正確的IT評(píng)估 如何改進(jìn)公司績(jī)效？

　　現(xiàn)在有一種怪現(xiàn)象，少數(shù)的高業(yè)績(jī)的財(cái)經(jīng)服務(wù)公司實(shí)際上比大部分低業(yè)績(jī)的同行在信息技術(shù)上的投入要少。這是怎么回事？原來(lái)這些公司可以從投入中得到更多的回報(bào)。 　　現(xiàn)在有一種怪現(xiàn)象，少數(shù)的高業(yè)績(jī)的財(cái)經(jīng)服務(wù)公司實(shí)際上比大部分低業(yè)績(jī)的同行在信息技術(shù)上的投入要少。這是怎么回事？原來(lái)這些公司可以從投入中得到更多的回報(bào)。 　　“評(píng)估什么，獲得什么”，這是管理上的真理。所以，不足為奇，很少有財(cái)經(jīng)服務(wù)公司能使信息技術(shù)投資的回報(bào)最大化，不管投入的是美元、歐元、英鎊、比索、西幣、日元還是其它任何一種貨幣。埃森哲近來(lái)的一個(gè)調(diào)查的確證明了為什么那么多在其它方面都很明智的公司卻在這個(gè)領(lǐng)域誤入歧途，同時(shí)調(diào)查最后指出怎樣能使這些公司回到正軌。 　　這不是說(shuō)低業(yè)績(jī)的公司沒(méi)有對(duì)他們的信息技術(shù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，實(shí)際上他們大部分都有評(píng)估。而問(wèn)題是，他們?cè)u(píng)估的不是能獲得高業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，他們沒(méi)有評(píng)估或忽視的卻恰恰可能是很重要的。 　　埃森哲的這個(gè)調(diào)查，是由圣地亞哥一個(gè)獨(dú)立的調(diào)查公司CIC實(shí)施，由CMP傳媒公司的商業(yè)技術(shù)小組運(yùn)作的。這個(gè)調(diào)查包括對(duì)一百個(gè)至少有5000員工的銀行、財(cái)政和保險(xiǎn)公司的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的主管進(jìn)行的電話調(diào)查。他們對(duì)涉及信息技術(shù)評(píng)估尺度、管理實(shí)務(wù)和戰(zhàn)略的19個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了回答，回答結(jié)果讓我們更加確信，大部分的財(cái)政服務(wù)公司不能使信息技術(shù)的大量投資和獲得高業(yè)績(jī)之間達(dá)到平衡。 　　獨(dú)樹(shù)一幟　　 　　有時(shí)候，好像高業(yè)績(jī)公司跟別人幾乎唱反調(diào)。比如說(shuō)，他們強(qiáng)調(diào)評(píng)估信息技術(shù)的效度。這也不足為奇，這次調(diào)查中有多于75％的財(cái)政服務(wù)主管回答說(shuō)他們對(duì)信息技術(shù)的效度進(jìn)行評(píng)估。 　　然而，當(dāng)高業(yè)績(jī)公司提到信息技術(shù)的效度時(shí)，他們指的是支持他們的客戶戰(zhàn)略的效度。相反，只有35％的人回答說(shuō)他們還把客戶滿意度作為評(píng)估信息技術(shù)的效度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。 　　同樣，當(dāng)這些領(lǐng)頭公司評(píng)估信息技術(shù)的效度時(shí)，他們采用的變量有花在任務(wù)模糊的項(xiàng)目上的時(shí)間，造成項(xiàng)目延誤的根本原因以及花在所有權(quán)上的三到五年的費(fèi)用等。然而，在調(diào)查中只有不到20％的人回答說(shuō)他們有評(píng)估所有權(quán)的花銷，而只有不到5％的采用服務(wù)質(zhì)量作為尺度。總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)調(diào)查證實(shí)了一個(gè)公認(rèn)的觀點(diǎn)，就是大多數(shù)公司的信息技術(shù)太狹隘、孤立或者完全與高業(yè)績(jī)商業(yè)運(yùn)營(yíng)方式所需要的信息技術(shù)管理方式脫節(jié)。 　　當(dāng)問(wèn)及他們認(rèn)為什么應(yīng)該成為信息技術(shù)優(yōu)先考慮的因素時(shí)，許多信息技術(shù)主管回答是“降低成本”、“商業(yè)的連續(xù)性”、“符合法規(guī)”或者甚至是“可升級(jí)的企業(yè)技術(shù)和平臺(tái)”。相反，對(duì)一個(gè)高業(yè)績(jī)財(cái)政服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)第一位的因素是在繁榮良性的循環(huán)中有效地對(duì)信息和技術(shù)進(jìn)行戰(zhàn)略性應(yīng)用。一個(gè)主要的資本市場(chǎng)公司應(yīng)該處在財(cái)政領(lǐng)域起帶頭作用的公司之列，這些公司不僅能認(rèn)識(shí)到他們要為進(jìn)入這些商業(yè)循環(huán)做好準(zhǔn)備，而且要采取行動(dòng)，積極投入。 　　證券業(yè)的大多數(shù)系統(tǒng)至少有20年的歷史了，已經(jīng)失去了滿足當(dāng)今全球市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的要求的速度和能力。所以當(dāng)公司通過(guò)與埃森哲合作，先規(guī)劃出一個(gè)運(yùn)營(yíng)的新方式。這種新方式采用更靈活的技術(shù)以更好地適應(yīng)證券業(yè)面臨的所有變化。當(dāng)對(duì)信息技術(shù)采用投資組合管理方式時(shí)，由公司決定它哪方面的商業(yè)實(shí)力可以生產(chǎn)最大價(jià)值，可以最靈活地滿足不斷變化的市場(chǎng)需求。然后公司對(duì)信息技術(shù)的首要因素重新進(jìn)行組合，使之符合新規(guī)劃的戰(zhàn)略意圖，改變整個(gè)信息技術(shù)的效率和效度。 　　缺乏真正的技術(shù)創(chuàng)新 　　 　　調(diào)查中只有25％的人回答說(shuō)他們對(duì)技術(shù)創(chuàng)新投資很大，占整個(gè)信息技術(shù)的投資預(yù)算的15％還有多，尤其投在那些可以消除壁壘、增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或在市場(chǎng)上造成大幅變化的技術(shù)上。還有同樣比例的人說(shuō)他們用于這種創(chuàng)新的預(yù)算還不到5％。 　　這個(gè)結(jié)果突出了在高業(yè)績(jī)信息和技術(shù)管理上的最有意思的差別中的一個(gè)。業(yè)績(jī)一直很好的公司強(qiáng)調(diào)商業(yè)和客戶，他們對(duì)信息和技術(shù)投資采用一目了然的投資組合管理方式，并從這些投資中要求商業(yè)回報(bào)�；貓�(bào)高的公司在技術(shù)上的投資要比平均水平低15％到20％，而大約40％的花銷是靈活支配的，這就能使他們調(diào)整技術(shù)投資使之與主要的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素相吻合。 　　另一方面，公司投入回報(bào)遲緩的原因可以歸結(jié)為一句名言：“如果沒(méi)壞, 就別修它”。這些公司只有30％或更少的投資是自由支配的。當(dāng)然，從這句名言得出的必然推論是當(dāng)它壞了，就必須得修，而且要付出代價(jià)。但低業(yè)績(jī)公司大約70％或更多的信息技術(shù)投入是不能自由支配的。他們的投資回報(bào)少就是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)投資沒(méi)有和價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素掛鉤。 　　例如保險(xiǎn)業(yè)，就面臨著落后的核心事務(wù)處理系統(tǒng)已經(jīng)不能適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的問(wèn)題。許多行業(yè)的配給、產(chǎn)品和理賠系統(tǒng)已經(jīng)有十多年的歷史了，而且當(dāng)初也只是為很少的幾個(gè)相關(guān)的同種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。隨著產(chǎn)品投資組合的擴(kuò)大和新渠道的出現(xiàn)（如客戶關(guān)系管理、自助支持等），保險(xiǎn)公司對(duì)日益陳舊的傳統(tǒng)系統(tǒng)不斷進(jìn)行擴(kuò)充。結(jié)果，許多保險(xiǎn)公司的發(fā)展卻受到僵化低效的系統(tǒng)的阻礙，這些系統(tǒng)不光要有大量的花銷用于維護(hù)，而且保險(xiǎn)公司很難通過(guò)這些系統(tǒng)把產(chǎn)品介紹給客戶或根據(jù)客戶具體要求定制產(chǎn)品。這就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)：他們不得不在短期調(diào)整和不斷升級(jí)上投資，這就降低了公司為增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在以信息和技術(shù)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新上的投資的能力和欲望。 　　法國(guó)第三大保險(xiǎn)公司，安盟保險(xiǎn)采取了不同的措施。2002年，安盟開(kāi)始著手重新設(shè)計(jì)信息技術(shù)系統(tǒng)，著眼于客戶關(guān)系管理、系統(tǒng)更新和降低成本。通過(guò)埃森哲，安盟正在建立一個(gè)單獨(dú)的信息技術(shù)群，這個(gè)技術(shù)群到2007年能節(jié)省成本四億五千萬(wàn)英鎊。到那時(shí)，安盟能從每年降低的成本中獲益一億五千萬(wàn)英鎊，而且還會(huì)形成一個(gè)擁有工業(yè)加工、服務(wù)層管理、最優(yōu)的系統(tǒng)運(yùn)送和成本控制以及合理的辦公室后勤系統(tǒng)的最先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)，這就為安盟采取戰(zhàn)略主動(dòng)提供了投資空間。 　　評(píng)估尺度是關(guān)鍵　　 　　很有趣的是，高業(yè)績(jī)公司和落敗者之間的區(qū)別不是投資的數(shù)量，而在于他們?cè)u(píng)估的對(duì)象。例如，有的利用平衡積分卡從四個(gè)角度追蹤信息技術(shù)的業(yè)績(jī)：客戶滿意度、員工滿意度、管理效度和質(zhì)量。這種評(píng)估方式使信息技術(shù)系統(tǒng)能從更廣的系統(tǒng)任務(wù)的角度評(píng)估業(yè)績(jī)。這樣，讓人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，把員工和信息技術(shù)的真正目的和商業(yè)任務(wù)結(jié)合起來(lái)。 　　當(dāng)然，精確的評(píng)估尺度的選擇會(huì)因業(yè)務(wù)和行業(yè)的不同而異。像安盟和其它一些財(cái)政服務(wù)領(lǐng)頭公司強(qiáng)調(diào)，通過(guò)與公司真正的經(jīng)濟(jì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素掛鉤的信息技術(shù)尺度來(lái)控制信息和技術(shù)能力。當(dāng)信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素與這些尺度不一致時(shí)，它們就不能很好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。然而，許多其它財(cái)政服務(wù)公司評(píng)估的卻是與信息技術(shù)部門(mén)這個(gè)狹窄的范圍以外的東西聯(lián)系很少或毫不相干的因素。所以，如果他們最終能有結(jié)局，也往往是不成功的，業(yè)績(jī)也不會(huì)好。