差異化就是競爭力：鴻星爾克以服務(wù)塑電商口碑

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】據(jù)中國電子商務(wù)研究中心近期公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模突破了10萬億，同比增長29.9%，中國已超躍美國，成為全球最大的電子商務(wù)市場。電商的快速發(fā)展對中國服飾企業(yè)無疑是一次“開疆拓土”的發(fā)展良機。

　　作為閩派鞋服企業(yè)代表之一，鴻星爾克自2009年開設(shè)第一家淘寶店以來，就抓住電子商務(wù)快速發(fā)展的有利時機，銷售渠道從淘寶拓展到拍拍、當(dāng)當(dāng)?shù)菳2C平臺和移動電商領(lǐng)域，日銷售額也從幾千元，發(fā)展到現(xiàn)在基本穩(wěn)定在數(shù)十萬元以上。2013年，鴻星爾克從7萬多個淘寶商家中脫穎而出，進入天貓200最優(yōu)秀商家代表行列，成為天貓智囊團成員，并入圍中國鞋服行業(yè)電子商務(wù)峰會“中國鞋類品牌電商20強”。

　　不拼價格拼服務(wù)

　　為何傳統(tǒng)企業(yè)在電商領(lǐng)域也能做得風(fēng)生水起?對此，鴻星爾克總裁吳榮照解釋說，“對于傳統(tǒng)的服飾企業(yè)而言，電商的本質(zhì)仍然是做零售，只是將線下業(yè)務(wù)搬到了一個更加開放、透明的線上平臺，拼的還是產(chǎn)品是否符合消費者的審美口味，物流是否及時，售后是否到位，最終為消費者提供超越期待的產(chǎn)品和體驗。”

　　近兩年來，經(jīng)過各種“造節(jié)”運動后，電商的物流及銷售服務(wù)備受消費者詬病，而對價格的敏感度則逐漸降低，善觀時局的吳榮照很早注意到物流和服務(wù)對于持續(xù)提升電商業(yè)務(wù)的重要性。

　　2011年開始，鴻星爾克開始全面提升物流倉儲的信息化水平，將電商管理平臺與制造、零售、倉儲等系統(tǒng)進行全面整合。投入即有回報，2012年“雙十一”，眾多品牌因訂單積壓面臨退換貨和投訴等問題，最終被下調(diào)評分，而鴻星爾克卻創(chuàng)下了“零投訴”的不俗戰(zhàn)績。2013年“雙十一”期間，鴻星爾克18萬個訂單48小時內(nèi)全部完成發(fā)貨，銷售額實現(xiàn)了近230%的增長。

　　品牌口碑的塑造離不開購物體驗的提升。鴻星爾克對消費者需求和購買習(xí)慣的研究一直走在行業(yè)前列，在店鋪入口、頁面設(shè)計、商品展示等與消費者接觸的細(xì)節(jié)方面下足功夫，不斷提升視覺和服務(wù)體驗。2013年，鴻星爾克網(wǎng)上好評度達到4.79。

　　差異化就是競爭力

　　成功的經(jīng)營者往往能迅速發(fā)現(xiàn)和捕捉商機，從而占得先機。2013年是電商快速發(fā)展的一年，以O(shè)2O為代表的模式開始逐漸成熟。為實現(xiàn)O2O布局，鴻星爾克迅速在天貓、京東等電商平臺推出官方無線端，與此同時，各PC端無線店鋪陸續(xù)上線，拍拍微商城也于2014年初開始運營。通過前期的摸索以及資源整合，鴻星爾克電商無線端快速增長。在2014年3.8活動期間，鴻星爾克天貓官方旗艦店來自無線端的交易單數(shù)量占據(jù)當(dāng)?shù)昕倲?shù)的91.52%。吳榮照說，“移動電商的蓬勃發(fā)展超出了自己的預(yù)想，這將加速推動鴻星爾克線下與線上資源的整合，盡快打通線上線下的各個環(huán)節(jié)。”

　　布局無線端的同時，如何讓自己的產(chǎn)品在眾多的網(wǎng)絡(luò)商品中脫穎而出，讓消費者更容易找到和喜歡自己的產(chǎn)品，吳榮照開始用互聯(lián)網(wǎng)思維去研究和分析目標(biāo)消費者，不斷通過差異化來提升競爭力。

　　自2011年開始，鴻星爾克有意識的提升與線下產(chǎn)品的差異，開發(fā)線上�？�，在打造爆款的同時，拓寬產(chǎn)品線，提供戶外特供產(chǎn)品。2013年下半年開始，鴻星爾克通過訂貨會開設(shè)電商專館，為消費者量身打造品類更為豐富、外形更為休閑時尚的線上專屬產(chǎn)品。

　　吳榮照的目標(biāo)是，從戰(zhàn)略、品牌、資本、渠道、供應(yīng)鏈等入手，優(yōu)化電商流程，提升服務(wù)質(zhì)量，用5年左右的時間使電商收入提升到集團整體收入的30%。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）