MOT：用溝通提升執(zhí)行
“關(guān)鍵時(shí)刻”，即任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是形成一個(gè)印象的機(jī)會(huì)。將其運(yùn)用到管理實(shí)踐中時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你與一名員工或顧客進(jìn)行溝通時(shí)，哪怕只說(shuō)一句話，都是獲得對(duì)方認(rèn)同的一次機(jī)會(huì)。
因而，在一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的公司里，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把更多的時(shí)間花在溝通上，多與員工溝通，確保他們朝著共同的目標(biāo)努力；多和顧客溝通，使他們隨時(shí)了解到公司的新舉措。那么，怎樣才能通過(guò)溝通，達(dá)到你的目的呢？關(guān)鍵在于兩點(diǎn)：
首先，你所傳達(dá)的信息必須被人們理解并接受（表達(dá)的語(yǔ)言、表達(dá)的態(tài)度、表達(dá)的方法以及表達(dá)內(nèi)容）。
其次，樹立正面榜樣，用行動(dòng)來(lái)強(qiáng)化你想要傳遞的信息，提升企業(yè)的執(zhí)行力。
讓人們理解你所傳達(dá)的信息
在金字塔式的傳統(tǒng)組織里，老板負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)施令，員工則要揣測(cè)領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖。老板只需確定自己的命令準(zhǔn)確無(wú)誤即可。但在以顧客為導(dǎo)向的公司中，領(lǐng)導(dǎo)者必須與承擔(dān)責(zé)任的千萬(wàn)個(gè)決策者進(jìn)行溝通，只有真正理解了公司的戰(zhàn)略，這些決策者才能把它應(yīng)用到具體的情況中。因此，領(lǐng)導(dǎo)者不能再像以前一樣只負(fù)責(zé)傳達(dá)信息，他必須設(shè)法使員工了解并吸收這些信息。這意味著要改換方法：所有使用的字句都必須讓聽者完全吸收，并進(jìn)而成為他們自己的想法。
運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的溝通語(yǔ)言
領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息越簡(jiǎn)單明確，人們就越容易懂得如何去追求這一目標(biāo)�？夏岬峡偨y(tǒng)曾經(jīng)宣布：“我要在1970年以前把人類送上月球。”就這樣，他為全體美國(guó)人民設(shè)定了一個(gè)明確的目標(biāo)。他并不是具體做事的人，但正是因?yàn)檫@一句簡(jiǎn)短而明了的話，科學(xué)家們才能朝著同一個(gè)方向努力。
因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)使用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言，選擇最簡(jiǎn)單、最明白的字眼，以免員工誤解你的意思�！靶〖t本”就是典型的例子。
北歐航空公司的“小紅本”
1981年，北歐航空公司的改革正在準(zhǔn)備之中，我們向全公司2萬(wàn)名員工發(fā)放了一本紅色封皮的小冊(cè)子，題目為：讓我們?yōu)槟繕?biāo)奮斗吧。后來(lái)，這本小冊(cè)子就有了通俗的別名——“小紅本”。這本小冊(cè)子是一個(gè)工具，幫助我們解釋公司的整個(gè)遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略，并具體地說(shuō)明公司對(duì)員工的期望。
一開始，很多人都認(rèn)為，對(duì)北歐航空公司受過(guò)高等教育的員工來(lái)說(shuō)，這本小冊(cè)子的內(nèi)容太過(guò)簡(jiǎn)單了。小冊(cè)子的每一頁(yè)都印著幾個(gè)大大的字，并附有一些擬人化的卡通飛機(jī)，有的微笑、有的皺眉。還有一架飛機(jī)俯沖而下，用兩只機(jī)翼遮住眼睛，一副十分害怕的樣子。
不管這種方式是否真的太過(guò)簡(jiǎn)單，這本小紅冊(cè)子的確在公司內(nèi)部起到了有效溝通的作用。既然已經(jīng)拋棄了傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)，我們就不能再用命令的方式來(lái)指揮員工。相反地，應(yīng)該把公司的遠(yuǎn)景傳達(dá)下去，使員工相信他們能夠，也必須承擔(dān)起責(zé)任，使遠(yuǎn)景得以實(shí)現(xiàn)。這本小紅冊(cè)子里的文字和漫畫就起這個(gè)作用。
展示真實(shí)的內(nèi)心感受
有時(shí)為了溝通信息，應(yīng)該在必要的時(shí)候展示自己的內(nèi)心。做演員的都知道，不忘我地投入到戲中，永遠(yuǎn)也打動(dòng)不了觀眾的心。這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，也是一樣。
迄今為止，我只有一次演講是照著稿子念的，但結(jié)果糟透了。稿子的內(nèi)容并沒(méi)有問(wèn)題，相反，它有著完整的架構(gòu)及華麗的辭藻，可我實(shí)在不適合邊念稿子邊演講。
我曾經(jīng)發(fā)表過(guò)上百次演講，都是即興進(jìn)行的。因?yàn)檫@樣發(fā)揮空間更大，既可以就剛剛發(fā)生的事情發(fā)表意見，也能夠隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)整演講風(fēng)格。記得有一次向靈恩航空公司員工解釋新方案的問(wèn)題。在解釋之前，我事先做了一些準(zhǔn)備，內(nèi)容涉及瑞典人的生活方式已經(jīng)發(fā)生了改變，靈恩航空公司的經(jīng)營(yíng)方式也必須跟著改變等。但我很快感覺(jué)到現(xiàn)場(chǎng)的氣氛熱烈異常，以至于一時(shí)間記不起講稿來(lái)。于是，我干脆拋掉稿子，把自己完全融入到現(xiàn)場(chǎng)的氣氛當(dāng)中。
每當(dāng)我演講完畢，總有人會(huì)告訴我：“你真有辦法，讓我們理解得十分透徹�！蔽也桓掖_定這是否是在恭維我，也許說(shuō)話人自己也不很清楚。但我相信，如果我真的使聽眾透徹地理解了講話的內(nèi)容，那么一定是把信息成功地傳給他們了。這說(shuō)明，我找到了一種能夠激發(fā)聽眾的傳達(dá)方式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，我已經(jīng)把信息傳遞給他們了。
采用獨(dú)特的表達(dá)方法
當(dāng)然，溝通實(shí)際上是蘊(yùn)涵著一定的人際交往藝術(shù)的。如果你想成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者，就決不能害羞或者沉默寡言。你必須懂得如何面對(duì)廣大聽眾，向他們“推銷”你的信息。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，溝通能力的重要性并不亞于統(tǒng)籌規(guī)劃能力。
有人曾經(jīng)評(píng)價(jià)，我在電視上的表現(xiàn)非常成功。我心里明白，這并不是因?yàn)槲业南敕ㄓ卸嗝椽?dú)特，而在于我盡量使用了簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言。我的目的是說(shuō)服聽眾，而不是展示自己的知識(shí)有多么淵博。
1979年，正值瑞典舉行大選，我應(yīng)邀在電視上討論有關(guān)所得稅的話題。40多年來(lái)，瑞典所得稅率不斷攀升，最高時(shí)竟然漲至90%左右。和很多人一樣，我認(rèn)為根據(jù)“拉弗爾曲線”，如果政府將最高稅率減到50%，反而能獲得到“更多”的稅收收入。為了改變一些頑固派的看法，我決定采用新的表達(dá)方式來(lái)打動(dòng)聽眾。
我計(jì)算過(guò)，如果所得稅率高于50%，政府將得到15億美元的稅金。于是我在電視上說(shuō)：“如果我有15億美元，就把它鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱交給政府保管。要是政府降低稅率之后，稅收并沒(méi)有減少，就把這筆錢還給我，而且以后在財(cái)政方面多聽取一些我的意見。如果我錯(cuò)了，那么這些錢我如數(shù)奉送，政府將毫無(wú)損失�！�
有些人說(shuō)我是在�；ㄕ小哪撤N角度來(lái)說(shuō)的確如此，因?yàn)槲掖_實(shí)沒(méi)有多余的15億美元可以交給政府。但這種表達(dá)方式真的可以打動(dòng)人心。很快，我的比喻就登上了世界各地的報(bào)紙。一位來(lái)自佛羅里達(dá)小鎮(zhèn)、署名“忠實(shí)的上�！钡淖x者寫信告訴我：“就算你真的用15億美元打賭，也一定會(huì)大獲全勝�！蔽疑踔吝�得到了大西洋（18.81，0.31，1.68%）彼岸的回響。這一切不僅在于我所支持的觀點(diǎn)，還因?yàn)槲沂褂昧霜?dú)特的表達(dá)方式。
精煉你想要表達(dá)的內(nèi)容
同樣的原則也可以應(yīng)用在公司以外的溝通上，除非你能把自己的戰(zhàn)略清楚地傳遞給顧客，否則還不如不提這些政策。還記得北歐航空公司的“Y50”機(jī)票嗎？它的本意是指年輕人可以購(gòu)買的對(duì)折機(jī)票。但很少有人知道Y50就是這個(gè)意思。但是當(dāng)靈恩航空公司推出“百元機(jī)票”時(shí)，幾乎人人都明白是怎么回事。所以說(shuō)，吸引人們的并非是“百元機(jī)票”的創(chuàng)意，而是我們用來(lái)表達(dá)這一信息的方式。
當(dāng)我們開始整頓北歐航空公司的時(shí)候，許多所謂的批評(píng)家嘲笑我們只不過(guò)是在�！按黉N手段”。他們認(rèn)為，我們太過(guò)于以市場(chǎng)為導(dǎo)向了。但實(shí)際上，我們的市場(chǎng)預(yù)算一分都沒(méi)有增加。相反，我們把更多資金花在了溝通信息上，并由此得到了巨大的回報(bào)。
我們以前所做的廣告，不僅風(fēng)格平淡無(wú)奇而且意思含混不清。譬如“讓瑞典離世界更近！”幾乎沒(méi)人記得這個(gè)廣告，能理解其含義的就更是寥寥無(wú)幾。因此，我們一推出歐陸客艙，就把口號(hào)改為：“無(wú)須排隊(duì)等候！”、“商務(wù)旅客的新休息室！”、“為您虛席以待的舒適座位！”以及“經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)，頭等艙的服務(wù)�！钡鹊�。這些內(nèi)容都是實(shí)實(shí)在在的，使旅客在選擇航空公司時(shí)有所依據(jù)。
樹立正面榜樣 強(qiáng)化信息傳遞
除了語(yǔ)言之外，溝通還包括其他形式，其中領(lǐng)導(dǎo)者的行為也是溝通的重要體現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)的一舉一動(dòng)都具有表率作用，從生活方式、言行舉止到衣著服飾無(wú)不如此。
領(lǐng)導(dǎo)行為的“正負(fù)”影響
許多管理者都會(huì)抱怨下屬的壞習(xí)慣，但他們?nèi)绻屑?xì)觀察一下員工的行為，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些壞習(xí)慣正是源自高層管理者。不久前，北歐航空公司的管理層開始對(duì)商務(wù)旅行產(chǎn)生了濃厚的興趣，有時(shí)僅僅為了商討幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，就派出一個(gè)龐大的團(tuán)體去其他城市參觀。最近，8名高層主管決定到俄羅斯去“考察”一周，實(shí)際上與北歐航空公司的業(yè)務(wù)根本不靠邊。當(dāng)我了解到這個(gè)計(jì)劃之后，很自然地取消了他們的行程�？墒禽浾撘呀�(jīng)傳開了：“如果別人能去，那我們也可以！”
無(wú)獨(dú)有偶，我在靈恩航空公司的時(shí)候，最不能忍受的就是過(guò)于寬敞的總裁辦公室。身為公司總裁，我的辦公室不僅寬敞、明亮、面向街道，更附帶一間能容納8人的餐廳。凡在里面用過(guò)餐的人，都會(huì)在背后被員工指指點(diǎn)點(diǎn)。
我立刻意識(shí)到，這間餐廳一定要去掉。靈恩航空公司只是一家小公司，卻自以為是地修建了這樣一間主管餐廳，在員工中造成了極壞的影響。如果我也在里面用餐，就等于默認(rèn)了自己一直很反對(duì)的行為。因此，幾個(gè)星期以來(lái)，我都是到外面買個(gè)熱狗當(dāng)午餐。
與此同時(shí)，我也在尋找合適的機(jī)會(huì)處置這間餐廳。一次，有一位中層主管向我建議應(yīng)和員工多接觸�！疤昧�！”我說(shuō)，“我們可以先從和員工共進(jìn)午餐開始，這樣就不需要主管餐廳了�！蔽覀兞⒖虒⑽业霓k公桌移進(jìn)主管餐廳，并把原來(lái)的總裁辦公室改成公司會(huì)議室。大家在需要的時(shí)候都可以使用這間屋子，這才是我們真正需要的。
從那以后，主管開始到員工食堂用餐。這個(gè)行動(dòng)很好地體現(xiàn)了靈恩航空公司的上下一心。如果我們?cè)诤廊A的主管餐廳用餐，那么意義將完全不同。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，這個(gè)信息明確而響亮，預(yù)示著公司出現(xiàn)了新的氣象。
由此可見，領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行都會(huì)被員工看在眼里，甚至予以模仿。通過(guò)員工的行為，領(lǐng)導(dǎo)者的性格很快就會(huì)影響到組織的每一個(gè)角落。
以身作則 樹立正面榜樣
領(lǐng)導(dǎo)者必須留意非語(yǔ)言的溝通形式，它往往表現(xiàn)為眾人對(duì)某一行為的追隨。因此，領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，才能在顧客及員工的心目中塑造良好的形象。
我剛到靈恩航空公司的時(shí)候，視察了各個(gè)機(jī)場(chǎng)�？煲Y(jié)束的時(shí)候，忽然感覺(jué)到員工們有些不安，卻并不知道是為什么。其中一名員工小心翼翼地告訴我，大家正在等我登機(jī)。
“飛機(jī)準(zhǔn)備好了嗎？”我問(wèn)道，“可我沒(méi)有聽到廣播呀！”
“是沒(méi)有廣播。不過(guò)在總裁登機(jī)并選好座位后，我們就可以開始廣播了，其他的旅客才可以登機(jī)。”
如果你表現(xiàn)得比顧客還要高貴，就沒(méi)有資格稱自己是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。當(dāng)時(shí)，我剛從平安旅行社調(diào)過(guò)來(lái)，在那里，顧客毫無(wú)疑問(wèn)是絕對(duì)優(yōu)先的。于是，我等到最后一名乘客登上飛機(jī)后，才走了進(jìn)去。我愉快地發(fā)現(xiàn)，機(jī)艙里還有一個(gè)額外的空位。
在北歐航空公司的班機(jī)里，我們免費(fèi)提供報(bào)刊雜志。但雜志數(shù)量有時(shí)不夠，這時(shí)工作人員就會(huì)客氣地請(qǐng)我先挑�！安荒苓@樣，”我告訴他們，“除非所有乘客都得到了想看的雜志，否則我是不會(huì)看的�！�
我曾經(jīng)聽到空中小姐如此評(píng)價(jià)這件頗有代表性的“小”事：“連總裁都在幫助我們提高服務(wù)水平，不正表明他很尊重我們的工作嗎？”通過(guò)以身作則，甘居顧客之后的行為，我們向員工和顧客展示了真正的優(yōu)先順序。
樹立正面榜樣確實(shí)是一個(gè)有效的溝通工具，反之則后果不堪設(shè)想。大部分傳統(tǒng)的經(jīng)理人都喜歡給自己披上皇帝的外衣。殊不知，當(dāng)顧客第一的時(shí)代來(lái)臨時(shí)，他們就無(wú)法勝任了。
