抱怨是金

　　抱怨是金

　　作者：（美）巴洛，（美）穆勒　著，趙西　譯 

　　出版社：北京師范大學(xué)出版社

　　ISBN：9787303086665

　　出版時間：2007-8-1

　　版次：1

　　頁數(shù)：184

　　字?jǐn)?shù)：160000

　　紙張：膠版紙

　　包裝：平裝

　　本書適用于所有跟客戶打交道的讀者，以及希望得到客戶反饋、改善業(yè)績的從業(yè)人員。如果公司想采取進一步的行動強化以客戶為中心的企業(yè)文化，而不僅僅停留在紙上談兵，就必須從態(tài)度上發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。如果公司開始把“抱怨”視作“金”，就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動，從而使每一個人都受益。本書的目標(biāo)正是告訴所有讀者，如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N戰(zhàn)略工具以迅速提升業(yè)績。

　　《抱怨是金》一書分為三個部分。第一部分“投訴：客戶的生命線”，講述了面對客戶投訴時，我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變態(tài)度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學(xué)。第二部分，“將‘抱怨是金’的戰(zhàn)略付諸實踐”，這部分更加注重實用技巧，介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念，實現(xiàn)禮物形式的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，采取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業(yè)文化”告訴我們，公司如何讓客戶更樂于表達自己的想法，并無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。

　　作者簡介

　　珍妮爾·巴洛，加州大學(xué)政治學(xué)及教育學(xué)博士，匹茲堡大學(xué)的國際關(guān)系及索諾瑪州立大學(xué)的心理學(xué)碩士，美國國家演說協(xié)會的演說家。

　　現(xiàn)任丹麥跨國國際時代管理集團（TMI）的美國區(qū)總裁，在顧客服務(wù)、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業(yè)戰(zhàn)略等方面有著豐富的實踐經(jīng)驗。她的客戶遍布全球，而其客服理論在世界各地影響深遠。

　　著有《情緒時代》《管理好你公司的情緒》等書。

　　目錄

　　前言

　　導(dǎo)言

　　第一部分　投訴：客戶的生命線

　第一章　把投訴當(dāng)作禮物的哲學(xué)
　第二章　市場調(diào)查中最大的交易
　第三章　投訴的客戶會說些什么、做些什么和想要些什么
　第四章　為什么大多數(shù)顧客不投訴
　第五章　顧客投訴、售后服務(wù)和服務(wù)不斷改進的聯(lián)系

　　第二部分　將“抱怨是金”的戰(zhàn)略付諸實踐

　第六章　禮物公式
　第七章　將“麻煩顧客”轉(zhuǎn)換為公司伙伴的五項原則
　第八章　如何回復(fù)書面的投訴信
　第九章　“噢！這很受傷！”——處理對個人的批評

　　第三部分　打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化

　第十章　產(chǎn)生更多的投訴：免費熱線電話和其他的策略
　第十一章　制定有利于顧客投訴的政策
　第十二章　培養(yǎng)有利于投訴的文化
　第十三章　創(chuàng)造一個有利于投訴的環(huán)境
　第十四章　運營一個有利于投訴的公司