用戶體驗遠遜自營 電商開放平臺何時走出“散養(yǎng)”

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】開放平臺雖然讓自營B2C看到了盈利的曙光，但卻讓用戶倍感受傷。某大型電商高管直言，對企業(yè)而言，包括金融和開放平臺在內(nèi)的諸多業(yè)務板塊都肩負著為自營B2C“輸血”的使命，平衡自營業(yè)務的虧損。但從用戶角度看來，無法貨到付款、不能湊單免運費、售后不方便等問題頻發(fā)，讓消費者放棄選擇開放平臺。

　　電商競逐開放平臺

　　在一眾B2C電商苦于扭虧難的時候，阿里借助淘寶、天貓這兩大開放平臺利器掙得滿缽是金。而后，京東、當當、蘇寧等企業(yè)也逐漸將競爭矛頭轉(zhuǎn)向了開放平臺，并向商家提供諸多優(yōu)惠政策，招攬商家入駐。

　　去年7月底，在京東的開放平臺大會上，負責京東開放平臺業(yè)務的副總裁蕢鶯春表示，京東開放平臺致力于成為賣家整體解決方案提供商，為商家提供貫穿整個運營流程的全方位服務，包括高質(zhì)量的用戶群體、優(yōu)質(zhì)便捷的倉儲配送服務、以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動的電商服務體系。

　　此后不到兩個月，蘇寧也宣布推出開放平臺，并向商家打出平臺免費這張王牌。商家可以實現(xiàn)零成本入駐，而蘇寧僅按照銷售額的0.1%收取服務費。

　　業(yè)內(nèi)觀察人士認為，雖然第三方平臺在用戶體驗方面與自營服務有一定差距，但值得肯定的是，第三方商家的入駐幫助了平臺實現(xiàn)全品類商品的擴展，同時也幫助企業(yè)實現(xiàn)了快速擴張。這也是B2C平臺爭相推出開放平臺并積極招攬商家入駐的原因。

　　當當網(wǎng)相關負責人向北京商報記者表示，自營和開放平臺是B2C電商兩種重要模式，綜合B2C電商不可能做到每個品類都自營，而第三方平臺的引入，也為消費者在網(wǎng)購中提供更豐富的選擇、更低的價格以及更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　止損利器

　　由于平臺依靠收取商家服務費盈利，自身只提供服務，且不需要購進商品庫存和負責銷售。對于已經(jīng)擁有自建物流和完整數(shù)據(jù)系統(tǒng)的成熟電商而言，開放平臺無需花費太多成本和精力。

　　當當網(wǎng)去年四季度財報顯示，其實現(xiàn)自上市以來首次盈利的一個重要原因就是，引入的自營商家為當當網(wǎng)帶來了可觀的收益。當當網(wǎng)含平臺GMV四季度總營收為36.67億元，同比增長57%，平臺整體同比增速高達154%。四季度當當網(wǎng)的扭虧為盈，表明其從自營轉(zhuǎn)為平臺的策略已逐漸見效。當當網(wǎng)相關負責人表示，自營和開放平臺都是當當網(wǎng)綜合購物中心的重要發(fā)展方向，目前當當網(wǎng)開放平臺的發(fā)展十分迅猛，通過平衡B2C與B2B2C的業(yè)務比例優(yōu)化運營方式，今年一季度當當網(wǎng)的毛利已經(jīng)提高至18.2%。

　　京東首席營銷官藍燁曾表示，開放平臺就是京東未來發(fā)展的基石，而未來的京東必然是以自營、開放平臺雙核心，走兩種模式、多種服務支持的全產(chǎn)業(yè)鏈模式，預計到2016年，京東開放平臺的交易占比將從2012年底的20%提升到50%。

　　京東日前剛剛更新的IPO說明書中顯示，京東一季度自營業(yè)務銷售收入為217.81億元，較上年同期的133.22億元增長63.5%，占總營收的96.1%。服務及其他業(yè)務收入為8.76億元，較上年同期的4.03億元增長117.4%。“開放平臺一方面可以快速做大市場份額，另一方面則可以貢獻凈利潤。正因如此，在京東的計劃里，到2016年其開放平臺的銷售額占比將達到50%。”中國電子商務研究中心主任曹磊如是說。

　　用戶體驗成“硬傷”

　　在企業(yè)盈利的時候，用戶卻表示“倍感受傷”。消費者李先生日前向北京商報記者投訴，稱自己在某大型電商平臺中的第三方開放平臺中購買床墊時，該賣家在配送時發(fā)現(xiàn)李先生指定的配送地點在五環(huán)以外，因此配送需要支付額外運費。

　　此外，消費者王小姐也向北京商報記者透露，自己想在某電商網(wǎng)站購買樟腦球，但是該商品只有第三方賣家出售，而同一平臺的不同商家之間的商品不能打包配送，每樣商品都支付一次運費也是一筆不小的開支，這也使王小姐轉(zhuǎn)投別家購買自營商品。

　　與自營業(yè)務相比，消費者在第三方開放平臺上購買商品時，除了遇到無法貨到付款或是湊單免運費的情況，最受消費者詬病的問題就是物流快遞速度效率問題。電商分析師魯振旺認為，由于平臺難以控制第三方物流的配送時間，因此第三方賣家的到貨速度往往難以得到保障，這也引起了消費者與商家的摩擦，平臺可通過與第三方快遞簽訂協(xié)議，或是自建倉庫幫助第三方平臺賣家儲存商品等方式來提升用戶體驗。

　　縮小體驗差距

　　服務質(zhì)量仍是商家的核心競爭力之一，開放式平臺服務也在逐步向優(yōu)質(zhì)用戶體驗方向發(fā)展。與蘇寧、京東等企業(yè)相反，以平臺服務為主的阿里巴巴卻在積極試水一站式服務。日前，阿里宣布天貓超市正式入京，這也意味著天貓一站式服務繼江浙滬及廣東之后，又開始向北進一步擴張。但值得注意的是，天貓超市仍屬于開放性平臺，天貓方面也曾表示不欲涉足自營業(yè)務。

　　天貓超市在線銷售食品飲料、進口食品、母嬰產(chǎn)品等日用百貨。天貓相關負責人向北京商報記者表示，“天貓超市主要是向消費者提供自營式B2C體驗，而面向商家天貓超市仍是純平臺服務”。

　　與此同時，京東、蘇寧、當當?shù)纫宰誀I為主的電商也在探索如何縮小開放平臺與自營之間的服務差距。蘇寧相關負責人向北京商報記者表示，開放平臺是蘇寧“一體兩翼”互聯(lián)網(wǎng)路線圖中的重要“一翼”，隨著蘇寧開放平臺招商的快速推進，開放平臺商戶數(shù)量在蘇寧易購的比重越來越大。同時，蘇寧對商家也設立了準入門檻，平臺僅針對品牌商或者品牌授權商與代理商才進行開放，從而保證商戶公平有序競爭。

　　京東相關負責人則表示，京東POP開放平臺在商家入駐和產(chǎn)品審核方面會設立嚴謹流程，通過嚴審商戶資質(zhì)、抽樣質(zhì)檢、嚴格履行《消費者保障服務協(xié)議》等方式保證服務質(zhì)量。（中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）