壞事變好事的藝術(shù)
珍妮爾·巴洛、克洛斯·穆勒在《抱怨是金》中要說的其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是別將顧客的投訴視為洪水猛獸，要積極面對(duì)，化被動(dòng)為主動(dòng)，恰如其分地處理、協(xié)調(diào)、化解，如果方式方法得當(dāng)，顧客的不滿最后還會(huì)成為幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)品質(zhì)的催化劑。
不妨回憶一下發(fā)生在我們身邊的投訴和應(yīng)訴。不管顧客的投訴是抱怨也好，是責(zé)怪也罷，他們得到的回應(yīng)通常是下列幾種：第一種，矢口否認(rèn)、拒不認(rèn)錯(cuò)型。該類型死活不承認(rèn)是自己的過錯(cuò)，并堅(jiān)持認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)有問題那一定是顧客的問題，要么就是顧客不會(huì)正確使用，要么就是顧客無理取鬧。反正，他們就是對(duì)的；第二種，心口不一、拖沓無效型。該類型雖然口口聲聲稱顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，總以最大的笑臉面對(duì)顧客最大的埋怨，但是他們做的永遠(yuǎn)沒有說的好，兌現(xiàn)的永遠(yuǎn)沒有承諾的多。俗話說，巴掌不打笑臉人，該類型狡猾得讓人心生厭惡；第三種，投訴無門、相互推諉型。該類型最大特色在于，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有問題要反映時(shí)，往往因找不到對(duì)口的部門而無奈放棄投訴。你不能把責(zé)任歸咎對(duì)方服務(wù)不好，或態(tài)度不佳，因?yàn)樗麄兏緵]有售后服務(wù)，讓你東南西北從此找不到方向；第四種，積極應(yīng)對(duì)、卓有成效型。毋需多言，該類型就是作者在《抱怨是金》要極力推薦的類型。它的好處是讓企業(yè)有機(jī)會(huì)通過顧客的反饋來自我提升、糾正產(chǎn)品或服務(wù)的不足和缺陷。所謂“歡迎抱怨，誠意表現(xiàn)；解決抱怨，商機(jī)無限”說的就是這種類型值得推廣的緣由。
孰是孰非、孰優(yōu)孰劣，每位管理者都應(yīng)該有清晰的立場(chǎng)和準(zhǔn)確的判斷。投訴，是客戶的生命線、企業(yè)再來一次的機(jī)會(huì)，這種理念理應(yīng)是不言自明的。那么接下來的問題是如何將“抱怨是金”的戰(zhàn)略付諸實(shí)踐。對(duì)此，作者提出了“禮物公式”的8個(gè)階段：1、學(xué)會(huì)說“謝謝”；2、解釋為什么對(duì)抱怨心存感激；3、為過失道歉；4、承諾及時(shí)做出努力；5、詢問必要信息；6、迅速糾正錯(cuò)誤；7、檢查客戶是否滿意；8、避免今后犯類似錯(cuò)誤。仔細(xì)觀察這些策略，不難發(fā)現(xiàn)它遵循這樣的邏輯，即客戶首先是對(duì)的，投訴也在所難免。為此，應(yīng)積極面對(duì)；接著，通過對(duì)話、交流、溝通，努力查清楚爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和事實(shí)的真相，有則改之、無則加勉，爭(zhēng)取給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)（包括道歉、退貨、更換、重做、補(bǔ)償?shù)龋�。作者同時(shí)指出，要使上述策略貫徹實(shí)施，將難纏的顧客從“恐怖分子”變成“合作伙伴”，需要有5個(gè)原則做指導(dǎo)：1、控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲；2、與顧客保持一致，懂得換位思考；3、選擇正確語言和適當(dāng)時(shí)機(jī)；4、建立合作關(guān)系，共同解決問題；5、融入個(gè)人因素，有時(shí)候“超越職務(wù)行為”的基于個(gè)人感情的表達(dá)也是一種正確的做法。
不過這些都是技術(shù)層面，企業(yè)要建立起高效的應(yīng)對(duì)投訴的執(zhí)行文化需要從戰(zhàn)略層面著手。如作者所說：“有一些公司制定了方針，客服部門或者投訴接待部門將如何處理投訴的流程都明確地寫了下來，但是公司是如何看待投訴的全面哲學(xué)體系還不存在。”創(chuàng)造有利于投訴的企業(yè)環(huán)境、培養(yǎng)有關(guān)的組織氛圍、落實(shí)應(yīng)對(duì)投訴的政策措施，企業(yè)文化得當(dāng)與否對(duì)能否轉(zhuǎn)化“抱怨”為“禮物”是至關(guān)重要的。為此，作者提出了包括“授權(quán)員工打破邊緣政策”、“授權(quán)員工快速處理糾紛”、“培訓(xùn)員工的產(chǎn)品知識(shí)和讓客戶滿意的能力”、“確保員工了解顧客的期望”等處理客戶投訴的技巧，以便讓公司在整體上更進(jìn)一步了解客戶的需求。
認(rèn)真對(duì)待客戶的抱怨，便是認(rèn)真對(duì)待企業(yè)的明天。道理擺在這里了，剩下便是去做了。
