高級(jí)經(jīng)理人的管理難題

　　作為高級(jí)經(jīng)理人，面對(duì)著股東的期許、員工的期待以及客戶(hù)的期盼，究竟會(huì)在管理上碰到哪些難題？股東、員工、客戶(hù)間的微妙關(guān)系，又該如何平衡拿捏？下面就請(qǐng)具備多年管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家，提供經(jīng)驗(yàn)共同分享。 　　成為高級(jí)經(jīng)理人無(wú)非是許多上班族努力追求的目標(biāo)，但是，當(dāng)工作了一段時(shí)間，隨著你的年資、努力及機(jī)緣，終于升到一定的位子時(shí)，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，工作中的難題顯然多出更多，所煩惱的可能不再是把工作做得多完美、或是付出多少努力等技術(shù)層面的問(wèn)題，反而是關(guān)于人的事情挑戰(zhàn)著我們的智能及心靈。 　　管理者或經(jīng)理人每日經(jīng)手處理的，不外乎是人、事、錢(qián)、時(shí)間、和關(guān)系。其中事、錢(qián)跟時(shí)間三項(xiàng)，是系統(tǒng)操作面的東西，可以經(jīng)由技術(shù)、訓(xùn)練或制度讓不足之處更加完善。在我看來(lái)，管理上處理工作中所牽涉到人的議題，以及處理人與人問(wèn)題所衍生出來(lái)的關(guān)系，才是高級(jí)經(jīng)理人最棘手的管理問(wèn)題。而這些難題包括：績(jī)效與人性的沖突、股東、員工、客戶(hù)權(quán)益的兼顧及企業(yè)文化與個(gè)人風(fēng)范的調(diào)和。 　　績(jī)效與人性的沖突 　　績(jī)效與人性的沖突，每個(gè)人每天都會(huì)碰到。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，譬如說(shuō)，你希望能在職場(chǎng)上脫穎而出，勢(shì)必要經(jīng)過(guò)一番競(jìng)爭(zhēng)，而優(yōu)勝劣敗的關(guān)鍵，除了先天的資質(zhì)及后天培養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)之外，主要還是得靠個(gè)人努力，至于什么程度才叫努力呢？只有表現(xiàn)得比別人更為優(yōu)異，并做到差異化的貢獻(xiàn)，才可稱(chēng)之為有效的努力。 　　也就是說(shuō)，假設(shè)別人一天工作八個(gè)小時(shí)，你工作了十個(gè)小時(shí)，廣義而言，這可以叫努力但不見(jiàn)得有效，因?yàn)槿绻�你周遭的同事每天已�?jīng)工作十個(gè)小時(shí)，這時(shí)候，努力的定義可能變成每天工作十二或十四個(gè)小時(shí)。 　　因此，光是努力是不夠的，你必須從與他人績(jī)效的差異化中展現(xiàn)獨(dú)有的價(jià)值。所謂績(jī)效的差異化，就是在你的努力下所產(chǎn)生的績(jī)效，必須是獨(dú)特而可量化，同時(shí)也對(duì)公司的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生正向價(jià)值，這個(gè)過(guò)程就是有效的努力，不然充其量你只是更拼、或更有效的完成一件工作而已。往往在公司中，只有20%的成員會(huì)有此杰出成就，因?yàn)檫@些都是要付出個(gè)人大量心力、甚至是自我時(shí)間、感情及金錢(qián)的付出才能創(chuàng)造，靜下心來(lái)想想，這樣的過(guò)程是否很人性呢？ 　　除此以外，如果想獲得升遷，你可能還要費(fèi)點(diǎn)心力經(jīng)營(yíng)職場(chǎng)上的人際關(guān)系，在原本與你無(wú)關(guān)的人、事、物上產(chǎn)生動(dòng)量，以便產(chǎn)生所謂“辦公室力學(xué)”的物理效應(yīng)（上面拉你，下面挺你，同僚推你）。一個(gè)高級(jí)經(jīng)理人的養(yǎng)成除了專(zhuān)業(yè)上的歷練外，對(duì)于人性的洞悉與掌握必須要有獨(dú)到之處。 　　高級(jí)經(jīng)理人所面對(duì)的，除了自己本身的掙扎，還往往要考慮到更多員工的立場(chǎng)。尤其在執(zhí)行一個(gè)只能貫徹不能回頭的決策時(shí)，如裁員或組織改造等，此時(shí)，夾在董事會(huì)和員工中間的高級(jí)經(jīng)理人，將擺蕩在政策與人性的兩難之間，這比解決商業(yè)契約、產(chǎn)品研發(fā)或系統(tǒng)設(shè)備的問(wèn)題，來(lái)得更加棘手。因?yàn)樗�不僅要包容員工情緒，還要處理員工的感受，更必須學(xué)習(xí)如何向自我的價(jià)值觀(guān)妥協(xié)，并從中成長(zhǎng)。 　　股東、員工、客戶(hù)權(quán)益的兼顧 　　高級(jí)經(jīng)理人雖是作為企業(yè)董事會(huì)的委任人，但事實(shí)上，他必須同時(shí)對(duì)股東、員工、客戶(hù)三種角色負(fù)責(zé)。一方面擔(dān)負(fù)股東的期望、執(zhí)行董事會(huì)決議、替企業(yè)創(chuàng)造好的財(cái)務(wù)績(jī)效；但另一方面，他也非常清楚，創(chuàng)造績(jī)效的真正推手，并非股東或是經(jīng)理人本身，全體員工的支持與配合，才是創(chuàng)造績(jī)效的主要?jiǎng)幽�，這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)上最應(yīng)重視的議題———人力資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。 　　然而，在大多數(shù)企業(yè)中，通常股東既掌握了企業(yè)擁有權(quán)，也掌握了經(jīng)營(yíng)權(quán)，必然在意所有的投入，能否在一定時(shí)間內(nèi)回收及獲利，并保有企業(yè)控制權(quán)的完整性。 　　而從員工的角度，股東的獲利不見(jiàn)得代表員工他本身也獲益，反之亦然。舉個(gè)例子，以員工的出發(fā)點(diǎn)，業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)到或是營(yíng)運(yùn)不佳時(shí)，但薪水卻不能不發(fā)。高級(jí)經(jīng)理人如何能解決這樣的沖突，并且為雙方創(chuàng)造雙贏(yíng)的伙伴關(guān)系，同時(shí)避免制造對(duì)立的勞資關(guān)系，也是高級(jí)經(jīng)理人的一大難題。 　　此外，高級(jí)經(jīng)理人更不能忽視客戶(hù)的利益。所謂的績(jī)效，如果不是基于替客戶(hù)創(chuàng)造效益及價(jià)值下所產(chǎn)生的應(yīng)有利得，這樣的績(jī)效客戶(hù)不會(huì)認(rèn)同也不會(huì)持久，對(duì)客戶(hù)給再多的承諾及優(yōu)惠都只是空談而已。 　　只是，常有客戶(hù)對(duì)于高級(jí)經(jīng)理人會(huì)提出制式服務(wù)外的要求，此時(shí)如何把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的成本，化為創(chuàng)造股東及員工的績(jī)效，這是在微利時(shí)代是高級(jí)經(jīng)理人亟需思考的問(wèn)題，不只是服務(wù)業(yè)，尤其是高科技的制造業(yè)更是要審慎的應(yīng)對(duì)這樣的問(wèn)題。 　　企業(yè)文化與個(gè)人風(fēng)范的調(diào)和 　　誠(chéng)然，高級(jí)經(jīng)理人如果能同時(shí)兼顧股東、員工和客戶(hù)的利益，皆大歡喜！但事情往往不是這么容易的，尤其牽扯到利益沖突，更是讓人煞費(fèi)苦心，其間的優(yōu)先次序如何訂定，將取決于經(jīng)理人的個(gè)人風(fēng)范與企業(yè)文化。 　　高級(jí)經(jīng)理人縱使本身的能力再?gòu)?qiáng)，如果沒(méi)有理念相符的企業(yè)文化，和堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)來(lái)支持，徒然是巧婦難為無(wú)米之炊。 　　企業(yè)文化代表著企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，它主宰著面對(duì)股東、員工及客戶(hù)權(quán)益時(shí)該如何權(quán)衡的信仰，例如有些公司把滿(mǎn)足股東短期利益訂為是最重要的目標(biāo)；有些公司深信員工是最重要的資產(chǎn)，因此所有策略都以員工權(quán)益的角度出發(fā)；也有些公司希望結(jié)合客戶(hù)力量來(lái)改造內(nèi)部流程與績(jī)效。這些不同的企業(yè)文化代表不同的企業(yè)性格及其所信奉的經(jīng)營(yíng)策略，無(wú)所謂對(duì)和錯(cuò)。 　　因此，高級(jí)經(jīng)理人不僅要思考績(jī)效與人性的沖突、股東、員工、客戶(hù)權(quán)益的兼顧，還要能調(diào)適自己在不同的企業(yè)的文化下找到自我的定位，當(dāng)這三個(gè)難題都能迎刃而解且游刃有余時(shí)，必能屢創(chuàng)佳績(jī)，更上層樓成為股東、員工及客戶(hù)的最?lèi)?ài)。