝碼，與生產(chǎn)廠商結(jié)合，將消費(fèi)領(lǐng)域的信息傳遞給生產(chǎn)商，并結(jié)合自身特點(diǎn)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，充分發(fā)揮其橋梁作用，以迎合不斷變化的消費(fèi)者需求（如百佳與可口可樂公司的合作使雙方同時(shí)爭(zhēng)得了市場(chǎng)，提高了企業(yè)形象就是相互促進(jìn)的范例）。 　�。ㄈ�）資本經(jīng)營(yíng)與商品經(jīng)營(yíng)結(jié)合 　　零售多為現(xiàn)金交易，零售企業(yè)除了具備一套現(xiàn)代而完整的財(cái)務(wù)制度外，資金的管理（即保值）極為重要。 　　香港的零售業(yè)往往將商品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，使資金保值。1997年下半年，在東南亞發(fā)生金融危機(jī)時(shí)，香港金融監(jiān)管局保住了香港的匯率，導(dǎo)致利率上升，經(jīng)濟(jì)普遍不景氣，零售業(yè)經(jīng)營(yíng)成本上升�？刂葡愀埘r活食品市場(chǎng)的廣南集團(tuán)，從危機(jī)中尋找機(jī)會(huì);在涉足超市的同時(shí)，進(jìn)行購(gòu)買、兼并，并建立了先進(jìn)的信息系統(tǒng)，發(fā)展自己的商品網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行多種經(jīng)營(yíng)，使超市與集團(tuán)內(nèi)部其它部門（食品、轉(zhuǎn)口貿(mào)易、投資加工）進(jìn)行垂直整合，超越了傳統(tǒng)的內(nèi)部擴(kuò)大再生產(chǎn)方式，以穩(wěn)健的手法，將資金運(yùn)作于資本市場(chǎng)，進(jìn)行資本經(jīng)營(yíng)，使資金避免了風(fēng)險(xiǎn)，并得以增值。計(jì)劃未來10年內(nèi)將其培育成為公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)濟(jì)不景氣的氣候下守住自己的陣地。 　　（四）建立培訓(xùn)部，確立企業(yè)文化 　　香港的許多零售企業(yè)都設(shè)有培訓(xùn)部，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，傳播企業(yè)文化。同時(shí)，定期組織員工交流，并及時(shí)將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)層，領(lǐng)導(dǎo)層也不斷向員工通報(bào)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)等信息，上下之間信息暢通。同時(shí)對(duì)企業(yè)員工的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)推廣，實(shí)行資源共享，提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另外，企業(yè)內(nèi)部設(shè)有對(duì)員工的考評(píng)制度，例如Ｇ2000的考核方法之一是將公司內(nèi)部的每位其他員工作為自己的顧客，而這些顧客就是他的老板，他的業(yè)績(jī)就是由這幾位老板按幾方面的指標(biāo)進(jìn)行打分，再加權(quán)加總最后確定的。 　　四、香港零售業(yè)的展望 　　鑒于香港物業(yè)的高租金經(jīng)濟(jì)不景氣，加之受東南亞金融危機(jī)的影響，港元與美元掛鉤，美元匯價(jià)強(qiáng)勁令港元高企，導(dǎo)致旅游業(yè)下降，使香港的零售業(yè)1998年1月份比上年同期下降三成，（物業(yè)主已主動(dòng)與零售業(yè)協(xié)商，降低租金救市）。香港零售業(yè)應(yīng)走特色經(jīng)營(yíng)道路，內(nèi)部進(jìn)一步控制成本，加快資金流動(dòng)，突破原有的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)方式組合，調(diào)整結(jié)構(gòu)，在東南亞通過兼并、購(gòu)買等多種方式充實(shí)擴(kuò)大自身實(shí)力，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)移，抓住先機(jī)，迎接新一輪的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，并使零售業(yè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。 　　五、內(nèi)地的借鑒 　　（一）提高品質(zhì) 　　內(nèi)地發(fā)展零售業(yè)首先要解決的問題應(yīng)是提高產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣，消除畸形價(jià)格形成的畸形消費(fèi)，加強(qiáng)有關(guān)部門的監(jiān)控能力，輔以必要的制裁措施。 　　（二）務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng) 　　零售業(yè)的發(fā)展是以必要的經(jīng)濟(jì)水平為基礎(chǔ)的（國(guó)內(nèi)平均ＧＤＰ為＄620），內(nèi)地消費(fèi)環(huán)境（交通、通信、人口分布、土地面積）與香港截然不同，零售商應(yīng)結(jié)合自身實(shí)力，以效益為中心務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)，發(fā)展適當(dāng)?shù)慕M織形式。譬如，中國(guó)很大的一部分消費(fèi)市場(chǎng)在農(nóng)村，而中國(guó)沿海農(nóng)村經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)，人口密度大，有消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，交通方便，連鎖、超市就應(yīng)走向農(nóng)村發(fā)展的道路，而不應(yīng)都集中在城市。而內(nèi)陸農(nóng)村經(jīng)濟(jì)落后，人口密度不大，交通不便，只能走先在城市發(fā)展的道路。產(chǎn)品定位只能走以必需品為主的道路。 　�。ㄈ�）先進(jìn)的管理手段和制度 　　零售業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要方面就是成本的控制，內(nèi)地發(fā)展零售業(yè)應(yīng)走規(guī)模經(jīng)濟(jì)的道路，這就要輔以先進(jìn)的管理手段，譬如信息系統(tǒng)的利用，以此適應(yīng)科學(xué)管理的要求，才能發(fā)揮信息的作用、真正達(dá)到降低成本的目的。同時(shí)將制定的管理制度落到實(shí)處。 　�。ㄋ模┤藛T素質(zhì) 　　香港的零售業(yè)發(fā)展給我們最大的啟示之一就是具有高素質(zhì)的員工。內(nèi)地應(yīng)注重提高員工素質(zhì)，以改善服務(wù)質(zhì)量，走出國(guó)營(yíng)體制下的服務(wù)誤區(qū)，轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心。同時(shí)提倡務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，以促進(jìn)中國(guó)零售業(yè)健康發(fā)展，發(fā)揮其作用，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。