平衡計(jì)分卡(BSC) 不是只“卡”員工

　　平衡計(jì)分卡（BSC）的概念其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是從財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部學(xué)習(xí)四個(gè)方面來增強(qiáng)公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略執(zhí)行能力。在繼ERP、CRM之后，平衡計(jì)分卡在中國(guó)掀起新一輪管理工具的熱潮。  　　理念雖好，BSC的發(fā)明人卡普蘭教授（Robert S·Kaplan）卻說，其中一半以上都是用錯(cuò)的。在中國(guó)的企業(yè)中，這一比例恐怕更高。最常見的是將BSC用“小”了，只套在員工頭上。BSC是把“牛刀”，要用好了，需走好三步。  　　BSC只“卡”員工嗎？  　　 案例一：深圳某家中型食品企業(yè)，兩千人規(guī)模、年產(chǎn)值數(shù)億元，從今年初起，把BSC作為公司的一項(xiàng)考核制度，涉及銷售、人力、行政、質(zhì)量管理等10個(gè)部門實(shí)行。  　　人力資源部的績(jī)效經(jīng)理李女士直接負(fù)責(zé)BSC的推廣。然而推行工作并不順利。  　　一方面，李女士認(rèn)為某些考核指標(biāo)無法量化。比如把“工作態(tài)度”放在哪個(gè)緯度？像“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”、“培訓(xùn)效果”、“客戶滿意度”這樣的指標(biāo)即使制定出來了，也不能量化。  　　另一方面，員工們對(duì)此抱怨很多，他們認(rèn)為，以前是“一條繩子綁著”，現(xiàn)在成了用“四條繩子綁著”了，員工的抵抗情緒很大。  　　病因分析：  　　研究BSC的某位專家指出，僅僅是為了員工績(jī)效考核而采用BSC，是本末倒置的做法，也是BSC使用中最常見的錯(cuò)誤。  　　指導(dǎo)思想：  　�。�1）將員工的績(jī)效管理基于企業(yè)/組織績(jī)效的基礎(chǔ)之上。也就是說BSC首先約束的是企業(yè)發(fā)展方向、部門的考核指標(biāo)，而最后才能體現(xiàn)在員工身上。  　　（2）BSC與KPI考核之間主要的區(qū)別在于使企業(yè)不將財(cái)務(wù)指標(biāo)作為考量的唯一手段，而是將創(chuàng)造利潤(rùn)的源泉——流程、學(xué)習(xí)和進(jìn)步、客戶等“軟指標(biāo)”也作為考核的重要內(nèi)容。  　　（3）將BSC的實(shí)施主體由人力資源部轉(zhuǎn)變成公司各個(gè)部門運(yùn)作與考量的工具。BSC的設(shè)計(jì)思想就是從公司全局出發(fā)、從發(fā)展的戰(zhàn)略出發(fā)，那么實(shí)施的主體應(yīng)該是構(gòu)成企業(yè)的各個(gè)組成部門。  　　BSC能“平衡”戰(zhàn)略嗎？  　　案例二：浙江一家中小型出口企業(yè)根據(jù)去年公司業(yè)務(wù)發(fā)展，公司將出口額增長(zhǎng)8000萬元作為2003年的戰(zhàn)略目標(biāo)，并且根據(jù)BSC的要求，將這個(gè)戰(zhàn)略指標(biāo)層層分解，落實(shí)到各個(gè)部門的員工頭上。  　　在去年的第一個(gè)季度，企業(yè)老板潘兵發(fā)現(xiàn)，BSC確實(shí)給公司帶來了很好的效益，甚至比自己最初定下的財(cái)務(wù)目標(biāo)還要高出不少。但是，接下來受到國(guó)內(nèi)SARS與國(guó)外戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)危機(jī)。  　　潘兵感嘆，“什么卡也卡不住天災(zāi)人禍”。  　　病因分析：  　　把業(yè)務(wù)指標(biāo)作為戰(zhàn)略是錯(cuò)誤的，戰(zhàn)略要面對(duì)的實(shí)際上是對(duì)公司未來發(fā)展可能提供機(jī)會(huì)和造成危害的變化。  　　戰(zhàn)略管理能力強(qiáng)的公司會(huì)密切關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的變化，主動(dòng)利用機(jī)會(huì)、避開危機(jī)，求得快速發(fā)展。  　　國(guó)內(nèi)企業(yè)戰(zhàn)略管理能力普遍缺乏，而又沒有深入思考企業(yè)戰(zhàn)略問題，因而在實(shí)施一個(gè)與戰(zhàn)略關(guān)系密切的管理體系時(shí)，缺乏先天能力。  　　指導(dǎo)思想：  　　盡快建立完善企業(yè)的戰(zhàn)略地圖，使自身獲得財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，才能增加企業(yè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)、提高應(yīng)變的能力。  　　BSC從戰(zhàn)略地圖出發(fā)  　　從以上案例可以看出，我國(guó)企業(yè)對(duì)BSC的認(rèn)識(shí)及實(shí)施方法存有缺陷。  　　首先，BSC作為績(jī)效工具而非戰(zhàn)略工具的思想“深入人心”；第二，對(duì)BSC的控制能力仍然側(cè)重和局限在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。這與我國(guó)企業(yè)普遍缺乏制定戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的能力密切相關(guān)。因此，生搬硬套國(guó)外企業(yè)實(shí)施BSC的做法與經(jīng)驗(yàn)是不現(xiàn)實(shí)的。但中國(guó)企業(yè)實(shí)施BSC，也不能回避自身的不足，沒有戰(zhàn)略，就沒有企業(yè)發(fā)展的方向。因此，企業(yè)需要先建立自己的“戰(zhàn)略地圖”。實(shí)施BSC，可以分為三步走。  　　第一步，BSC與企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤。即首先要建立企業(yè)的“戰(zhàn)略地圖”，它的意義在于從組織或者公司層面，建立BSC的實(shí)施條件�？ㄆ仗m認(rèn)為，戰(zhàn)略的難題幾乎困擾著很多企業(yè)，這一點(diǎn)在中國(guó)企業(yè)中表現(xiàn)也很突出。因此，從BSC所涉及的四個(gè)角度——財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)——來確定企業(yè)未來的戰(zhàn)略趨向，就好像為企業(yè)勾勒出未來的戰(zhàn)略地圖。  　　創(chuàng)建企業(yè)的戰(zhàn)略地圖，包括企業(yè)戰(zhàn)略制定、實(shí)施與評(píng)估系統(tǒng)。企業(yè)要選擇對(duì)組織愿景、戰(zhàn)略和運(yùn)作理解深刻、視野開闊的人員來制定戰(zhàn)略目標(biāo)。制定目標(biāo)要考慮如競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)的歷史業(yè)績(jī)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)最佳實(shí)踐等要素。同時(shí)，戰(zhàn)略目標(biāo)也要充分考慮財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)方面，并用具體的術(shù)語來表達(dá)，而且要在整個(gè)組織內(nèi)部得到溝通和廣泛的認(rèn)同。  　　BSC的實(shí)施是從上而下、從整體到局部的過程，如果缺失建立戰(zhàn)略地圖的過程，從員工績(jī)效考核方法入手，會(huì)導(dǎo)致最后實(shí)施缺乏整體的支持，而無法推行下去，就如本文前面的案例一樣。所以，有了第一步，才有以下的第二步。  　　第二步，面向部門實(shí)施BSC。即對(duì)各個(gè)部門采用BSC考核，積累一定的經(jīng)驗(yàn)和方法后，再考慮過渡到員工。根據(jù)戰(zhàn)略地圖各項(xiàng)指標(biāo)的要求，將任務(wù)分解到各個(gè)部門，從而建立起部門的BSC。  　　該BSC主要用來考核中高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。中層管理團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的業(yè)務(wù)能夠?qū)�公司的業(yè)務(wù)有全面的理解，能夠抓住公司成功的關(guān)鍵因素。他們?cè)跍贤ǜ邔宇I(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略意圖和基層員工意見之間起著重要的作用。因而，他們能把BSC貫徹到企業(yè)的各個(gè)職能領(lǐng)域中，并對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行結(jié)果做出正式總結(jié)和報(bào)告。因此，中高層管理團(tuán)隊(duì)是應(yīng)用BSC的核心團(tuán)隊(duì)。  　　第三步，面向員工實(shí)施BSC。即建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)或者戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)。這個(gè)工作的目的就是將部門的BSC考核指標(biāo)體現(xiàn)在部門內(nèi)每個(gè)人的績(jī)效考核上。正因?yàn)橹懈邔宇I(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施BSC中切身的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，增加了中高層領(lǐng)導(dǎo)與員工的互動(dòng)與協(xié)商。而此時(shí)BSC不會(huì)被員工認(rèn)為是上級(jí)上的“繩索”，而變成了員工進(jìn)步與獲利的重要渠道。  　　“三步走”的實(shí)施方法，本質(zhì)上是BSC思想得到充分理解和溝通的過程。同時(shí)它也將成為中國(guó)企業(yè)明確戰(zhàn)略、尋找戰(zhàn)略實(shí)施方法、組織與個(gè)人目標(biāo)達(dá)到真正統(tǒng)一的工具。  　　相關(guān)資料——關(guān)于戰(zhàn)略地圖  　　Robert S·Kaplan和David P·Norton 在《戰(zhàn)略導(dǎo)向的組織》一文中說；“在設(shè)計(jì)一個(gè)平衡計(jì)分卡時(shí)，我們總是從詢問‘你的戰(zhàn)略是什么？’開始。一旦我們理解了戰(zhàn)略，我們就能建立一個(gè)新的描述戰(zhàn)略的框架，我們把這個(gè)框架叫做戰(zhàn)略地圖�！�  　　一張戰(zhàn)略地圖由四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。它可以讓員工清楚地看到他們的工作與組織的總體目標(biāo)有何聯(lián)系，并能使他們?cè)诠ぷ髦袇f(xié)調(diào)合作，朝著公司既定目標(biāo)走。（黃文穎）