管理是一門藝術(shù)：解析六西格瑪管理

　　管理是一門藝術(shù)。這一時髦話語，讓很多人在對科學(xué)技術(shù)剛剛頂禮膜拜過后，又拜倒在“管理”的石榴裙下。 　　中國傳統(tǒng)文化對于一些高深的知識或道理，喜歡用一種很玄妙的方式來解釋：“道可道，非常道；名可名，非常名”，“玄而又玄，眾妙之門”，于是人們自覺或不自覺地喜歡把一些成功案例、成功方法或成功人物模糊化、神秘化，最后的結(jié)果就是“距離產(chǎn)生美感”，也就有了類似的“管理是一門藝術(shù)”這樣讓人摸不著頭腦的話語。 　　與中國人的思維方式不同，西方從古希臘人開始就抱著對自然不斷探求的熱情，他們喜歡條分縷析地把一些復(fù)雜的事物分解為簡單的原理或原則，尋找不同事物的共性并把它明確地表述出來，這樣的思維方式非常有用，也可以在一定程度上解釋伴隨經(jīng)濟(jì)實力的增長，西方文化從近代以來何以越來越強(qiáng)勢。 　　在管理領(lǐng)域也是這樣。他們能夠把諸多來自不同家庭、不同教育背景、有著形形色色利益動機(jī)的人組織在一起，完成一個目標(biāo)，其中伴隨著大量的材料、資金、信息的交換和流動，同時還有一個快速變幻的外部市場環(huán)境，必須時刻警惕，審時度勢，應(yīng)時而動不斷變化組織目標(biāo)！如果沒有堅韌不拔的勇氣，恐怕人們很容易用“是一門藝術(shù)”這樣的托詞把事情托付給少數(shù)杰出人物或好的運(yùn)氣。 　　以上這些是筆者在學(xué)習(xí)六西格瑪管理過程中的感受。 　　在日常生活中，人們往往把質(zhì)量理解為一種產(chǎn)品規(guī)格，這種理解其實是非常狹隘的。隨著市場競爭的加劇，質(zhì)量管理日益成為企業(yè)及所有組織機(jī)構(gòu)管理的核心，人們?nèi)找孢_(dá)成這樣的共識：所有的管理都是質(zhì)量管理，都是圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，提高顧客滿意度而為的。美國質(zhì)量管理大師朱蘭認(rèn)為，在所有“質(zhì)量”這個詞的諸多含義中，有兩個對質(zhì)量管理來說是最重要的：其一，質(zhì)量意味著能夠滿足顧客需要從而使顧客滿意的產(chǎn)品特征，高質(zhì)量的目的在于實現(xiàn)更高的顧客滿意；其二，質(zhì)量意味著免于不良、顧客不滿、顧客投訴等差錯的多少，高質(zhì)量意味著“花費更少”。從這個定義中我們可以看出質(zhì)量管理涉及到組織運(yùn)營管理的方方面面，它是核心，也是全部。這些認(rèn)識可以幫助我們理解為什么在過去許多年里，六西格瑪僅僅被視為統(tǒng)計學(xué)上的一個概念或是一種過程改進(jìn)工具，但是現(xiàn)在它已經(jīng)成為提升企業(yè)競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略和組織變革的方法，甚至在更廣泛的意義上。六西格瑪已經(jīng)成為一種文化。 　　人們把六西格瑪管理最核心的內(nèi)涵概括為6個方面，其一，以顧客為關(guān)注重心是六西格瑪?shù)撵`魂；其二，基于事實和數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理方法�；�于事實和數(shù)據(jù)，也就是注重統(tǒng)計方法和工具的運(yùn)用，而不是基于經(jīng)驗和個人的主觀臆斷，這可以說是六西格瑪核心戰(zhàn)斗力的源泉；其三，聚焦于流程改進(jìn)。流程而不是具體的工作任務(wù)或目標(biāo)是六西格瑪?shù)年P(guān)鍵，這一點確保了六西格瑪?shù)某掷m(xù)性；其四，有預(yù)見的積極管理。其五，無邊界合作。這是對傳統(tǒng)組織成本的否定，它能夠使得六西格瑪能夠以項目制的方式在一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)內(nèi)突破式前進(jìn)，以點帶面地創(chuàng)造一種新文化；其六。追求完美，容忍失誤。這不僅是六西格瑪能夠成功實施的外部保障，更是六西格瑪能夠創(chuàng)造的一種新文化，正是這種新的文化內(nèi)涵使得六西格瑪超越了一種單純的管理技術(shù)，它代表的是人們一種對新秩序的渴望。 　　對于六西格瑪管理含義的理解，無論是從技術(shù)的層面上，還是從文化的層面上，都將給中國企業(yè)和文化界更多的思考，如果我們能夠誠實地面對自己的問題。（曹連海）