需求調(diào)研如何推動大客戶銷售？

    需求調(diào)研是銷售中的重要一環(huán)，優(yōu)秀的銷售代表更是在大客戶的銷售中經(jīng)常使用。但遺憾的是，一談到需求調(diào)研，銷售人員就會想到很多書本上或培訓課程中講到的用來挖掘顧客需求的提問技巧，如：封閉式提問、開放式提問、SPIN提問等等。說來說去，認為需求調(diào)研只是技巧層面的問題。那么，事實到底如何呢？      案例1      某知名的摩托車企業(yè)人力資源部培訓主管L先生打電話給培訓公司，要求培訓公司提供銷售類課程菜單以便選擇培訓課程，看到顧客主動上門，培訓公司的銷售人員先是驚喜一番，然后迫不及待地將課程清單傳真給L先生，有的發(fā)了E—MAIL，在課程清單以外，有的銷售代表還沒忘記加上一些公司簡介、培訓師師資簡介、公司實力品牌等證明資料，在顧客看了這些資料后，銷售代表幾乎都無一例外的使用了一些技巧：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、成交技巧等等，結果卻無功而終。但某公司的銷售代表A先生接到電話后，初步判斷出這是一個大客戶，可能有長期的培訓合作可能，因而并沒有急于這樣做，而是對L先生說：“我們非常理解您想得到培訓課程清單，不過，根據(jù)我們的經(jīng)驗，在沒有了解貴公司的需求之前，我們擔心發(fā)給您的資料會浪費您的時間，另一方面，課程清單并不能讓您了解到課程本身的價值，要不我先給您發(fā)一份《營銷培訓需求調(diào)查表》，您填好后給我，我請我們的資深老師跟您做一個交流，然后再確定如何做？”聽到銷售代表這樣一說，L先生頗感意外，但覺得這樣好像是有道理，所以很快就同意了。A先生很快就收到L先生發(fā)回的《營銷培訓需求調(diào)查表》。接下來，培訓公司的老師根據(jù)《營銷需求調(diào)查表》提供的信息進行了初步需求分析，建議L先生應該與他們的人力資源主管做一下電話訪談，L先生再次同意，電話訪談結束后，培訓公司以書面?zhèn)髡娴男问浇oL先生做了回復，談到現(xiàn)有的資訊對形成較高水準的《營銷培訓建議書》仍然不夠，提出進一步進行面對面訪談的計劃與請求，這次面對面訪談要求對方的銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、受訓對象代表（分公司經(jīng)理）等參加。做完本次面對面訪談后，培訓公司提交了一份《營銷培訓建議書》給L先生。后來，很快就簽訂了合作協(xié)議。      作為大客戶銷售，本案例值得思考的4個問題是：      1、需求調(diào)研是技巧還是策略？      2、不了解需求的情況下做產(chǎn)品介紹合適嗎？      3、應該被動迎合顧客需求還是主動引導需求？      4、對顧客進行需求調(diào)研的價值是什么？      本案例中的銷售代表在了解顧客需求這一環(huán)節(jié)中的成功之處在于：      1、敢于向顧客說不。在顧客提出要他發(fā)一些產(chǎn)品資料時，他沒有被動的迎合，而是把這當作了解顧客需求的機會，策略地告訴顧客這樣做沒有價值，并提供一個有價值的行動建議，體現(xiàn)了一個專業(yè)銷售代表的素質(zhì)，這樣做不但沒有得罪顧客，反而讓顧客覺得這是一個能夠幫助自己且有主見的“采購顧問”，不是一個只會迎合顧客需求的“推銷員”。      2、逐漸獲取顧客更大的承諾，幫助顧客重建采購流程。當銷售代表發(fā)現(xiàn)顧客的采購流程過于簡單時，果斷地提出填寫《營銷需求調(diào)研表》這個看似很小的承諾請求，打開了顧客承諾的缺口。然后通過用專業(yè)的調(diào)研工具與書面反饋完成第一次調(diào)研工作來建立一個可信賴的形象，在此基礎上，銷售代表得寸進尺由小到大逐步向顧客提出更大的承諾請求---獲得兩次進一步調(diào)研的機會。在此過程中，相當于幫助顧客建立了一個全新的采購流程，由此來實現(xiàn)引導顧客采購思路的目的。但假如一開始就提出要做面對面訪談會怎樣呢？很可能就被對方拒絕。因為一開始就要求面對面訪談對顧客而言是一個太大的承諾，由于它涉及到其他幾個部門負責人的參與，在沒有認識到培訓公司真實水準的情況下，L先生是不敢個人承擔調(diào)研組織的風險的。      3、通過接觸與互動贏得信任。分三步由淺入深地逐漸放大與顧客不同崗位不同層面人的接觸，尤其是面對面需求訪談中逐漸贏得不同層面負責人的信任，為后面的銷售做準備。相反，競爭對手從這里開始就幾乎注定沒有機會贏得這場比賽，因為L先生幾乎不可能讓另外一家培訓公司再來上上下下調(diào)研一遍需求，麻煩不說，其他崗位的負責人也很難有時間。最終，只有一家培訓公司真正開展過需求調(diào)研，那么誰有可能贏得勝利自然是命中注定。      4、化解把關者的采購風險。一般而言，人力資源培訓主管在采購的5種角色（決策者、影響者、購買者、使用者、把關者）中扮演的是關鍵人的角色，也就是負責挑選能夠入圍的培訓公司，如果不幸挑選了一家不好的培訓公司就有可能會承擔受訓人員（使用者）、上司（決策者）、相關部門（影響者）責備的后果。而在這個案例中，銷售代表通過爭取到與其他崗位負責人需求訪談的機會，巧妙地讓其他幾個職務的負責人間接地參與了購買決策，這樣L先生只是扮演了一個購買者、把關者的角色，幫助他化解了決策風險。      案例2      S大學城建筑外墻使用建筑涂料，要求涂料質(zhì)量高并能體現(xiàn)大學莊重、嚴謹?shù)娘L格，同時對施工進度有一定要求。項目招標后，有十多個銷售代表遞送資料，有的銷售代表通過簡單的項目背景了解做出了涂裝服務方案。某涂裝服務商的銷售代表獲知這一信息后，并沒有馬上遞送公司與產(chǎn)品資料或找所謂“關系”，而是做了另外一件事。結果，在各種錯綜的關系中勝出！      1、成立項目組：根據(jù)本項目的初步信息，成立以客戶服務總監(jiān)為首的項目組。向甲方提交專業(yè)的初步調(diào)研方案并發(fā)出希望獲準調(diào)研的請求。      2、溝通診斷：認真聽取有關領導、校方、設計院、總包單位對本項目的要求和意見，特別針對甲方對外觀效果要求較高的情況，安排專業(yè)設計師與建筑設計師多次溝通，按設計要求完成外觀色彩及效果設計方案并繪制效果圖。      3、現(xiàn)場考察：到施工現(xiàn)場考察將來的施工環(huán)境以及大學城周邊建筑物的風格色彩的協(xié)調(diào)性。      4、協(xié)助招標：為甲方特別開設專業(yè)研討會，介紹不同種類建筑涂料性能特點、外觀效果、技術參數(shù)、施工要素，加深甲方對建筑涂料知識的了解。另外，針對本次投標單位較多的現(xiàn)實情況，為甲方設計評判方案，協(xié)助甲方組織了各投標單位現(xiàn)場樣板展示比賽。      5、擬定并提交涂裝解決方案。      本案例值得思考的4個問題是：      1、需求調(diào)研是技巧還是策略？      2、銷售中的差異化究竟表現(xiàn)在哪里？      3、銷售人員在需求調(diào)研中應扮演何種角色？      4、顧客的需求到底是什么？      本案例的成功之處是：      1、將需求調(diào)研作為差異化策略。在買方主權市場到來的時候，任何一個顧客的面前都會聚集2個以上的銷售人員，差異化銷售是銷售人員夢寐以求的。但絕大部分人員認為差異化就是向顧客承諾提供不同的產(chǎn)品、不同的價格、不同的售后服務等。這樣做的誤區(qū)是：這些條件并不是銷售人員個人能夠改變的，它是由公司決定與提供的，所以銷售人員沒有創(chuàng)造價值。在本案例中，銷售代表沒有通過展示產(chǎn)品與公司的資料來建立差異，而是通過調(diào)整自己的銷售行為，將工作的重點首先聚焦于顧客需求的調(diào)研，這些舉動讓顧客真正感覺到了銷售人員價值的存在。這時，銷售行為的差異化成為本案例制勝的關鍵。但我們經(jīng)常見到的情況卻是絕大部分銷售代表在發(fā)現(xiàn)銷售機會后急于向顧客展示自己的公司與產(chǎn)品，顧客剛開始可能還有興趣，慢慢的就變得麻木，甚至反感，顧客會覺得這些銷售代表根本就不關心自己，唯一關心的是他們公司的產(chǎn)品。      2、用專業(yè)調(diào)研方案申請調(diào)研機會。如果不能獲得調(diào)研機會，再好的調(diào)研設想也無用武之地。但客戶允許我們調(diào)研之前是要考慮配合調(diào)研的成本的，安排人員接受我們的調(diào)研訪談需要動用很多資源。很多銷售人員抱怨客戶不批準自己進行深入調(diào)研，其實關鍵的問題在于客戶方的聯(lián)絡人（把關者）沒有感受到我們的調(diào)研安排的專業(yè)程度，不敢隨便安排我們來調(diào)研。所以，在本案例中，銷售人員鄭重其事地成立了調(diào)研項目組，并以書面的形式提交了《初步調(diào)研方案》來申請獲得調(diào)研的機會，這一做法與很多經(jīng)常用口頭的方式申請調(diào)研的銷售人員比自然是高明多了。因為，聯(lián)絡人可以拿著書面的《初步調(diào)研方案》向他的上司要求進行審批------即內(nèi)部銷售，而口頭請求顯然不能。      3、讓專業(yè)人員參與需求調(diào)研。銷售不只是銷售人員一個人應該完成的事情，在專業(yè)的銷售領域，銷售人員應該懂得扮演導演的角色，調(diào)動公司的專業(yè)人力資源，組成具有專業(yè)背景的團隊來挖掘顧客的需求。這可以給顧客傳遞一些正面信息：這家公司分工明確；這個銷售人員很有能量。另外，當我們有更多的人與客戶公司互動后，信任關系變得更加牢固。      4、顧客的困難就是需求。好的產(chǎn)品，好的價格，好的售后服務都是滿足顧客需求的要素，但是，所有這些承諾都只有在顧客花錢以后才可以得到。有沒有一些東西能夠在顧客付款之前就提前享受得到呢？顧客在購買高附加值的產(chǎn)品時，并不是都有豐富的、科學的采購經(jīng)驗，個別顧客有可能一輩子只采購一次或者只是第一次做采購，這樣一來，對某些顧客而言制定采購標準本身就是一件很困難事情。本案例中，銷售代表敏銳地感覺到這一需求，并及時提供協(xié)助。由于獲得協(xié)助招標的機會，等于幫助顧客出考試題自己也參加考試。取勝，自在情理之中。即使有時候顧客不同意你協(xié)助制定采購標準也沒關系，顧客對你的書面請求仍然會心存感激，由此你將比競爭對手贏得更多的信任。所以千萬不要以為采購是顧客的自己事，我只關心如何提供最好的產(chǎn)品。相反，顧客的任何困難都是需求，尤其是那些顧客不方便說出來或者說不出來的困難。      綜合這兩個案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，需求調(diào)研不僅僅是一種銷售技巧，在大生意以及高附加值產(chǎn)品的銷售中更是一種取勝的策略：      1、在競爭對手沒有使用需求調(diào)研時我們要堅持使用。      2、在顧客沒有要求的時候我們策略的提出調(diào)研的申請或鼓勵顧客主動要求我們調(diào)研。      3、盡一切努力第一個獲得調(diào)研的機會。      4、當競爭對手也進行調(diào)研的時候，我們必須更加深入而廣泛地實施調(diào)研。      5、不僅依賴銷售人員自己，更需要動用專業(yè)的人力資源實施調(diào)研。      當我們不僅僅把需求調(diào)研當作技巧而是當作銷售過程中必須的策略來使用時，它將大大推進銷售進程，因為當需求調(diào)研結束后：我們已經(jīng)利用調(diào)研優(yōu)先與顧客接觸，為競爭對手進入制造了門檻；通過與顧客公司不同層面人的互動，進行了感情滲透，逐一建立了信任；由此改變顧客的采購流程，讓顧客進入到我們的思路；使將要形成的解決方案具有了更堅實的事實基礎；同時，使顧客在買單前，有機會親身體驗到我們的專業(yè)服務精神，為我們的勞動付出而內(nèi)疚。