【調(diào)查】消費(fèi)者咋看“7日無理由退貨”？

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】今年 “雙11”，天貓再次以571億元的天量成交額向人們展示了電商渠道強(qiáng)勁的增長力量。不斷完善的法律法規(guī)體系無疑是保護(hù)這一上升通道健康有序延伸的防護(hù)網(wǎng)，于今年3月15日開始實(shí)施的新修定的 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)7日無理由退貨的規(guī)定條款則是其中最堅韌的網(wǎng)繩。

　　為了解消費(fèi)者對于該條款及其執(zhí)行情況的看法和意見，本報聯(lián)合中國消費(fèi)網(wǎng)、凡客誠品、優(yōu)購時尚商城、天天網(wǎng)、國美在線、金象網(wǎng)等聯(lián)合開展了網(wǎng)購商品“7日無理由退貨”有獎?wù){(diào)查。調(diào)查刊出后，立即得到了廣大網(wǎng)友的熱情支持和參與，在此，我們對于參與調(diào)查的網(wǎng)友深表謝意。

　圖1：退貨時，贈品是否該退還?

    圖2：商品開封應(yīng)如何界定?

　　調(diào)查概況

　　超六成受訪者了解“7日”規(guī)定

　　今年7月，國家工商行政管理總局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，從今年3月15日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，其中直接和《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7日無理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，網(wǎng)絡(luò)購物是一種特定的交易方式，有其特殊性，消費(fèi)者不是直接面對商品，而是通過某種技術(shù)手段為媒介挑選商品，使得消費(fèi)者在購買商品時的知情權(quán)受到一定的限制，這就需要通過其他措施來補(bǔ)齊，“7日無理由退貨”規(guī)定賦予消費(fèi)者的“后悔權(quán)”就是這樣的一種補(bǔ)齊措施。關(guān)于“7日無理由退貨”問題投訴數(shù)量占比其實(shí)也從側(cè)面反映了人們對于新《消法》中該條款的知曉度及關(guān)注程度。

　　在本次調(diào)查中，有六成消費(fèi)者表示了解或非常了解新《消法》增加了“7日無理由退貨”的規(guī)定，其中表示了解的為42.04%，表示非常了解的為18.96%;還有33.66%的受訪者表示“聽說過，但不知道具體內(nèi)容�！币簿褪钦f，有超過90%的受訪者對這一條款有所了解。

　　贊成

　　超六成消費(fèi)者認(rèn)為退貨時應(yīng)退回贈品

　　新《消法》第二十五條規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，但對于退回商品時，贈品、套裝品退回問題卻沒有做詳細(xì)規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商們?yōu)榱吮苊庾约旱膿p失，將“贈品等一并退回”列為了退貨的前提條件。如尚品網(wǎng)規(guī)定：“贈品、組合銷售商品、禮包、套裝中的商品已經(jīng)使用、損壞或未寄回的，不可以部分退貨。”唯品會規(guī)定：“禮包或套裝中的商品不可以部分退貨，如有發(fā)票、贈品等，需同商品一起退回�！眮嗰R遜規(guī)定：“禮包或套裝中的商品不可以部分退貨，如有發(fā)票、贈品等，需同商品一起退回�！�

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這一點(diǎn)上，受訪者普遍還是通情達(dá)理的。65.13%的受訪者認(rèn)為贈品必須退還，27.22%的受訪者認(rèn)為這一問題可以由雙方協(xié)商解決，只有7.65%的受訪者認(rèn)為贈品不必退還。

　　退貨時贈品是否要一并退回，多年來，在線下也是有爭議的話題，但一直沒有明確的規(guī)定。但線下目前約定俗成的做法是：如果贈品不能一并退回，則買賣雙方可以自行商定，或按市場價折價相抵。線下的做法值得電商們參考。

　　在這一點(diǎn)上，天貓的做法也值得借鑒。天貓規(guī)定：“贈品缺失，若銷售者事先未說明或購前雙方未約定退貨時需一并退回的，則不作苛求�！�

　圖3：積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼在退貨時不予返還是否合理?

    圖4：哪些商品不適合“7日無理由退貨”?

　　質(zhì)疑

　　商品開封就不能退貨

　　“7日無理由退貨”的規(guī)定中要求消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。對此，中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊紅燦指出：“無理由退貨不等于有質(zhì)量問題的商品退貨，在遠(yuǎn)程購物時，消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。他特別強(qiáng)調(diào)，為了平衡消費(fèi)者和經(jīng)營者的利益，新《消法》第二十五條已經(jīng)列舉了不適宜適用無理由退貨的商品并且做了補(bǔ)充規(guī)定�！敖�(jīng)營者設(shè)立限退商品，必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品的范圍�！�

　　新《消法》在規(guī)定網(wǎng)購商品無理由退貨時，只規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一原則。而對于這一原則性的規(guī)定，一些電商針對本行業(yè)的商品特點(diǎn)，從不同角度對“商品完好”做了具體細(xì)化，這樣的規(guī)定起到了細(xì)化法律法規(guī)的作用。但是對于其中部分規(guī)定消費(fèi)者提出了不同意見。

　　比如，對“您認(rèn)為化妝品開封后便不適用"7日無理由退貨"是否合理”的調(diào)查中有43.38%的消費(fèi)者認(rèn)為合理，有 20.41%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理，而有36.21%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)區(qū)別對待。

　　在本報與中國消費(fèi)網(wǎng)對于各購物網(wǎng)站“7日無理由退貨”細(xì)則的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分電商對于退貨時的包裝狀況十分在意，尤其是對化妝品、食品、保健品、酒類商品都有開封不退貨的規(guī)定。但從調(diào)查結(jié)果可以看出，認(rèn)為開封不退貨不合理的消費(fèi)者，與應(yīng)區(qū)別對待的消費(fèi)者共占被調(diào)查人數(shù)的56.62%。這就是說，有一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為，不能簡單將開封作為不適用“7日無理由退貨”的理由。

　　調(diào)查中有消費(fèi)者表示，開封不能實(shí)行“7日無理由退貨”，原則上是支持的，有的商品一旦開封就會影響二次銷售，為了其他消費(fèi)者的權(quán)益也不能退貨。但是這樣的規(guī)定不能一刀切，要針對不同情況予以規(guī)定。

　　在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)各購物網(wǎng)站對于開封后不能退貨有明確的規(guī)定，但是對于什么是開封卻又缺少相應(yīng)的解釋，或是對于開封的要求十分苛刻，給消費(fèi)者在退貨時造成困難。

　　凡客規(guī)定：“密封產(chǎn)品原包裝已打開或破損 (如一次性封貼或者膠條封箱被拆開或已破損)，不予辦理退換貨�！睒诽跃W(wǎng)的規(guī)定是“商品的外包裝丟失或破損(包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋、鞋盒外直接纏膠帶)不提供退換貨服務(wù)�！�

　　大多數(shù)電商規(guī)定化妝品開封后不予退貨。對此，調(diào)查中有66.59%的消費(fèi)者認(rèn)為商品的密封包裝打開為開封，24.79%的消費(fèi)者認(rèn)為商品自帶的外包裝袋打開為開封，8.63%的消費(fèi)者認(rèn)為物流的二次包裝被打開為開封。

　　雖然本報僅對化妝品的包裝開封影響“7日無理由退貨”的情況做了調(diào)查，但是接受調(diào)查的消費(fèi)者還提出，新《消法》對“7日無理由退貨”的條件只規(guī)定了“商品完好”，并沒有要求“包裝須保持出售時原狀”，像化妝品等商品對密封包裝有特殊要求還可以理解，但是一些電商對于服裝也規(guī)定了苛刻的包裝要求，顯然不合理。對于一些如果不打開包裝，就不可能知道尺寸、款式等的商品，如果不打開包裝，消費(fèi)者也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。這種情況下，如果簡單地將新《消法》規(guī)定的“商品完好”等同于“包裝不能打開或破損，須保持原狀”，或者不加分析地要求所有商品一律包裝完好，就等于變相剝奪了消費(fèi)者的“7日無理由退貨”權(quán)。

　　全國人大常委會法工委民法室主任賈東明認(rèn)為，“商品完好”指的是商品本身“完好無損”，如果買的鞋穿過有磨損了不能叫“商品完好”，但一般來說，拆包裝有時候是必須的，所以拆包裝不能叫“商品不完好”。有時候消費(fèi)者手里的商品是完好的，但是在退貨過程中，由于物流造成商品破損，則應(yīng)追究物流的責(zé)任，不過在實(shí)際過程中還存在舉證和區(qū)分的問題。接受合理的退貨附加條件可以有“7日無理由退貨”的前提是無理由，但是部分商家將無理由變成了有條件。在本報對電商“7日無理由退貨”細(xì)則的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多電商對于無理由退貨都給出了一些限制條款。在對消費(fèi)者的調(diào)查中，對于這些條款消費(fèi)者表示可以接受合理的退貨條件，但是對于不合理的條款明確表示不贊同。

　　部分電商在“7日無理由退貨”細(xì)則中都規(guī)定，積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等在退貨時不予返還。面對這樣的退貨條件，84.81%的消費(fèi)者認(rèn)為是合理的，15.19%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理;而對臨近過保的商品不予退貨的規(guī)定79.59%的消費(fèi)者認(rèn)為合理，20.41%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理。

　　在本報對于網(wǎng)站“7日無理由退貨”細(xì)則的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于食品、化妝品多數(shù)網(wǎng)站都規(guī)定臨近過保的商品不予退貨。有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)人士還針對該問題提出質(zhì)疑：如果這個商品郵寄到消費(fèi)者手中7日內(nèi)就面臨過保質(zhì)期，只能說明該商品在郵寄時就已經(jīng)臨近保質(zhì)期，或是過了保質(zhì)期。這種情況下把損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者不合理。但是對網(wǎng)站這樣的規(guī)定，大多消費(fèi)者還是欣然接受了，這說明消費(fèi)者非常信任電商，而且充分為電商考慮。同時也說明那些不被消費(fèi)者接受的條款問題多半是出在了電商身上。

　　盡管大部分電商支持7日或高于“7日無理由退貨”規(guī)定，但有部分電商卻對退貨設(shè)置了前提條件，將新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”變成了“有苛刻條件的退貨”。物美網(wǎng)要求，“因為品質(zhì)問題，且商品本身包裝保持物美網(wǎng)原包裝且配件贈品資料齊全，不影響二次銷售的，方可申請7天無條件退換貨。”易迅網(wǎng)規(guī)定：“個人護(hù)理用品、化妝品由于商品的特殊性質(zhì)，不享有7天無理由退貨。”蘇寧易購規(guī)定：“美妝/個人洗護(hù)類商品因商品特殊性不參加無理由退換貨�！�

　　對這樣的規(guī)定，有69.99%的消費(fèi)者表示不能接受，他們認(rèn)為這樣的條款太籠統(tǒng)，不夠清晰。有30.01%的消費(fèi)者認(rèn)為可以理解、可以接受，因為該條款符合電商自身情況。

    圖5：高價商品不支持“7日無理由退貨”是否合理?

　　認(rèn)同

　　不是所有商品都適合無理由退貨

　　新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由;但消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊等4種商品除外。同時還規(guī)定，“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨�！�

　　新《消法》雖然規(guī)定了不適用于“7日無理由退貨”的商品，但是由于規(guī)定過于籠統(tǒng)，在執(zhí)行的過程中各購物網(wǎng)站又都自行制定了部分不適用于“7日無理由退貨”的細(xì)則。本報與中國消費(fèi)網(wǎng)在對購物網(wǎng)站的“7日無理由退貨”細(xì)則調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，每個網(wǎng)站都規(guī)定了自己所售商品不適用無理由退貨的品類，但消費(fèi)者到底認(rèn)為哪幾種商品應(yīng)該不適用“7日無理由退貨”?

　　調(diào)查中消費(fèi)者對于部分商品不適用“7日無理由退貨”表示認(rèn)同，并表示不是所有商品都適用“7日無理由退貨”。將部分商品排除在外其實(shí)是對更多消費(fèi)者利益的保護(hù)。對不適合“7日無理由退貨”的商品的選擇排列中，認(rèn)為食品、藥品、保健品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占15.75%;認(rèn)為內(nèi)衣等貼身用品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占15.12%;認(rèn)為殘次品或處理品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占12.65%;認(rèn)為秒殺清倉商品或特價商品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占8.09%;認(rèn)為襪子、打底褲、手套不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占7.95%;認(rèn)為機(jī)票、門票等虛擬產(chǎn)品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占7.52%;認(rèn)為化妝品及個人護(hù)理用品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占7.35%;認(rèn)為黃金、珠寶、首飾等價值高的商品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占6.78%;認(rèn)為婚紗、禮服等不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占3.36%;認(rèn)為代購商品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占4.63%;認(rèn)為預(yù)定商品不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占4.27%;認(rèn)為孕婦裝不適用“7日無理由退貨”的消費(fèi)者占2.68%;而認(rèn)為以上商品都適用““7日無理由退貨””的消費(fèi)者占3.85%。

　　盡管消費(fèi)者對于部分商品不適用“7日無理由退貨”表示認(rèn)同，但在對各種選項的選擇中可以看出，消費(fèi)者的選擇比例每一項都沒超過20%。在調(diào)查中有消費(fèi)者表示，將食品、保健品、內(nèi)衣等商品不加細(xì)分、簡單、籠統(tǒng)地全部排除在“7日無理由退貨”的范圍之外，不符合新《消法》的規(guī)定和立法本意。也有消費(fèi)者認(rèn)為，簡單規(guī)定豁免商品涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定�！�

　　反對

　　高價商品不給退貨

　　高價格商品在“7日無理由退貨”中成為了一類特殊的豁免商品，這部分高價格商品被網(wǎng)站定義為奢侈品。本報與中國消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的11家電商中，僅有唯品會、佳品網(wǎng)和聚美優(yōu)品3家電商支持奢侈品“7日無理由退貨”，大部分電商都拒絕實(shí)行“7日無理由退貨”。

　　如樂蜂網(wǎng)規(guī)定：“奢侈品品牌商品，包括LaMer海藍(lán)之謎、LaPrairie萊珀妮、HR赫蓮娜、Dior克麗絲汀迪奧、Sisley希思黎、Guerlain嬌蘭、Givenchy紀(jì)梵希、Chanel香奈兒，一旦拆封非因質(zhì)量問題不接受退貨�！闭淦肪W(wǎng)也規(guī)定：“愛馬仕 (Hermès)、香奈爾(chanel)、路易威登(LouisVuitton)所有產(chǎn)品簽收后，非質(zhì)量問題不予受理退貨”。佳品網(wǎng)規(guī)定：“特殊商品如化妝品、貼身衣物、珠寶、黃金飾品、贈品等，如非質(zhì)量問題，無法辦理退貨。”

　　面對這樣的情況，消費(fèi)者是怎樣判斷的呢?調(diào)查顯示，40.46%的消費(fèi)者認(rèn)為價格高的商品為奢侈品，31.23%的消費(fèi)者認(rèn)為不好判定什么是奢侈品，28.31%的消費(fèi)者認(rèn)為大品牌就是奢侈品。

　　而對于“部分奢侈品不支持“7日無理由退貨”，您認(rèn)為哪些理由是合理的”調(diào)查中，52.49%的被調(diào)查者表示，任何理由都不能成為拒退的借口;39.85%的被調(diào)查者表示，退貨后商家無法鑒別退回商品的真假，影響二次銷售，這樣的理由是可以接受的;7.65%的被調(diào)查者表示，價格高所以不能無理由退貨的理由可以接受�！半娚桃�(guī)定數(shù)碼、名表、通訊、珠寶首飾和貴重家電等商品，超過一定金額(2000元、500元、300元不等)就不支持“7日無理由退貨”，這種規(guī)定是否合理?”82.78%的被調(diào)查者認(rèn)為不合理，17.13%的被調(diào)查者認(rèn)為合理。

　　對于高價格商品不實(shí)行無理由退貨，絕大多數(shù)消費(fèi)者都認(rèn)為不合理。調(diào)查中有消費(fèi)者認(rèn)為，高價格商品、奢侈品特殊在哪里?難道僅僅因為“高價格”就可以認(rèn)定其為特殊商品?電商將其歸為“7日無理由退貨”豁免商品是否合理?電商聲稱支持“7日無理由退貨”，但實(shí)際卻為無理由退貨設(shè)置了重重障礙，這涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任”。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：    ）