迪士尼的快樂培訓(xùn)
迪士尼的哲學(xué)觀是：Ifyoucandreamit，youcanmakeit.（只要有夢(mèng)想，你就可以實(shí)現(xiàn)。）迪士尼的創(chuàng)始人沃爾特。迪士尼（WaltDisney）經(jīng)常放在嘴邊的一句話就是：“你可以夢(mèng)想、建造世界上最漂亮的地方，但所有的這些需要有人才能完成，你們就是我們的將來。”迪士尼世界的演藝及服務(wù)水準(zhǔn)世界一流，迪士尼員工的微笑處處可見，這一切都與這種以人為本的企業(yè)文化密不可分。筆者曾經(jīng)在迪士尼學(xué)習(xí)并工作一年多的時(shí)間，這段經(jīng)歷給我留下了難以磨滅的記憶。在我看來，迪士尼大學(xué)培養(yǎng)“制造快樂”的員工主要有六個(gè)方面的關(guān)鍵點(diǎn)。
游戲面試
面試前半小時(shí)，迪士尼會(huì)給每一位應(yīng)聘者介紹迪士尼的卡通人物，通過問答的方式營造輕松愉快的氣氛。迪士尼的工作人員會(huì)將小巧的迪士尼卡通玩偶送給回答正確的應(yīng)聘者，獲得玩偶的應(yīng)聘者更有可能被聘用。接下來是考試，除了必須進(jìn)行的英文考試之外，一個(gè)重要的方面就是微笑�？脊贂�(huì)留心觀察候選者的面部表情，候選者善于通過微笑表達(dá)友善并制造快樂的能力在迪士尼看來可能比英文能力更為重要。
在來到迪士尼的當(dāng)天晚上，我就收到一份次日在迪士尼大學(xué)開始的學(xué)習(xí)計(jì)劃及其他培訓(xùn)安排的時(shí)間表。時(shí)間表上不僅有在迪士尼大學(xué)工作技能方面的培訓(xùn)，還包含了一些有關(guān)美國文化及佛羅里達(dá)地區(qū)概況的講座。這對(duì)于新員工盡快熟悉迪士尼及周邊地區(qū)的文化非常有幫助。
快樂培訓(xùn)
迪士尼非常注重員工的滿意度。迪士尼大學(xué)門口有一塊很醒目的、嵌著閃亮星星的牌子，上面寫著“WelcometoDisneyUniversity——Whereyouarethestar”（歡迎來到迪士尼世界，在這你就是那顆閃爍的星星）。而且在培訓(xùn)期間，迪士尼公司會(huì)按照課時(shí)付給員工工資。老師授課時(shí)也非常注重員工的參與度，并且注重學(xué)習(xí)的游戲性。這些細(xì)節(jié)保證了員工擁有快樂的心情，并且最終將這種快樂帶給游客。
Disney的培訓(xùn)分三階段，分別是Tradition（傳統(tǒng)）、DiscoveryDay（探索迪士尼）和On-workTraining（崗位培訓(xùn)）。
第一階段的Tradition是在迪士尼大學(xué)完成的。Tradition培訓(xùn)是關(guān)于迪士尼文化、歷史、現(xiàn)狀、迪士尼服務(wù)水準(zhǔn)、待客之道、各項(xiàng)制度、員工須知等內(nèi)容。
有一個(gè)小細(xì)節(jié)也許能夠說明Tradition這個(gè)階段的重要性。在迪士尼，員工在公園里經(jīng)常被小朋友問這樣的問題：“公園里有幾只米老鼠？”問問題的小朋友也許在早上剛進(jìn)公園時(shí)遇到米老鼠，和米老鼠合影了；中午這位小朋友到了公園的另外一個(gè)區(qū)用餐時(shí)又遇到了一只米老鼠；也許還會(huì)在另外一處遇到另外一只。我們的答案是什么呢？3只，或者更多？正確的答案是：“一只米老鼠，他跑到這吃奶酪來了�！边@是我非常喜歡的一句“真實(shí)的謊言”。我們知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是他們心中的英雄、偶像，而這個(gè)偶像只有一個(gè)。如果我們給小朋友的答案是2只，或者說3只，那這位小朋友會(huì)怎么想，他會(huì)認(rèn)為他見到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至?xí)屗氲�，公園里的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是這樣，他的迪士尼之旅會(huì)是很失望的，他游玩的激情和樂趣會(huì)大打折扣，我們?yōu)榇怂龅母鞣N表演、道具、環(huán)境、氣氛營造等努力都將付之東流。
迪士尼的培訓(xùn)課程豐富多彩，涵蓋各種語言培訓(xùn)、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、Merchantainment（購物+娛樂，一種標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營銷方式）等。迪士尼大學(xué)還訓(xùn)練員工觀察每一位顧客，以便根據(jù)不同顧客對(duì)歡樂的不同感受，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)課程結(jié)束時(shí)，老師對(duì)員工說：“你們即將走上舞臺(tái)，記住神奇的迪士尼，創(chuàng)造并分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一樣的天氣，不一樣的觀眾，但迪士尼的服務(wù)及演藝水準(zhǔn)始終是一樣的�！痹诘鲜磕嵘蠉彵环Q為“在舞臺(tái)上”，員工被稱為“CastMember”。在迪士尼我們沒有顧客，只有客人。
第二階段是DiscoveryDay（探索迪士尼）的培訓(xùn)。這一部分的重點(diǎn)是讓員工通過實(shí)地考察熟悉迪士尼的文化。老師帶領(lǐng)我們到各個(gè)公園實(shí)地考察，參與各項(xiàng)娛樂活動(dòng)。記得在Epcot（迪士尼世界四大主題公園之一）有一個(gè)CoolStation，像是一個(gè)大冰窟，在里面你可以喝到來自世界各國的二十多種飲料，讓我驚訝的是中國的“醒目”汽水也在其中，我們把它叫做“暢飲世界”（DrinkAroundtheWorld）。
第三階段是On-workTraining（在崗培訓(xùn)）。這是員工的ShowTime.當(dāng)然，不是叫員工上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪士尼的形象說法而已。在崗培訓(xùn)從入職開始就未曾間斷過，這些培訓(xùn)包括：技能培訓(xùn)、緊急事變應(yīng)付、如遇到炸彈恐嚇、Y2K的應(yīng)變、游客滿意服務(wù)（GSM）等等。在迪士尼大學(xué)，圖書館不叫Library，而是被稱為CenterofExcellence，即卓越中心。在這里你還可以獲取許多其他培訓(xùn)資料與信息，有學(xué)習(xí)用的光盤、錄像帶、培訓(xùn)教材的磁帶、各式有關(guān)迪士尼文化、表演藝術(shù)、動(dòng)畫藝術(shù)的圖書等。
神秘評(píng)估
在迪士尼，有3個(gè)月的試用期時(shí)間來決定員工是否合適這項(xiàng)工作，所以前3個(gè)月的工作表現(xiàn)很重要。各業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)經(jīng)理（TrainingManager）會(huì)指導(dǎo)員工的工作并負(fù)責(zé)考核。另外公司還會(huì)專門指定一位上司作為你個(gè)人的“家教”（HomeManager），負(fù)責(zé)個(gè)人事務(wù)的咨詢及生活指導(dǎo)。
迪士尼有一個(gè)專門的部門被稱為“戰(zhàn)略信息及商業(yè)分析部門”（StrategicInformationandBusinessAnalysisDivision）。該部門的工作人員通常被員工稱為SecretShopper（神秘游客）。他們不定期對(duì)各個(gè)娛樂點(diǎn)，各個(gè)部門的員工進(jìn)行明查暗訪。他們通常會(huì)扮成一個(gè)普通客人，在和你接觸的過程中，詢問員工必須掌握的專業(yè)知識(shí)，觀察員工在崗位上的表現(xiàn)是否符合工作流程，查看員工對(duì)工作環(huán)境的維護(hù)，記錄員工對(duì)客人、對(duì)小孩的態(tài)度等等。在之后的一周內(nèi)，被“盯”上的員工所在的部門負(fù)責(zé)人和員工本人會(huì)收到這份評(píng)估報(bào)告。這個(gè)調(diào)查不是針對(duì)某一個(gè)人，任何一個(gè)人都有可能被當(dāng)作調(diào)查對(duì)象。也許你運(yùn)氣好，那天不上班，這樣你的同事就會(huì)被調(diào)查，在一年里你也許會(huì)被“盯”上好幾回。工作有時(shí)也像打比賽一樣，自己表現(xiàn)不佳，或者不在狀態(tài)時(shí)，會(huì)給自己帶來麻煩，所以在迪士尼工作，主客觀上都是要積極和努力向上的。
職業(yè)關(guān)懷
迪士尼對(duì)員工有很多激勵(lì)、感謝的措施和很好的福利，這種機(jī)制是迪士尼的員工時(shí)刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都為工作一年以上的員工子女設(shè)立了迪士尼獎(jiǎng)學(xué)基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的員工都會(huì)得到一枚不同級(jí)別的米老鼠勛章，用來表達(dá)對(duì)員工成就及忠誠的肯定和表彰。
迪士尼公司非常注重對(duì)員工家庭的關(guān)懷，即FamilyFun.每個(gè)員工的工作都離不開家庭的支持，工作滿三個(gè)月的員工都可得到公司發(fā)送的4張可全年使用的能進(jìn)入任何一個(gè)主題公園的門票，這張門票為電子票，每次與員工的身份證一起使用，且每次能帶3人入園。員工每次有親戚朋友來，他都能很自豪地帶家人朋友到迪士尼游玩。奧蘭多迪士尼世界有4個(gè)主題公園、2個(gè)水公園、24個(gè)度假區(qū)。員工憑工卡可享受預(yù)定酒店的5折優(yōu)惠，在購物方面也可以享受特別折扣。迪士尼的員工宿舍除了有健身設(shè)備、游泳池外，還專門建了一個(gè)叫Micky''sRetreat（意為米老鼠的回報(bào)）的地方，有籃球場、足球場、網(wǎng)球場、湖上賽艇、湖邊燒烤等設(shè)施，以供員工娛樂及團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練之用。每年迪士尼都會(huì)在這里舉辦一些員工娛樂的主題活動(dòng)。
迪士尼招收新員工時(shí)的口號(hào)是：Followmetothebestjobintheworld（跟著我，你會(huì)得到一份世界上最好的工作）。迪士尼深知：沒有快樂的員工，哪來快樂的顧客？歡樂＝財(cái)富！這也是這個(gè)世界最著名的娛樂業(yè)品牌的企業(yè)精神所在。公司每年會(huì)召開一次“員工大會(huì)”，向員工頒發(fā)R.A.V.E.獎(jiǎng)（R-respect.A-appreciateV-valueE-everyone）。因?yàn)樵诘鲜磕岬墓ぷ魅藛T來自世界各地，代表不同的文化。大家相處要學(xué)會(huì)互相尊重、互相包容、這也是迪士尼企業(yè)文化提倡的“Diversity”（多樣生存，四海一家）。在迪士尼的員工手冊(cè)上有一條關(guān)于“平等就業(yè)機(jī)會(huì)”的條文：對(duì)所有職員、求職者、公司不以種族、宗教、膚色、性別、年齡、國籍、生理缺陷等作為聘用提升的考慮因素。這種包容性的文化保證了迪士尼的創(chuàng)造力和活力，并最終成為企業(yè)最寶貴的競爭力。
社會(huì)責(zé)任
迪士尼是全球十大品牌公司之一，僅品牌價(jià)值就有280億美元。迪士尼很注重對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。迪士尼的商業(yè)行為規(guī)范規(guī)定：“我們承諾在履行法律的責(zé)任和承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)的同時(shí)，保護(hù)環(huán)境及自然資源�！钡鲜磕峁久刻焱砩隙加幸豁�(xiàng)稱為DisneyHarvest的活動(dòng)。通過收集在各個(gè)公園當(dāng)日未售出的食品，封好送到周邊的五個(gè)縣里，供慈善機(jī)構(gòu)次日發(fā)放給需要幫助的人們；迪士尼與當(dāng)?shù)丶t十字協(xié)會(huì)（BloodDrive）機(jī)構(gòu)合作在員工中提倡無償獻(xiàn)血；與麥當(dāng)勞合作（又稱MM合作，因?yàn)镸是麥當(dāng)勞的標(biāo)志，也是米老鼠的標(biāo)志），為全國各地成績優(yōu)秀的學(xué)生共同主辦獎(jiǎng)勵(lì)旅游的活動(dòng)。迪士尼的領(lǐng)導(dǎo)人知道，一個(gè)企業(yè)要生存發(fā)展，一定要融入到整個(gè)社會(huì)中去，讓社會(huì)認(rèn)可，才有發(fā)展前景。而且，迪士尼要求其合作伙伴（BusinessParticiants）也要如此。
以人為本
每個(gè)員工畢業(yè)前有一周的時(shí)間叫“Shadowing”（影子）。在這段時(shí)間里，員工的穿著要和上司一樣，系領(lǐng)帶，手里拿著對(duì)講機(jī)，和他一起工作，看他是如何管理園區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)。從培訓(xùn)那一天起，迪士尼就不僅僅局限于將你培養(yǎng)成一名合格的員工，而是要把你培養(yǎng)成一名真正的職業(yè)經(jīng)理人。Disney的品牌不僅是一個(gè)名字、形象、它還代表一種承諾、一種標(biāo)準(zhǔn)、一種文化。這種以人為本的企業(yè)文化與價(jià)值觀在迪士尼處處可見。
譬如，迪士尼非常注重員工創(chuàng)造性潛能的挖掘。在員工工作一段時(shí)間后，會(huì)被安排一段ProjectTime（項(xiàng)目時(shí)間）。員工在這段時(shí)間內(nèi)不必正常上班，但需要完成公司交代的某個(gè)主題，如：怎樣提高客戶服務(wù)、改進(jìn)工作流程、創(chuàng)造新項(xiàng)目等。在知識(shí)時(shí)代，企業(yè)和員工都是學(xué)習(xí)者，企業(yè)不能用先前的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來培訓(xùn)員工，“企業(yè)素質(zhì)，企業(yè)智商”的提高很大成度上取決于“員工素質(zhì)，員工智商”的提高，人才資本的投資是企業(yè)發(fā)展最有效的投資。過去，我們常提倡“讓員工跟著企業(yè)一起成長”，在知識(shí)化、信息化的21世紀(jì)，企業(yè)應(yīng)該跟著員工一起成長。（來源：培訓(xùn)）
