鞋企可通過服務理念解決內(nèi)憂外患

　　中國鞋網(wǎng)1月22日訊，給客戶發(fā)布服務宣言

　　一旦公司建立起服務理念，員工接受了服務培訓，接下來公司和管理高層就應該發(fā)布服務宣言或品質(zhì)擔保書。

　　比如，特別病人策劃公司（PPP）出版了客戶服務章程，寫明了客戶的權(quán)利和利益。其中包括：謙恭禮貌、幫助性建議、指導、公正和平等服務、客戶詳細信息的保密以及封面上的精致通告。
聯(lián)合銀行（Co--operative）發(fā)布了一系列的客戶服務品質(zhì)擔保書。他們說：
如果我們的服務沒有遵循以下承諾，我們將道歉，合理解決問題，并且罰款10英鎊。

　　（1）開放賬戶。我們承諾在收到您申請的48小時內(nèi)，及時處理您的賬戶問題。
　�。�2）聲明。我們承諾在您的賬戶中不犯任何財政錯誤——沒有如果或但是。
　�。�3）支票簿和卡片。我們承諾自動給您發(fā)送支票薄和卡片，保證您及時了解他們。
　　（4）標準訂單和直接負債表。我們承諾，收到通知后，會正確無誤地為您提供標準訂單以及直接債務表。
　　（5）個人貸款。任何目前擁有我行賬戶的客戶，若有透支或個人貨款請求，符合資格的，我們將在1小時內(nèi)幫您解決。

　　每個企業(yè)都可以制定服務承諾；例如，以下是由一個當?shù)孛姘鼛熡≈圃谏痰曩徫锛埓�上的擔保承諾。
考夫蘭先生的承諾

　　在考夫蘭我們追求完美。

　　在這里，手藝精湛的藝術(shù)家們，采用有50年烘焙歷史的傳統(tǒng)工藝，將最精致的材料混合在一起，制作出質(zhì)量一流的產(chǎn)品。

　　我們相信您，我們的客戶，有權(quán)利要求受到最優(yōu)質(zhì)的服務。在考夫蘭，我們保證為您提供最佳服務。

　　PJ考夫蘭，總面包師和總糕點商

　　在“漢堡王”商店，大海報上印有“客戶熱線”，以便客戶將對產(chǎn)9品和服務質(zhì)量的意見打電話告知漢堡王商店。

　　諸如此類的聲明和廣告起到了兩個有用的目的：第一，強調(diào)了公司對客戶服務的重視；第二，強調(diào)了公司為客戶服務的員工的重要性。

　　但是，為謹慎起見。因為這些信息往往膨脹了客戶的期望值，除了非公司確實能夠?qū)崿F(xiàn)承諾，否則發(fā)布聲明、承諾或擔保書是不可取的。

　　給員工發(fā)布服務理念聲明

　　高層經(jīng)理可通過發(fā)布自己的服務質(zhì)量承諾，傳遞強有力的信息。

　　為了與公司不拘禮節(jié)的輕松氛圍保持一致，維珍航空公司幾乎沒有與客戶服務有關(guān)的書面文件。但是，在核心文件《理查德的指導原則》中，總裁的言語清楚顯示了客戶至上的服務理念。正文如下：
我們必須以乘客需要的方式滿足他們的請求。對于個體，要提供個性化差別服務。
理論上，我們應該友好和不拘禮節(jié)，但是要隨機應變，根據(jù)客戶個人的需求而定。
其他航空公司的員工墨守成規(guī)。我們應該擬定指導方針，鼓勵為乘客解決問題的精神。

　　首先明確解決問題的最好途徑。

　　使得員工值得信任的惟一方式是相他們。我們必須相信員工可以運用自己的判斷解決問題，同時留意公司的成本支出。

　　錯誤是不可避免的；但不滿的客戶可以避免。
　　我們的員工應該開心、快樂、微笑、友好和熱愛他們的工作。激烈員工、創(chuàng)造和諧氛圍是經(jīng)理們的工作。他們的職責是支持部下全心全意為客戶服務。金錢不是鑰匙，出色的領(lǐng)導能力才是。
我們必須給員工以責任和權(quán)力。責任意味著對自己的行為負責，而不只是等著接受批評。而權(quán)力是處理問題的基礎(chǔ)。
　　我們希望員工帶著個性服務，并將其融入工作，為工作帶來特色、新鮮和愛心。
我們需要讓員工感到輕松，并打破常規(guī)思考框架之外的世界，為客戶提供正確服務，而不只是鉆“工作”的牛角法。
　　我們期望員工進行發(fā)散性思維，預見乘客的問題，我們會肯定和稱贊他們所做出的決定的價值。

    一線工作崗位的惟一目村是讓客戶體能到優(yōu)質(zhì)服務，否則，還不如使用機器。

    我們有兩大競爭優(yōu)勢——產(chǎn)品和服務。為了保持產(chǎn)品的多樣、有趣、意義和質(zhì)量，我們投入了大量時間和資金。現(xiàn)在我們必須以同樣的方式來對待服務。

　　我們必須與員工溝通。如果有所改變，我們必須通知他們，并解釋原因。
　　我們必須聆聽員工的心聲，進而實踐。如果公司無能為力，必須講明原因。
　　我們必須跟文化與時俱進，而不是犧牲文化本身。
　　我們永遠不能通過假設員工的最差表現(xiàn)而設計行動計劃。

　　艾維斯汽車出租公司為員工發(fā)布了四項“擔�！�。公司在此承諾為員工提供個人發(fā)展的機會、定期溝通、行為評估和為服務質(zhì)量改進付出努力的機會。（作者：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家）