從HR角度看銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　WTO將全球化競(jìng)爭(zhēng)引入中國(guó)市場(chǎng)，外資經(jīng)濟(jì)在中國(guó)蓬勃發(fā)展，外資企業(yè)人才本地化的戰(zhàn)略，也使得人才爭(zhēng)奪愈演愈烈，國(guó)內(nèi)企業(yè)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)似乎在一夜之間發(fā)現(xiàn)：人力資源管理和人才隊(duì)伍建設(shè)確實(shí)是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的頭等大事。但由于長(zhǎng)期習(xí)慣于傳統(tǒng)的人事管理，對(duì)真正意義上的人力資源建設(shè)一時(shí)之間難以把握，在人力資源的開(kāi)發(fā)、人力資本的儲(chǔ)備上明顯虛弱。 　　由于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與市場(chǎng)最為貼近，這種虛弱在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的人力資源建設(shè)上表現(xiàn)得尤為明顯：銷(xiāo)售人才選拔停留于主觀感覺(jué)上的考察、選拔與考核，沒(méi)有科學(xué)客觀的評(píng)價(jià)體系，缺乏合理的勝任能力模型，沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，缺乏多角度的績(jī)效考核與管理辦法，更沒(méi)有寬闊的晉升通道。銷(xiāo)售人員的整體素質(zhì)難以提高，具有優(yōu)秀潛質(zhì)的銷(xiāo)售人才難以脫穎而出，銷(xiāo)售新人難以成長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員唯利是圖，看不到晉升的希望。 　　作為一名人力資源專(zhuān)業(yè)人員，我自然清楚，建立一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)無(wú)疑是企業(yè)人力資源工作的重要內(nèi)容，也是令很多企業(yè)家夙興夜寐的難題之一。那么，當(dāng)務(wù)之急該怎么辦呢？首先要確立銷(xiāo)售人員的勝任能力模型，找出銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)存在的差距，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)鍛煉，促使他們快速成長(zhǎng)。 　　一、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的勝任能力模型 　　把銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求上升到勝任能力模型并非易事，必須切合企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)界關(guān)于勝任能力研究的最新成果。通過(guò)學(xué)習(xí)和我自己近幾年對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的了解，銷(xiāo)售人員勝任能力模型可以由以下九個(gè)方面組成：產(chǎn)品、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)知識(shí)；客戶(hù)關(guān)系；溝通能力；分析解決問(wèn)題能力；銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成；可信賴(lài)感；談判技巧與影響力；靈活性；行動(dòng)力。當(dāng)然，要得到更為科學(xué)實(shí)際的指標(biāo)，可以請(qǐng)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員和營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家談?wù)勪N(xiāo)售人員應(yīng)有的能力、素質(zhì)和行為方式。同時(shí)必須注意三個(gè)問(wèn)題： 　　第一，設(shè)計(jì)勝任能力模型，必須胸懷現(xiàn)在，放眼未來(lái)，否則勝任能力很快就會(huì)被淘汰。 　　第二，要充分了解最前沿的銷(xiāo)售管理研究成果，用新理論武裝頭腦。 　　第三，勝任能力模型不能只看技能，必須把與銷(xiāo)售有關(guān)的知識(shí)、心態(tài)和個(gè)性素質(zhì)也考慮進(jìn)去。 　　“做事先做人”，銷(xiāo)售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到勝任能力模型的高度，相當(dāng)必要。 　　二、找出銷(xiāo)售人員的現(xiàn)存差距 　　把勝任能力模型變成一個(gè)評(píng)估表，讓銷(xiāo)售人員為自己打分，可以得到他們對(duì)自己的評(píng)價(jià)。為避免這個(gè)評(píng)價(jià)帶有典型的中國(guó)人的謙虛，或銷(xiāo)售人員特有的自信，必須多加一項(xiàng)，即邀請(qǐng)銷(xiāo)售人員上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)同事和客戶(hù)一同來(lái)打分，并要求上級(jí)標(biāo)出每一項(xiàng)的重要程度，構(gòu)成360°評(píng)估。這樣便很容易通過(guò)最低的三項(xiàng)或五項(xiàng)找到銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售隊(duì)伍的差距，進(jìn)一步確定最急于要解決的問(wèn)題。 　　由勝任能力模型改成的評(píng)估表可以包括以下內(nèi)容： 　　1)有能力為各種類(lèi)型的客戶(hù)做內(nèi)容詳實(shí)指導(dǎo)； 　　2)事先預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并能準(zhǔn)備補(bǔ)救方案和采取行動(dòng)； 　　3)充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)； 　　4)不斷主動(dòng)改進(jìn)工作流程； 　　5)能藝術(shù)地處理反對(duì)意見(jiàn)。 　　勝任能力模型不僅是一個(gè)評(píng)估工具，它更是企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員的全面要求和期望，可以讓銷(xiāo)售人員時(shí)刻向標(biāo)準(zhǔn)看齊。 　　三、采取切實(shí)有效的培訓(xùn)措施 　　找到現(xiàn)存差距之后，切實(shí)有效的解決方案便顯得尤為重要。一類(lèi)是長(zhǎng)期性解決方案，可以是一個(gè)路徑圖(roadmap)，告訴銷(xiāo)售人員在什么時(shí)間應(yīng)具備哪些能力，掌握哪些知識(shí)，會(huì)有哪些解決方案提供給他。這個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的積累過(guò)程可能是2—3年或3—5年，實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍。一類(lèi)是近期解決方案，可能表現(xiàn)為一門(mén)培訓(xùn)課，或者集訓(xùn)班。在時(shí)間緊、任務(wù)重的壓力下可以采用。這兩類(lèi)缺一不可，只重視前一類(lèi)猶如畫(huà)餅充饑，遠(yuǎn)水不解近渴；只重視后者會(huì)給人吃了上頓沒(méi)下頓、走一步看一步的短視感覺(jué)。 　　下一步就是實(shí)施方案，可以通過(guò)以下三種方式來(lái)實(shí)施： 　　第一，拿來(lái)主義。為了讓銷(xiāo)售人員盡快了解市場(chǎng)的宏觀和微觀狀況及發(fā)展趨勢(shì)，可以尋找專(zhuān)門(mén)研究該產(chǎn)品的知識(shí)介紹性材料，請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家來(lái)講。 　　第二，內(nèi)部講師。培訓(xùn)咨詢(xún)公司可以提供很好的技能培訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。我們可以派學(xué)習(xí)力強(qiáng)、表達(dá)能力好的銷(xiāo)售經(jīng)理出去聽(tīng)課，然后再回來(lái)給銷(xiāo)售人員講課。這樣，課程內(nèi)容可以因地制宜的調(diào)整，使之與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，重點(diǎn)突出；其次，用內(nèi)部講師可以為公司省下不少外請(qǐng)專(zhuān)家講課的費(fèi)用；同時(shí)，也可以培養(yǎng)一批出色的內(nèi)部講師。 　　第三，自編教材。如果市場(chǎng)上沒(méi)有適合本企業(yè)的現(xiàn)成課程，可以通過(guò)采訪幾位出色的銷(xiāo)售人員和經(jīng)理，根據(jù)他們的意見(jiàn)整理、編寫(xiě)教材，或者請(qǐng)培訓(xùn)公司幫助整理培訓(xùn)教材。 　　通過(guò)拿來(lái)主義、內(nèi)部講師和自編教材，可以為銷(xiāo)售新人提供短期性解決方案。在此基礎(chǔ)上，也要為銷(xiāo)售人員提供一個(gè)較長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升通道。 　　四、創(chuàng)造良好環(huán)境加速行為的改變 　　衡量高效培訓(xùn)的最佳方法就是看是否有行為的改變。因?yàn)槌扇藢W(xué)習(xí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷和知識(shí)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的“干中學(xué)”，且迫切需要用新的知識(shí)解決個(gè)人、社會(huì)和工作中的問(wèn)題。所以，要提高培訓(xùn)效果，就必須依據(jù)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的成功實(shí)例為藍(lán)本，針對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品編寫(xiě)實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。 　　第一、通過(guò)角色扮演、小組討論和實(shí)戰(zhàn)演練，銷(xiāo)售人員可以用所學(xué)技巧，真實(shí)地演練客戶(hù)拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)，加速行為的改變。例如，可以請(qǐng)有豐富客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)或合作伙伴，他們把種種場(chǎng)合下各種性格、各種態(tài)度的客戶(hù)扮演得活靈活現(xiàn)，讓銷(xiāo)售人員用所學(xué)的知識(shí)、技巧和態(tài)度來(lái)應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶(hù)。不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)還可以觀察員工在學(xué)習(xí)表現(xiàn)。 　　第二、角色扮演之后，還要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)主要圍繞銷(xiāo)售人員在一般銷(xiāo)售場(chǎng)合下應(yīng)做到的動(dòng)作、應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如當(dāng)客戶(hù)有顧慮時(shí)，應(yīng)怎樣排除顧慮；通過(guò)觀察客戶(hù)談本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷客戶(hù)的立場(chǎng)；通過(guò)觀察銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的處理，提醒學(xué)員還沒(méi)有真正了解客戶(hù)需求，沒(méi)有站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題，或者容易有許諾過(guò)頭的傾向；從銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的交談中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)技巧、身體語(yǔ)言等等。 　　第三、為了保證培訓(xùn)之后行為的改變，在課程結(jié)束之后，專(zhuān)門(mén)安排時(shí)間讓學(xué)員寫(xiě)一份計(jì)劃書(shū)，要求寫(xiě)明自己將要采取的銷(xiāo)售行為，且這種銷(xiāo)售行為應(yīng)與以前不同。這樣做，目的有三：1）使學(xué)員有決心和計(jì)劃改變以前的銷(xiāo)售方式；2）自己是完成此事的原動(dòng)力，行為改變已成為自發(fā)行動(dòng)；3）計(jì)劃書(shū)要爭(zhēng)得上級(jí)主管的支持，這樣可以創(chuàng)造良好環(huán)境，提供幫助，促成行為。 　　培訓(xùn)之后三個(gè)月還要再做一次勝任能力評(píng)估，看看培訓(xùn)前后是否有變化，哪些項(xiàng)目提高了？哪些降低了？哪些項(xiàng)目保持不變？是不是老問(wèn)題解決了，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了？主要有四個(gè)方面內(nèi)容： 　　1、溫故而知新，讓銷(xiāo)售人員用自己的語(yǔ)言講出課程大意。 　　2、樹(shù)立行為改變的典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)。從行動(dòng)方案較為有效、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)較為出色的銷(xiāo)售人員中選出2—3人介紹他們?nèi)绾螌W(xué)有所用，用有所得。 　　3、根據(jù)勝任能力評(píng)估的結(jié)果，制訂第二次培訓(xùn)的解決方案。 　　4、群策群力解決現(xiàn)實(shí)難題。讓銷(xiāo)售人員每人貢獻(xiàn)一個(gè)現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有成功的案例，讓大家集思廣益，出謀劃策。通過(guò)這個(gè)方法，讓銷(xiāo)售人員思考怎樣從不同角度看問(wèn)題，怎樣合理調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。 　　針對(duì)現(xiàn)狀，對(duì)癥下藥，確立銷(xiāo)售人員的勝任能力模型，找出銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)存在的差距，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)鍛煉，創(chuàng)造良好的環(huán)境促成行為改變。這一系列措施具有很強(qiáng)的可操作性，只要投入一定的人力物力，狠抓落實(shí)，建立一支從優(yōu)秀到卓越的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)便成為一個(gè)很容易實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。而且，為其他專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)也提供了有益的探索。（趙京勇）