服務(wù)營銷最直接的銷售

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念現(xiàn)實正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來越強(qiáng)烈，也就是說，消費(fèi)者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實體獨(dú)立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實體為進(jìn)入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務(wù)來賺取利潤。所以，營銷及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為 企業(yè) 的“死生之，存亡之道，不可不察也”。

　　在這種情況下，對于電信行業(yè)各運(yùn)營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的情況下，營銷質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購買一個商品的重要因素。我們應(yīng)該把服務(wù)競爭放在重要位，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費(fèi)者，同時開展增值業(yè)務(wù)，要想在通過窗口服務(wù)就贏得客戶的心，就要做好增值業(yè)務(wù)售前、售中、售后服務(wù)三個階段。　

　　一、售前以宣傳為目的

　　開展增值業(yè)務(wù)的目的是增強(qiáng)收入，提供個性有特色的服務(wù)，是客戶售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對產(chǎn)品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務(wù)應(yīng)注意：

　　1、以真誠態(tài)度指導(dǎo)顧客消費(fèi)　

　　很多消費(fèi)者對增值業(yè)務(wù)都是外行，對增值知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細(xì)分，各電信運(yùn)營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費(fèi)選擇時非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

　　2、導(dǎo)購咨詢

　　導(dǎo)購咨詢就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)，消除其購買時的種種疑慮。在客戶對環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。營業(yè)廳是為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。

　　3、宣傳明晰化

　　在宣傳新推出新的增值業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業(yè)廳前臺和客戶服務(wù)熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。

　　4、為潛在客戶提供方便或?qū)嵒?

　 大客戶是發(fā)展增值業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，有時有的公司在宣傳時，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。

　　二、增值營銷在于用心

　　營銷過程中主要目的有兩點(diǎn)：一方面要使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速產(chǎn)生。售中服務(wù)應(yīng)注意：

　　1、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率

　　客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時，往往希望在較短時間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。

　　2、詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)　

　　客戶往往對申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時就需要服務(wù)人員為客戶囑咐有關(guān)的注意事項，以及將來有可能遇到的情況。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費(fèi)的時間，囑咐偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費(fèi)方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時，對業(yè)務(wù)更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。

　　三、銷售后強(qiáng)化跟蹤

　　售后跟蹤的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風(fēng)險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者�！�

　　1、對大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)　

    定期為大客戶和集團(tuán)客戶上門服務(wù)，如上門辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時推廣最新的增值業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠度。

　　2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場的激烈競爭，通過對不同類型客戶的內(nèi)在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，介紹新的增值業(yè)務(wù)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　3、高效的投訴處理

    完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

　　各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項：

    營銷是雙向溝通，雙向選擇，我們必須迅速準(zhǔn)確了解用戶的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時，用戶好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷力要大得多。

    增值業(yè)務(wù)的推廣關(guān)鍵還是服務(wù)上，沒有好的服務(wù)即使業(yè)務(wù)發(fā)展了也會流失，公司要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。

　　馬斐，中國酒業(yè)資深營銷策劃專家，行業(yè)觀察家、危機(jī)公關(guān)專家。三年媒體工作經(jīng)歷、十一年食品、酒企營銷經(jīng)驗，專心、專注、專業(yè)服務(wù)食品、酒類行業(yè)。擅長營銷策劃、媒介分析、危機(jī)公關(guān)。 《中國經(jīng)營報》、《第一財經(jīng)報》、《經(jīng)濟(jì)觀察報》特約撰稿，《新食品》、《大食品》、《糖煙酒周刊》、《河北酒業(yè)》、《新營銷》、《銷售與市場》、《經(jīng)理人》特約行業(yè)撰稿。聯(lián)系方式：　13838269001，QQ：5998305，37761529，