財(cái)險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)大展拳腳

    晦澀難懂的保險(xiǎn)條款，讓大多數(shù)人投保時(shí)，不得不選擇面對(duì)面的銷(xiāo)售模式。缺少了銷(xiāo)售人員的“面授機(jī)宜”，只憑一通電話(huà)就能完成從咨詢(xún)報(bào)價(jià)到送單付款的全部投保環(huán)節(jié)，似乎難以想象。日前，人保財(cái)險(xiǎn)開(kāi)通了車(chē)險(xiǎn)電話(huà)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的電話(huà)座席人員，能夠向客戶(hù)提供諸如條款解答、險(xiǎn)種搭配和報(bào)價(jià)咨詢(xún)等服務(wù)。

　　據(jù)介紹，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是以電話(huà)為主要溝通手段，通過(guò)專(zhuān)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)，與傳統(tǒng)的客戶(hù)咨詢(xún)、接報(bào)案等服務(wù)的保險(xiǎn)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別。

　　專(zhuān)業(yè)與業(yè)績(jī)共贏

　　正在建立電話(huà)直銷(xiāo)渠道的，并不只有人保財(cái)險(xiǎn)一家公司；試圖分享電話(huà)銷(xiāo)售這塊新型渠道的大有人在，其中不少機(jī)構(gòu)已經(jīng)取得驕人成績(jī)。

　　筆者試著撥通幾家保險(xiǎn)公司和中介公司的銷(xiāo)售電話(huà)。人保財(cái)險(xiǎn)的電話(huà)座席人員，能詳細(xì)解釋保險(xiǎn)條款和理賠程序，如車(chē)險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)不同檔次的賠償限額、單次事故的賠償上限；若同一保險(xiǎn)期限內(nèi)，被保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生兩次以上的全額賠償事故，那么從第二次開(kāi)始保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行一定比例的免賠。

　　平安財(cái)險(xiǎn)已經(jīng)申請(qǐng)電話(huà)直銷(xiāo)專(zhuān)號(hào)，具有單一銷(xiāo)售功能，便于開(kāi)展呼入和呼叫業(yè)務(wù)。車(chē)盟的電話(huà)投保，能提供貨比三家的服務(wù)，能同時(shí)測(cè)算多家公司的保費(fèi)，供投保人選擇。

　　人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司營(yíng)銷(xiāo)渠道管理部副總經(jīng)理沈宇表示，公司已經(jīng)申請(qǐng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員用號(hào)碼，建立起一套崗位培訓(xùn)體系，所有座席人員上崗前，必須通過(guò)包括規(guī)范用語(yǔ)、條款解讀以及咨詢(xún)報(bào)價(jià)等考試。同時(shí)，為進(jìn)一步完善電銷(xiāo)渠道各項(xiàng)功能，人保財(cái)險(xiǎn)推出現(xiàn)金、信用卡和支票等多種保費(fèi)支付方式；并為本市電話(huà)投保的客戶(hù)，提供外環(huán)線(xiàn)內(nèi)道路故障免費(fèi)施救和理賠流程簡(jiǎn)化等特色服務(wù)。

　　據(jù)悉，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員屬于保險(xiǎn)公司正式員工，大多實(shí)行“底薪+獎(jiǎng)金”的收入方式，并享受?chē)?guó)家法定福利政策。

　　呼叫與產(chǎn)品滯后

　　據(jù)介紹，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)適合車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等分散性個(gè)人業(yè)務(wù)，能降低保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的成本支出，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極作用。不過(guò)，保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼入業(yè)務(wù)和呼叫業(yè)務(wù)發(fā)展，存在較大差距。

　　人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司車(chē)險(xiǎn)部總經(jīng)理嚴(yán)建國(guó)表示，開(kāi)通電話(huà)直銷(xiāo)以來(lái)，通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)投保的客戶(hù)比例不斷上升。尤其是客戶(hù)呼入時(shí)，經(jīng)過(guò)座席人員詳細(xì)地介紹條款、合理地險(xiǎn)種搭配以及專(zhuān)業(yè)地投保提示，一步到位直接完成投保的客戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多。

　　相比之下，呼叫業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，不僅成交業(yè)務(wù)量小，而且客戶(hù)資料收集渠道有限。據(jù)知情人士透露，首先，保險(xiǎn)公司會(huì)從歷史積累的客戶(hù)資料著手，向流失的客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)呼叫；其次，保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)其他金融服務(wù)行業(yè)，獲取客戶(hù)資料進(jìn)行業(yè)務(wù)呼叫。與呼叫業(yè)務(wù)同病相憐的，還有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)速度。

　　專(zhuān)家指出，由于國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)條款和費(fèi)率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)統(tǒng)一，且大眾熟悉程度較高，因此無(wú)需再開(kāi)發(fā)電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)用產(chǎn)品。但對(duì)其他領(lǐng)域如意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及家財(cái)險(xiǎn)等，保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡快開(kāi)發(fā)出相配套的專(zhuān)用產(chǎn)品。

　　他律與自律并重

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，不僅能降低營(yíng)銷(xiāo)成本和相關(guān)管理費(fèi)用，而且有利于提升保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理和保險(xiǎn)服務(wù)水平。那么，如何讓這新興渠道，免遭市場(chǎng)中無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)“病菌”的侵蝕呢？

　　日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和監(jiān)管。

　　《通知》規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須以直銷(xiāo)形式，不得委托、雇傭保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或其他外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售，不得在電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中列支手續(xù)費(fèi)等中介費(fèi)用。電話(huà)銷(xiāo)售從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用的電話(huà)號(hào)碼以保險(xiǎn)公司的名義與客戶(hù)聯(lián)系，并向客戶(hù)如實(shí)告知公司名稱(chēng)和本人身份、通話(huà)目的、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。電銷(xiāo)人員不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)。

　　保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的呼叫管理，防止騷擾事件發(fā)生。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)用產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一管理，并實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，從而避免與其它銷(xiāo)售渠道發(fā)生沖突。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)聽(tīng)、抽查及客戶(hù)回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)悉，保險(xiǎn)公司電話(huà)銷(xiāo)售錄音包含投保人身份、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式等內(nèi)容。為保障客戶(hù)信息安全，保險(xiǎn)公司建立客戶(hù)信息安全管理制度，加強(qiáng)客戶(hù)信息安全管理，確�？蛻�(hù)資料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。