智慧經(jīng)營(yíng)下的人本管理

　　在江蘇省東臺(tái)市郵政局，望海支局是公認(rèn)的一面旗幟。在經(jīng)營(yíng)和管理中，他們開動(dòng)腦筋，實(shí)行智慧經(jīng)營(yíng)，人本管理，取得了良好的效果，先后獲得江蘇省“青年文明號(hào)”、江蘇省“郵政系統(tǒng)十佳示范窗口”等光榮稱號(hào)。

　　 服務(wù)創(chuàng)新，打造郵政優(yōu)質(zhì)品牌形象。望海支局本著“人性化、高品位”的服務(wù)理念，響亮地提出了“一流的服務(wù)在望�！钡目谔�(hào)，開展了“十心”服務(wù)——工作中要做到用心不分神，接待顧客要做到熱心不冷淡，對(duì)待特殊群體要做到愛心不避讓，服務(wù)過程中要做到關(guān)心不旁觀，辦理業(yè)務(wù)要做到精心不失誤，宣傳業(yè)務(wù)要做到誠(chéng)心不虛夸，碰到難題要做到耐心不浮躁，幫助顧客要做到操心不推諉，善后服務(wù)要做到盡心不留尾，接受批評(píng)要做到虛心不詭辯；“三新教育”——樹立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，著力打造“精品型”的服務(wù)窗口。該支局還將客戶從進(jìn)門到出門的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行“拆零重組”，細(xì)化服務(wù)的具體要求。要求員工在接待客戶時(shí)要做到“三聲、二站、一雙手”——來(lái)有迎聲、去有送聲、有唱收唱付聲，客戶來(lái)去必須起身招呼示意，與客戶交接錢物要雙手接遞，讓客戶真正享受到郵政溫馨周到的服務(wù)。由于服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，望海支局受到了社會(huì)的廣泛好評(píng)，許多客戶都由衷地發(fā)出這樣的感慨：到望海支局辦事就像到了家，營(yíng)業(yè)員個(gè)個(gè)像親人。

　　 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”。望海支局在全體員工中開展了“建設(shè)學(xué)習(xí)型班組、打造新郵政方舟”的“愿景”調(diào)查，了解不同崗位人員的學(xué)習(xí)狀況和需求，形成有針對(duì)性的分析報(bào)告。針對(duì)不同需求和人員的實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整建設(shè)學(xué)習(xí)型班組工作思路和計(jì)劃安排，分層次對(duì)班組長(zhǎng)、黨團(tuán)員、職工進(jìn)行普及教育。望海支局制定了“一二三四”學(xué)習(xí)計(jì)劃，即每日開一次晨會(huì)，每月組織兩次學(xué)習(xí)心得交流，每季度安排三次民主評(píng)議、業(yè)績(jī)考核，每年組織四次主題學(xué)習(xí)報(bào)告會(huì)。該支局還建立了“五學(xué)”方法，即自學(xué)（利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)）、述學(xué)（講述自己學(xué)習(xí)心得）、評(píng)學(xué)（互相評(píng)比學(xué)習(xí)成效）、考學(xué)（階段性集中測(cè)試學(xué)習(xí)成果）、獎(jiǎng)學(xué)（獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)好的員工），并要求學(xué)習(xí)有筆記，有心得體會(huì)，與工作緊密結(jié)合，重要學(xué)習(xí)內(nèi)容組織考試，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。由于平時(shí)學(xué)習(xí)抓得緊，每次市局舉辦業(yè)務(wù)練兵比賽活動(dòng)時(shí)，該支局都能憑著過硬的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力取得較好的成績(jī)，儲(chǔ)匯班班長(zhǎng)丁亞蘭還多次被其他市（縣）局邀請(qǐng)去傳授業(yè)務(wù)技能。

　　 人本管理，凝聚團(tuán)隊(duì)合力。在望海支局，翻開支局長(zhǎng)楊冠華的臺(tái)歷，上面詳細(xì)記錄著每一位員工的生日。多年來(lái)，每位員工都能在生日的那一天收到一份特別的禮物，并得到全支局人的祝福。營(yíng)業(yè)員常虹在回憶起第一次收到生日禮物時(shí)的情景仍是一臉的幸福：“雖然只是一束鮮花，卻代表著全支局人的心��！”每年春節(jié)前，支局都召開職工家屬聯(lián)誼會(huì)，給全體職工家屬拜年。在望海支局，局長(zhǎng)、員工之間相處得就像是一家人，同事之間互相幫助、互相支持蔚然成風(fēng)。營(yíng)業(yè)員丁玲的父親生病，支局長(zhǎng)親自帶著禮品到醫(yī)院探視，在老人轉(zhuǎn)到上海治療期間，全支局人爭(zhēng)著替她頂班；營(yíng)業(yè)員王堅(jiān)的丈夫在外地工作，不在班上的職工輪流到幼兒園接送小孩。

　　 智慧經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。望海支局地處東臺(tái)市的繁華鬧市區(qū)，各大金融機(jī)構(gòu)和物流公司均在此地段設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，而望海支局郵政業(yè)務(wù)始終保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭。 2005年，望海支局儲(chǔ)蓄余額凈增 1715萬(wàn)元，儲(chǔ)蓄存款余額達(dá) 3.66億元，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)收入 1050多萬(wàn)元。望海支局首先完善分配機(jī)制，縮小用工差距。全支局下達(dá)任務(wù)一致，激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)一致，兌現(xiàn)方法一致，充分體現(xiàn)個(gè)人待遇靠發(fā)展的原則，把個(gè)人收入與崗位職責(zé)、對(duì)支局的貢獻(xiàn)、客戶服務(wù)質(zhì)量掛鉤，有效發(fā)揮工資、獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用，使員工樹立“支局靠我發(fā)展，我靠支局生存”的理念。去年，該支局新招的 2名勞務(wù)工的個(gè)人收入在市局所有勞務(wù)工中都處于前列。其次，把綠色窗口“前移”，變坐等客戶為上門服務(wù)。在望海支局，每一位員工都有自己的業(yè)務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，隨時(shí)掌握客戶的用郵需求，及時(shí)上門服務(wù)。綠色窗口的“前移”，吸引了東臺(tái)市社保處把近萬(wàn)名退休職工的養(yǎng)老金交由望海支局定點(diǎn)發(fā)放。第三，“放大”郵政窗口，讓郵政深入到千家萬(wàn)戶。對(duì)于攤位集中、流動(dòng)人口多、貨幣流轉(zhuǎn)量大的專業(yè)集貿(mào)市場(chǎng)，支局定期派員工進(jìn)市場(chǎng)宣傳郵政業(yè)務(wù)，取得了良好的效果。