如何管理好你的下屬？了解動機就能改變行為

策劃：蔣江敏（新快報總編室主任）  梁錫崴（廣移教育服務(wù)有限公司）  嘉賓：舒俊琳國內(nèi)資深NLP執(zhí)行師  主持：蔣江敏  主持人語：知人知心有利溝通  有兩句關(guān)于通訊的廣告語很貼切我們本期沙龍的主題，叫做“溝通從心開始”和“溝通無極限”。想想也有一定道理，如果能做到從“心靈”開始的溝通，那溝通的深度就有可能去到“無限”了吧。  管理者的水平如何，說來說去都離不開其所具備的溝通能力是大還是小。通過學(xué)習(xí)NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）這種被譽為21世紀(jì)最具創(chuàng)造力的行為科學(xué)、國外公認的最有效的溝通藝術(shù)，能有效地提升一個人的親和力、可信度、靈活度、感染力和推動力等等素質(zhì)，從而提高管理者的溝通能力。沙龍的主講嘉賓身體力行，整個演講的過程本身就是一個高超的溝通過程，讓大家在很興奮的狀態(tài)中學(xué)到了許多有用的東西。我想，這除了嘉賓本人出色的演講技巧外，還跟他是用NLP的方法跟聽眾溝通是截然分不開的。  溝通的能力決定了一個人的成功與否，決定了一個企業(yè)的成敗與否。打仗要知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝；管理要知人知心，才能做到有效溝通。  如何管理好你的下屬？了解人心順暢溝通  ●溝通第一策略：了解不同人的溝通偏好  ●溝通第二策略：應(yīng)用同步或者配合原則  ●溝通第三策略：使用故事和隱喻  新快報記者謝少媛實習(xí)生黃圣琳攝影/王佐  一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一跟鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”  你了解你身邊人的心嗎？你對自己的下屬有足夠的影響力嗎？溝通能力，影響著職場人緣好壞，也操縱著職業(yè)生涯興衰，決定個人的成功，更決定企業(yè)的成功。本期沙龍請來國內(nèi)資深NLP執(zhí)行師舒俊琳，從目前國際上被廣泛應(yīng)用的NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）的角度探討如何才能做到知人知心的有效溝通。  溝通隱藏在細節(jié)中  一個人的成功，15%屬于專業(yè)知識，85%靠的是人際溝通和綜合素質(zhì)；一個企業(yè)的成功，40%靠人才、資源、制度、組織、機會；60%靠企業(yè)內(nèi)部溝通與對外溝通。工作、生活、社交需要溝通；對客戶、上下級、同事、朋友、家人需要溝通；聽取意見、命令傳達、工作協(xié)調(diào)、工作推動、運作控制、企業(yè)變革……都需要溝通。  在大多數(shù)人的意識里，交流和溝通必須要由話語來達成。沙龍一開始舒俊琳便糾正了這一習(xí)慣性的錯誤觀念。他說：“不管說話與否，當(dāng)你走入一個陌生的環(huán)境時，真正的交流就已經(jīng)開始。”舒俊琳認為，一天二十四小時里我們每時每刻都在和外界發(fā)生交流�！皠e再以為自己對于身邊的人僅僅是一個陌生人，短短幾分鐘時間的相處，也能透露大量信息�！�  “如果有人愿意把他的人生經(jīng)歷毫無保留地與你分享，愿意將多年的管理經(jīng)驗傾囊相贈，這其中所蘊含的價值是無法衡量的�！笔婵×諒娬{(diào)，建立這樣的關(guān)系不必要花費一分錢，不需要鉆營，不需要拍馬屁與請客送禮，只需要按照自身的身份、教養(yǎng)、能力與行為體系自然地和人做交流�！罢堄涀�，當(dāng)你出現(xiàn)在公眾面前時，即使一言不發(fā)，你是誰依然能夠清清楚楚地發(fā)送出來，你已經(jīng)和外界開始做交流了。我們無法逃脫旁觀者的眼睛。我們應(yīng)該有這樣的意識，每時每刻我們都在與外界進行溝通交流。細節(jié)將體現(xiàn)出交流的固定模式。”  了解動機改變行為  人們在看到盲人摸象的故事時，也許會嘲笑那些盲人將片面當(dāng)作整體是多么愚蠢。舒俊琳則認為，在實際生活中，離開了自己專業(yè)領(lǐng)域，其實每一個人都是一個瞎子。在發(fā)現(xiàn)這樣的事實之后，人們應(yīng)該明白自己聽到的東西和他人與你所要分享的東西其實完全不一致，所以在溝通過程中，人們會樹立一些邊界，而這些邊界恰好就是假設(shè)。  舒俊琳談到，現(xiàn)實生活里，許多人喜歡在思考、交流過程中嵌入假設(shè)，并且把假設(shè)當(dāng)作了理所當(dāng)然，再也不去審視，無意中就會被假設(shè)所操縱。他打了個比方，比如一個下屬將事情辦砸了，主管的反應(yīng)將會是什么呢？大多人通常會勃然大怒，再責(zé)罰下屬。而有些人在遇到類似問題的時候卻沒有被假設(shè)所牽絆住。舒俊琳舉例說，IBM創(chuàng)業(yè)初期，正是資金緊張之時，公司的一個下屬將事情辦砸，損失了一千萬美元。下屬遞上了辭呈，IBM創(chuàng)始人聽了說：“如果我炒掉你，那我一定是瘋了，我現(xiàn)在剛剛掏了一千萬美元來培訓(xùn)你，在沒有成果之前，現(xiàn)在怎么可能炒你魷魚？”  “如果小孩偷拿家中的錢，你會怎么做？如何教育他呢？”舒俊琳說，最關(guān)鍵在于了解孩子這樣做的真正動機。他認為，家長們通常的處理方式會沒有絲毫效果，是因為他們不愿意去了解行為的動機，而只是簡單地憑借自己的假設(shè)來得出所謂的結(jié)論。“成功的家長往往會看到孩子動機的正面性，因而不僅是簡單打罵孩子，或者做無意義的教育。應(yīng)該是制定游戲規(guī)則，讓孩子明白自己的行為給別人帶來什么樣的感受�！笔婵×諒娬{(diào)，任何行為都可被影響和改變的，只要找到影響和改變的方法。  地圖不是實際的疆域  為什么同樣一層意思，有的人說來讓聽者如沐春風(fēng)，而有的人說來卻會讓聽者心生不快？為什么同樣一個部門，在甲主管領(lǐng)導(dǎo)下，氣氛融洽，下屬再累再苦也心甘情愿，工作業(yè)績在和風(fēng)細雨中連創(chuàng)新高，而在乙主管領(lǐng)導(dǎo)下，卻氣氛沉悶，士氣低落，逃離者接二連三？舒俊琳表示，許多心理測驗都表明，人們每天所看到的客觀事實會由于每個人所處的角度不同，而有不同的呈現(xiàn)方式。然而人們常常理所當(dāng)然地認為自己和他人所看到的、所想到的經(jīng)驗是一樣的，“這就是沖突的根源�！�  在生活中，人們常常將地圖與客觀事實相對應(yīng)，認為客觀事物實際上就如同地圖上所描述的樣子。舒俊琳舉了一個例子，在廣州地圖里，把某個單位按照地圖上的比例尺放大，將會比實際中的大很多。他指出，地圖和實際的客觀事實完全是兩碼事�！拔覀兛吹搅耸聦崳�通常都是自己的，我們沒有看到更完整的客觀事實，沒有看到他人的客觀事實�！�  舒俊琳認為，在復(fù)雜的人際交往和職場經(jīng)驗中，人們應(yīng)該常常詢問自己是否運用了他人的地圖來思考�！昂芏鄷r候，屁股指揮腦袋。比如，坐在車?yán)�，開車的時候我們見到行人闖紅燈，我們會抱怨行人不遵守交通規(guī)則，然而當(dāng)我們作為行人時，我們也許也會無意識地違反交通規(guī)則。”立場不同，位置不同，觀察事物的經(jīng)驗就會不同�！白钗ｋU的高層相信整個世界只有一張地圖，并且這張地圖在他的腦子當(dāng)中。這樣的人永遠無法和下屬融洽相處�！�  舒俊琳表示，人類的交流與溝通和信息有關(guān)，五種管道視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺將信息輸入人們的大腦，在大腦中形成“地圖”。在這個過程中，大腦會做三種動作，扭曲、歸納和刪除。所謂扭曲，即是把沒有的當(dāng)成有的，把香的當(dāng)成臭的，把丑的當(dāng)成美的。而歸納則是高度概括化，它將形成我們思維上的一些盲點。客觀事物一直都是存在著的，只不過我們平常進行的是選擇性的認知，許多東西被我們選擇性地刪除了。正因為大腦的這種機制，舒俊琳指出我們平常接觸到的并不是客觀事實，而通通是地圖。  溝通的基礎(chǔ)是培養(yǎng)信任  不說話就可以不溝通嗎？舒俊琳的回答是“大錯特錯，有時候沉默所表達的是更加豐富的意思”。信息可以不需要通過語言而通過其他許多管道被接收到。不管狀態(tài)好不好，心情好不好，不管到底愿不愿意，溝通二十四小時總在進行著。因此，人們所應(yīng)該思考的是自己所傳遞的信息，和對方所接收到的信息以及自己所要的效果是否契合。  舒俊琳認為要衡量溝通的質(zhì)量，不是用動機、不是用溝通方式，而是用反饋。只有效果才能準(zhǔn)確地評估發(fā)送信息的質(zhì)量。有些主管有良好的溝通意識和意圖，然而卻沒有完整清楚地評估溝通效果，導(dǎo)致了最后的溝通不順暢。舒俊琳還談到，存在兩個層面的溝通，一個是意識層面，另一個是潛意識層面。人們往往對于意識層面，主要表現(xiàn)為語言的溝通比較敏感，然而對于潛意識層面的溝通，如一些肢體動作、表情等表現(xiàn)出的信息卻并不在意。  溝通的基礎(chǔ)是信任，缺乏信任會使下屬無法聽進任何信息。舒俊琳強調(diào)不管是一次多么短暫的溝通，領(lǐng)導(dǎo)者首先必須考慮的是所面對的人對自己所要說的話有多大的信任度。如果評分低于70，那么不要著急著去施加影響，而應(yīng)該先培養(yǎng)信任關(guān)系。一些優(yōu)秀的公共溝通者，在他們十五分鐘的演講中，會利用三到五分鐘來建立信任關(guān)系。舒俊琳說：“印度非暴力不合作領(lǐng)袖甘地一直以布衣的身份在施加影響，他所遵循的原則是‘恪守承諾，言行一致’，這為他贏得了信任，贏得了溝通的說服力�！�  溝通者必須具有清晰的溝通目標(biāo)。在多個溝通目標(biāo)并存并且發(fā)生相互沖突時，領(lǐng)導(dǎo)者必須找出一個溝通目標(biāo)。舒俊琳強調(diào)，如何溝通取決于希望達到的目標(biāo)，用目標(biāo)來統(tǒng)率行為是比較有效果的。  相關(guān)鏈接：神經(jīng)語言程式學(xué)NLP  NLP是NeuralLinguisticProgramming的縮寫，中文名為神經(jīng)語言程式學(xué)，是研究人類主觀經(jīng)驗的系統(tǒng)科學(xué)，其核心是復(fù)制人類卓越，它使用獨特的理念和工具，復(fù)制卓越者的成功要素，是一種簡單實用的全新工具。  自1971年創(chuàng)立以來NLP目前已在美、英、德等40多個國家展開，被廣泛應(yīng)用于個人成長、企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域，在有效溝通、團隊建設(shè)、銷售管理方面發(fā)展出一套廣為運用和盛贊的理念和方法，被超過40％的世界500強企業(yè)采用。  溝通三大策略  ■新快報記者謝少媛實習(xí)生黃圣琳  在思考世界過程中，不管是否愿意，每個人都有自己的偏好，這種偏好表現(xiàn)在思考和表達所用的渠道。60％的人喜歡用視覺的方式來接收和處理信息，20％到30％的人通過聽覺，還有10％的人通過觸覺。這種差別在每個人身上都存在。了解不同人的溝通偏好，是順暢溝通的第一策略。  舒俊琳談到，視覺型、聽覺型、觸覺型的人具有不同的溝通習(xí)慣。遇到視覺型的人時，應(yīng)該用圖像、顏色對其產(chǎn)生刺激，讓他親手去做，用視覺型語言來與其溝通。對于聽覺型的人來說，要讓其重復(fù)。對于觸覺型的人來說，最重要的是尊重其內(nèi)在感受。  舒俊琳說：“想盡辦法讓對方在你身上看到他自己是順暢溝通的第二大策略，即同步或者配合原則。”研究發(fā)現(xiàn)，倘若和對方并不熟悉，有意識地創(chuàng)造一些同步，有可能更快地被對方接納和喜歡。據(jù)了解，成功的銷售人員大都采用這個方法。但是舒俊琳也強調(diào)，同步的過程只是大略地追隨對方，像對方那樣思考，而不是100％地模仿對方。  第三種策略是故事和隱喻。舒俊琳說，這是一種潛意識的溝通方法。隱喻的方式有兩種，一種是配合對方的狀態(tài)，一種是要引導(dǎo)對方的狀態(tài)。舒俊琳認為這種隱喻的策略是企業(yè)中優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人所使用的最有說服力的溝通策略�！暗谝涣鞯钠髽I(yè)家都善于講故事，并且，他們的故事都能夠模擬到現(xiàn)狀。”  精彩語錄  小時候看到盲人摸象的故事，我會想這些盲人怎么這么傻？而幾十年后我發(fā)現(xiàn)了一個事實：離開了我所擅長的專業(yè)領(lǐng)域，我就是那個盲人，于是我變得很謙虛。  很多人有溝通的意圖，卻不重視溝通的反饋，質(zhì)量是由反饋決定的，而溝通的質(zhì)量不是由自己決定，而是由對方?jīng)Q定。  當(dāng)你面對一個人時，首先要考慮的不是施加影響，而是建立信任，信任是溝通的基礎(chǔ)，從沒有人因為沒有信任而能對人有影響。  幾乎所有的優(yōu)秀企業(yè)家都是講故事的高手，想想比爾·蓋茨來中國演講時講了多少故事，想想IBM創(chuàng)始人講了多少故事，而今晚我講了多少故事，所以當(dāng)你與別人溝通時，請你講一個故事。  精彩案例  案例講述人舒俊琳  鞠躬換來人生經(jīng)驗  當(dāng)你今天晚上走進這個房間后，你是否意識到自己已經(jīng)明確了自己的選擇，你坐了下來，或者你遲到了并對我說了聲對不起，這個動作很小，卻已經(jīng)決定了你一生的成就，因為你的一個細小動作都傳遞了你的大量信息，傳遞了你平時交往的固定模式。  去年我去參加一個佛學(xué)研討會，在會上碰到三位長者，根據(jù)我從小受的教育，對長輩是比較有禮貌的。所以當(dāng)時我就過去詢問這三位的年齡，得知其中一位盧先生58歲了，于是我很自然地向他鞠躬，并問候道：“盧叔叔好”，聽到我的問候，這位盧先生原來淡然的神情馬上就舒展開了，而另一人看到對我說：“我也要”，當(dāng)我得知他57歲時，我也向他鞠躬并說：“張叔叔好”。  當(dāng)時做這些只是自然所為，并不知道將要面對的是什么，但在接下來的七天，他們每天都來找我交流，手把手地教授我人生的經(jīng)驗，而這兩位叔叔都是香港企業(yè)的老總，剛剛退休。  我想請問一下各位，如果你的一個上級愿意把幾十年的經(jīng)驗向你傾囊相授，你是什么感受？而我能夠得到這些寶貴經(jīng)驗所做的只是鞠了一個躬而已。  右圖：國內(nèi)資深NLP執(zhí)行師舒俊琳。  熬湯背后的浪漫溝通  我有一個臺灣的培訓(xùn)界朋友，有一次在馬來西亞講課，很久沒有回家了，突然他感到想家，非常想喝太太熬的湯，于是他打電話給太太告訴她什么時候回家，并讓她做好他喜歡喝的湯。  晚上，這位朋友到家時已經(jīng)是夜里九點半了。他沒有看到他想喝的湯，只是發(fā)現(xiàn)太太在床上睡覺。如果我們碰到這樣的情況，我們也許會覺得自己沒有受到太太的重視。但我的那位朋友卻不這樣想，他想的是要處理好自己的內(nèi)部感受與外部交流，于是他坐下來喘氣，開始處理自己的內(nèi)部交流，而不是去叫醒已經(jīng)睡著的太太。當(dāng)他坐下時發(fā)現(xiàn)在沙發(fā)上有一本硬皮抄，他很好奇就翻開來看。筆記本上記錄著他們兩人相識時的往事，這讓他感覺很溫馨。而在筆記本的最后一頁，夾著一張紙條，上面太太寫著三句話：1、你肯定忘了今天是我們結(jié)婚五周年紀(jì)念日，還讓我熬湯。2、你能看到這個本子，能看完，說明你心里還沒忘記我。3、我不會讓你失望的，你想喝的湯在鍋里，而我在床上。在這個例子中，我的朋友能夠認識到他進門后所看到的只是他自己的客觀事實，而非完整的客觀事實，才能使事情有一個浪漫的結(jié)尾。  精彩問答：巧用不同的溝通策略  ■新快報記者蔡戰(zhàn)實習(xí)生李澤俊  問答時間里聽眾爭相向舒俊琳提出了問題，甚至到了預(yù)定結(jié)束的時間還沒能結(jié)束，而在這些問答中，舒俊琳進一步解釋了更有效溝通的各種技巧。  上圖：聽眾紛紛向舒俊琳提問。  聽眾：我的領(lǐng)導(dǎo)屬于視覺型的人，我自己屬于觸覺型的人，我們之間溝通較困難，請問像我這種觸覺型的人適合廣告媒體行業(yè)嗎？  舒：其實所謂視覺型、聽覺型、觸覺型等只是不同溝通偏好，是一種人在后天中發(fā)展出來的學(xué)習(xí)策略，本身并無優(yōu)劣之分，都適合從事任何行業(yè)。當(dāng)然，每種類型有不同的特點，比如有視覺型偏好的人長于策劃，所以有很多成為領(lǐng)導(dǎo)、老板也不出奇。具體到媒體這一行業(yè)，有視覺型偏好的記者有更強的情景把握能力，而有聽覺型偏好的記者則更善于傾聽對方的心聲，有觸覺型偏好的記者善于思考，能堅持原則，更易深入事件的內(nèi)在本質(zhì)。其實人可以同時發(fā)展不同的溝通策略的，可以在不同場合使用不同的策略，都可以通過學(xué)習(xí)鍛煉得以加強掌握相關(guān)技巧，所有我認為采用觸覺型策略的人也適合廣告媒體行業(yè)，只是還應(yīng)該拓展自己在視覺型和聽覺型方面的溝通能力，因為人總是喜歡用自己擅長的方式和別人溝通的。  聽眾：請問一個人老是告訴你他有很大壓力時，他是感覺型的嗎？  舒：不一定，壓力很大只是一個客觀事實，本身說明不了他屬于什么類型。要從多方面的線索來分析，而不能只從一件事例就下判斷。  主持人：我也想問一個問題，人如果在交流溝通時分對方是什么類型的會不會很累？一個團隊各類型的人應(yīng)該如何搭配？  舒：視覺、聽覺和觸覺型的劃分還是有必要的，我想在了解溝通的過程中，對對方的了解越多，溝通的自由度就越大，所以了解到對方有什么溝通偏好，就容易用對方喜歡的溝通類型來進行溝通，從而提高溝通效率。對于第二個問題，在一個管理團隊中，采用三種類型溝通偏好的人都有存在的價值，沒必要強行規(guī)定比率，每種類型都有自己的貢獻。只要了解在交流時他采用什么溝通偏好就可以了。  聽眾：在工作中我也常用講故事的方法和下屬溝通，但總有人不明白，這時我是應(yīng)該繼續(xù)用講故事的方法和他溝通，還是直截了當(dāng)?shù)叵蛩�說明問題所在？  舒：如果能直接向他說明白問題當(dāng)然就直接向他說明白好啦，但很多人也許采用自己的方式并不能明白。采用講故事、暗喻的方式去溝通，最大的優(yōu)點是對方的抗拒較小，就比如聽笑話不笑的人其實也已經(jīng)受到影響了。當(dāng)然講故事也要注意講故事本身的技巧和故事本身，故事本身不能過于簡單地和實際問題一一對應(yīng)。溝通的第一步是傳達到人，很多人在溝通時只達到這一步；第二步是深入人心，第三步更重要，就是創(chuàng)造改變，為此就有必要采用讓人“抗拒”最小的方式，你可以試試用不同的方式去講故事，講故事被證明是有效的，但對什么人講什么故事，就需要對溝通對象有所了解。  聽眾：溝通的基礎(chǔ)在于信任，那不信任的時候怎么溝通？  舒：信任的基礎(chǔ)是親和關(guān)系，但親和感和信任是有區(qū)別的，信任需要時間，更需要一定時間。當(dāng)不存在信任關(guān)系時，先不要試圖去影響改變對方，而應(yīng)該先建立信任關(guān)系。除了親和關(guān)系外，還有很多技巧在建立信任，比如言行一致，采用互惠原則等等，在建立信任過程中應(yīng)該先走一步，先配合，進而可以引導(dǎo)。  聽眾：聽覺、視覺、觸覺三種類型的人，哪種IQ、EQ更高？請分析一下。  舒：我一直談一個觀點，就是三種類型各有優(yōu)劣，只是一種交流處理信息的偏好，而和IQ、EQ沒有關(guān)系，沒有優(yōu)劣之分。一個人在不同場合也可能采用不同的溝通偏好，我們了解這些差別的目的也不是為了給對方貼標(biāo)簽，而是為了在和對方交流時更舒服一些，提高交流溝通的效率。