危機管理6C原則

　　如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。那么如何建立一個有效的危機管理體系,從而能夠成功地預防危機,處理危機,甚至反敗為勝，在危機中恢復并得到發(fā)展呢?關鍵點公關董事長游昌喬先生所創(chuàng)導的危機管理6C原則，將為企業(yè)排憂解難。

　　一．全面（comprehensive）

　　危機管理的目標不僅僅是"使公司免遭損失"，而是"能在危機中發(fā)展"。

　　很多企業(yè)將危機管理與業(yè)務發(fā)展看成是一對相互對立的矛盾，認為危機管理必然阻礙業(yè)務發(fā)展，業(yè)務發(fā)展必定排斥危機管理。從而導致危機管理與業(yè)務發(fā)展被割裂開來，形成"兩張皮"。危機管理機構在制定規(guī)章制度時往往不考慮其對業(yè)務發(fā)展的可能影響；而業(yè)務部門在開拓業(yè)務時則是盲目地擴張，根本不顧及危機問題。

　　全面化可歸納為三個"確保"，即首先應確保企業(yè)危機管理目標與業(yè)務發(fā)展目標相一致；二是確保企業(yè)危機管理能夠涵蓋所有業(yè)務和所有環(huán)節(jié)中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應的崗位來負責；三是應確保危機管理能夠識別企業(yè)面臨的一切危機。

　　二.價值觀的一致性（CONSISTENTVALUES）

　　危機管理有道亦有術。危機管理的"道"是根植于企業(yè)的價值觀與社會責任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基。危機管理的"術"是危機管理的操作技術與方法，是需要通過學習和訓練來掌握的。

　　危機管理之"道"是企業(yè)危機之"術"的綱。

　　從根本上講,危機就其本質(zhì)而言,是無法預知的.在泰諾中毒事件發(fā)生后,當有人問及當時強生公司的總裁伯克是如何應對危機時,他是這樣回答的:我不認為危機是可以準備的。如何處理危機根植在企業(yè)的價值體系中.

　　1982年,在泰諾中毒事件發(fā)生之后,伯克很明確,只有公司的文化,最核心的公司價值和理念才能使公司走出這一危機.當時危機出現(xiàn)之后,伯克每天都與危機處理小組會面,而每個小組成員都有一份公司的信條在他的案邊.

　　強生公司的信條第一款是:"我們首先要對醫(yī)務人員、病人、母親和其他所有我們產(chǎn)品和服務的用戶負責。"

　　而正是這個信條帶領強生公司走過了艱難境地。

　　三、關聯(lián)correlative

　　有效的危機管理體系是一個由不同的子系統(tǒng)組成的有機體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財物支持系統(tǒng)等。因而，企業(yè)危機管理的有效與否，除了取決于危機管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個子系統(tǒng)是否健全和有效運作。任何一個子系統(tǒng)的失靈都有可能導致整個危機管理體系的失效。如果一個公司的總裁是在吃早餐時看新聞知道危機來臨的話，可能豐盛的午餐已經(jīng)痛苦地丟失了。同樣，沒有強有力的財力支持的話，強生能夠投入上億美元來回收藥品，戰(zhàn)勝"泰諾"中毒危機嗎？

　　四、集權化centralized

　　集權化的實質(zhì)就是要在企業(yè)內(nèi)部建立起一個職責清晰、權責明確的危機管理機構。因為清晰的職責劃分是確保危機管理體系有效運作的前提。同時，企業(yè)應確保危機管理機構具有高度權威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。

　　危機的集權管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機，從而將危機策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來。

　　危機發(fā)生的時候，人們需要有人站出來領導，人們需要的是指示和命令。告訴我發(fā)生了什么，告訴我應該怎么做。

　　但值得注意的是，為了提高危機管理的效率和水平，不同領域的危機應由不同的部門來負責，即危機的分散管理。危機的分散管理有利于各相關部門集中力量將各類危機控制好。但不同的危機管理部門最終都應直接向高層的首席風險官負責，即實現(xiàn)危機的集中管理。

　　在2003年在SARS危機中，各自為政的管理體制，無法及時進行協(xié)調(diào)統(tǒng)一的行動，使北京失去了應對SARS危機的最佳時刻。針對這一問題，采取的措施也就是建立中央和地方兩級協(xié)調(diào)機制。在中央高層的支持下，中央和北京都建立了黨政軍高度集權的行政協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)在京國家機關、軍隊和北京各個系統(tǒng)的行政和衛(wèi)生單位，集中配置防治SARS的人力資源、財政資源和醫(yī)療物資，才使得SARS防治走出各自為政的困境，順利穩(wěn)定了局面，終于在6月初迎來了SARS零發(fā)病日，讓人們看到了勝利的曙光。

　　五、互通communicating

　　從某種意義上講，危機戰(zhàn)略的出臺在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道。如果信息傳達渠道不暢通，執(zhí)行部門很可能會曲解上面的意圖，進而作出與危機戰(zhàn)略背道而馳的行為。

　　有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其工作職責與責任，并保證相關信息能夠傳遞給適當?shù)墓ぷ魅藛T，從而使危機管理的各個環(huán)節(jié)正常運行。企業(yè)內(nèi)部信息的順暢流通在很大程度上取決于企業(yè)信息系統(tǒng)是否完善。因此企業(yè)應加強危機管理的信息化建設。以任何理由瞞報、遲報，甚至不報的行為都是致命的�？煽诳蓸吩谖�機發(fā)生時幾小時內(nèi)就可以聯(lián)絡到總裁，不管他正在進行高級談判，還是在加勒比海度假，這是可口可樂嚴密高效的組織協(xié)作的體現(xiàn)。

　　六、創(chuàng)新（creative）

　　危機管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新。切不可墨守成規(guī)，固步自封。（游昌橋）