全渠道零售時代應(yīng)該如何做好“4DAO”

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】近幾年，中國零售實體行業(yè)增速放緩、業(yè)績分化、成本壓力變大，向電商發(fā)展的特點(diǎn)則更為顯著。

　　與此同時，互聯(lián)網(wǎng)的真正價值也發(fā)生著演變：從傳遞信息的工具，到傳遞信息并進(jìn)行交易，再至整合信息及構(gòu)架服務(wù)平臺，逐漸演變成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)。

　　那么，在這樣的行業(yè)環(huán)境下，零售實體企業(yè)的路又在何方?

　　全渠道零售模式是出路

　　何為全渠道零售?即可實現(xiàn)多種訂購平臺、付款方式、提貨方式的任意選擇，線上線下無縫集成的零售模式。

　　全渠道零售模式的精髓是通過“下單-支付-配送”環(huán)節(jié)的不同搭配共形成32種訂購模式：下單渠道可以選擇自己或合作方的PC網(wǎng)絡(luò)、門店、電話、手機(jī)，支付渠道可以選擇在線自助或就近門店付款，配送方式可以選擇門店自提或配送上門。

　　由此，可形成全渠道零售的三大優(yōu)勢：

　　一、實體店的品牌價值和品質(zhì)服務(wù)在本地消費(fèi)者中早有口碑，可以大大降低線下用戶轉(zhuǎn)化成線上用戶的成本，同時全方位地掌握用戶線上和線下消費(fèi)行為，在未來掌握大數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大價值;

　　二、共享倉儲和干線物流，降低運(yùn)輸和包裝成本，提升核心競爭力;

　　三、線下線上齊頭并進(jìn)，客戶可以在任何一家店(無論線上線下)購買所有商品，可以在所有門店或線上付款，可以選擇在所屬任何門店提貨，或選擇送貨上門到本地的任何地址。

　　回歸零售本質(zhì) 在4DAO中做好“服務(wù)6要素”

　　海鼎副總經(jīng)理邱浩則指出，對比過去幾年的中國零售業(yè)市場，不難發(fā)現(xiàn)顧客變了，變化的原因來自于對“好吃懶做貪便宜”持續(xù)追隨的人性以及日新月異且成本更低的技術(shù)支持。結(jié)果，顧客越來越難“伺候”，越來越容易“叛離”了。問題是，不管顧客怎么變，不管是什么時代，不管是線上還是線下，零售商的訴求始終未變：更多現(xiàn)金流，更多毛利。

　　但需求是一定的，不在你這買，就在他那買;不在線下買，就在線上買。“顧客創(chuàng)造與爭奪”是今天中國傳統(tǒng)零售業(yè)的核心挑戰(zhàn)。領(lǐng)先的零售商都在做什么?他們都在或堅持、或回歸零售的本質(zhì)：“商品+服務(wù)”。

　　整合“人性”與“技術(shù)”對顧客的影響所歸納出的全渠道零售“服務(wù)6要素”：隨時，隨地，隨意，方便，快捷，便宜。誰越先具備這種能力，誰越能成為未來零售商的贏家。

　　“服務(wù)6要素”是努力的方向和目標(biāo)，落地的載體亦即零售運(yùn)營的核心，謂之零售4DAO：知道-找到-買到-得到。知道：如何確保第一時間送達(dá)商品信息、變價信息、促銷信息、推薦信息、會員活動等任何需要顧客知道的信息?找到：如何幫助顧客找到最近的門店、找到想要的商品或促銷品、找到朋友喜好的商品和推薦的信息?買到：如何做到不缺貨不斷貨、如何優(yōu)化倉儲配送和供應(yīng)鏈?如何做到安全、便捷、快速的支付?得到：發(fā)展全渠道零售時必然面臨的一個問題——如何在顧客容忍時限內(nèi)將商品安全的送到客戶手中?

　　“全渠道”不是零售終極取勝之道，用商品去創(chuàng)造需求，而非租賃貨架，心懷全渠道，而忘掉全渠道，始終記得全渠道的真正目的：尊重顧客習(xí)慣，順應(yīng)進(jìn)化趨勢，在成本可控范圍內(nèi)持續(xù)優(yōu)化商品與服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)顧客滿意和銷售增長，雙重目標(biāo)，缺一不可。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）