售后服務(wù)難保鞋類投訴上漲

　　東莞市消委會稱若遇假冒偽劣也可獲雙倍賠償

　　買了一雙鞋子，當(dāng)鞋子很快出現(xiàn)開膠、斷跟、脫皮等現(xiàn)象時，消費者的權(quán)益如何得到保障？去年，受理鞋子投訴31宗，今年上半年受理23宗，大部分都反映在鞋子質(zhì)量問題上且售后服務(wù)難保障。昨日，記者從東莞市消委會了解到，在消委會受理的百貨類商品的投訴中，鞋子的投訴量相當(dāng)突出。

　　以“人為損壞”為由商家屢屢拒絕退貨

　　最近，東莞市消委會接到不少消費投訴，反映買了鞋子，穿不到一兩個月、甚至幾天就出現(xiàn)開膠、斷跟、掉皮等現(xiàn)象，但售后服務(wù)卻得不到保障，商家往往以“人為損壞”為由拒絕更換或退貨，或只同意修理，甚至以“人為因素”一概拒絕。

　　對此，東莞市消委會負責(zé)人鄧國平表示，在消委會受理的百貨類商品的投訴中，鞋子的投訴量還是相當(dāng)突出的。去年，受理鞋子投訴31宗，今年上半年受理23宗，大部分都反映鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題而售后服務(wù)得不到保障。因為鞋子每天都被踏在地上，屬于易損品，所以對質(zhì)量問題的認定存在一定的難度。鞋子的耐用或磨損程度，根據(jù)每個人的穿著習(xí)慣、頻率和使用路況不同而有差別，還與是否根據(jù)不同鞋子的功能使用有關(guān)，好像如果穿著皮鞋去打籃球，那么肯定存在損壞鞋子的人為因素了。

　　至于，消費者和經(jīng)營者雙方對質(zhì)量問題的認定意見存在爭議的，消委會需建議通過質(zhì)檢所進行鑒定，若消費者同意的，也可由商家或廠家予以鑒定，憑鑒定結(jié)果，參照“三包”或售后服務(wù)承諾進行協(xié)調(diào)。質(zhì)檢所的檢測是從鞋子的“皮、色、膠”三方面予以鑒別的。

　　暫未列入“三包”假冒偽劣也“雙倍賠償”

　　記者了解到，目前，雖然鞋子暫未列入“三包”產(chǎn)品之列。但從去年7月1日起，廣東省質(zhì)監(jiān)局制定的《商業(yè)企業(yè)鞋類、箱包類商品服務(wù)技術(shù)規(guī)范》正式實施。標準規(guī)定，鞋類正常穿著或使用的情況下出現(xiàn)開膠、斷線、斷跟、斷面、掉色等情況的前提下，在售出7日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)一次性按原售價退貨；售出7日以上的，負責(zé)修理，不可修理或修理后影響使用的，經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)更換同款商品或等值商品。另外，鞋子屬假冒偽劣或“三無”產(chǎn)品，同樣執(zhí)行“雙倍賠償”。

　　如果消費者懷疑因鞋子的設(shè)計不合理，導(dǎo)致腳跟被刮損或扭傷等損害，專業(yè)人士提醒：標準規(guī)定，在證實鞋子不符合技術(shù)規(guī)范標準的前提下，造成消費者人身損害的，經(jīng)營者除退款外，還應(yīng)賠償消費者醫(yī)療費、誤工費等費用。這方面，可委托具法定資質(zhì)的質(zhì)檢機構(gòu)鑒定，費用由消費者先行承擔(dān)，最終由責(zé)任方承擔(dān)。此外，在售后服務(wù)期限內(nèi)維修或更換兩次后仍在同一部分出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者需按原價退貨。

　　目前，國家法律法規(guī)僅對產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、屬假冒偽劣產(chǎn)品或?qū)е氯松韨�害的情況有退、換、修或賠的強制性售后服務(wù)規(guī)定。對于不合適、不滿意的要求，或正常磨損一類的情況，消委會沒有法律依據(jù)支持消費者退換貨。