實力演繹一線客服的逆襲 她憑什么讓鞋業(yè)巨頭再次伸出橄欖枝?

(圖：集團客服經(jīng)理兼人工智能訓(xùn)練師 林晶晶)

　　奧康集團客服主管林晶晶，除了管理集團線上線下的客戶服務(wù)團隊，還有個特別酷的身份-人工智能客服訓(xùn)練師。她負(fù)責(zé)的奧康店小蜜智能項目組，改造了整個奧康的客服模式，光人員數(shù)量就從61人優(yōu)化至48人;今年的618大促期間，原本要招 150名兼職客服，也全部省下。

　　“目前奧康旗下的3家店鋪都開啟了店小蜜24小時服務(wù)，解決能力在75%以上。詢單轉(zhuǎn)化率普遍高于人工客服3-5%�！绷志ЬЫ榻B。人工接待量過大而不能仔細(xì)回答的問題，經(jīng)過精細(xì)化的配置，店小蜜也可以迅速準(zhǔn)確地為顧客解答。

　　入職六年 職業(yè)天花板讓她“另謀出路”

　　林晶晶和店小蜜的第一次“邂逅”，是在2017年5月。

　　大專畢業(yè)后就在奧康做一線客服的林晶晶，在6年時間里嘗試了客戶服務(wù)領(lǐng)域的所有崗位�？头�工作人員的流動率很高，每到節(jié)日大促，不僅要面對因為客服力量不夠而升高的客單流失率，身邊的同事也因為巨大的接待壓力而不斷離職。

　　終于，在奧康的客戶服務(wù)部工作了6年的林晶晶，也選擇了換個環(huán)境。在新東家，林晶晶發(fā)現(xiàn)同樣是客服，這里的工作方式卻有些不一樣，大家用的是一種具備智能導(dǎo)購、聊天等多種功能的智能服務(wù)工具“店小蜜”。

　　面對淘寶天貓商家“零門檻”開放申請的店小蜜，能在客戶咨詢時及時響應(yīng)，并且基于購物行為鏈路構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，做到“懂你”：在客戶遇到困難時，店小蜜可以主動進行障礙預(yù)測;對那些生活節(jié)奏快到飛起的客戶，店小蜜還能主動提醒，催付未付款訂單等……而基于云端存儲，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也能繼續(xù)工作。對于淘系商家而言，只要開啟店小蜜功能，這個人工智能機器人就能一年365天每天24小時不停轉(zhuǎn)工作。

　　林晶晶意識到，自己曾經(jīng)碰到的職業(yè)生涯瓶頸，找到了解決之道。

　　轉(zhuǎn)身歸來 店小蜜成為職業(yè)上升的金鑰匙

　　僅僅過了一年，奧康又“重金”挖回了林晶晶。除了優(yōu)秀的管理能力外，老東家奧康看中的還有此時林晶晶的新職業(yè)：人工智能訓(xùn)練師。

　　既熟悉人工客服的管理工作，又了解人工智能的運作模式�；氐綂W康的客服經(jīng)理林晶晶，帶領(lǐng)著6名訓(xùn)練師，組建了奧康第一批專業(yè)的智能訓(xùn)練師團隊。

(圖：林晶晶與奧康“店小蜜”智能項目組)

　　為優(yōu)化店小蜜的服務(wù)，林晶晶一方面找到較早應(yīng)用店小蜜的等商家交流，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，積極參加阿里巴巴組織的“人工智能訓(xùn)練師”線下培訓(xùn);另一方面，她主動向公司管理層介紹、推薦這一職位，還花費大量業(yè)余時間對店小蜜的服務(wù)進行針對公司業(yè)務(wù)的系統(tǒng)優(yōu)化。

　　伴隨店小蜜一起成長的她，總結(jié)出自己的一套經(jīng)驗：做人工智能訓(xùn)練師，需要前端站在消費者角度考慮滿意度、購物體驗等問題，用自定義的場景、關(guān)鍵詞配置等來優(yōu)化機器人的反應(yīng)，重點在于提升詢單轉(zhuǎn)化率。例如，奧康的消費群體大多來自手機端，林晶晶的團隊就想了很多辦法，增加店小蜜回復(fù)的個性和趣味，比如答案多樣化，添加表情包、網(wǎng)絡(luò)用詞等等方式。這種改變也在跟顧客的互動中，除了效率的提高，還傳遞出更多的快樂。

　　小蜜當(dāng)家 讓寶貴的人力去做最重要的工作

　　遇到雙11這樣的大促，林晶晶也不再耗費額外的精力和時間成本培訓(xùn)臨時客服，只要合理利用好人工智能服務(wù)，培訓(xùn)店小蜜回復(fù)接待的內(nèi)容。的節(jié)日大促，奧康再也不用耗費精力和時間去招募和培訓(xùn)臨時客服，人工智能服務(wù)完全可以應(yīng)付猛增的各種消費者問詢;奧康的人工客服團隊，也不再需要通宵加班，只要集中精力，處理復(fù)雜程度高、個性化強的服務(wù)需求。

　　林晶晶說，店小蜜的引進不光意味著企業(yè)節(jié)約了成本，提高了品牌的服務(wù)質(zhì)量，最重要的是，減輕了人工客服團隊的壓力，讓大家可以投入到類似于人工智能訓(xùn)練師這樣更有設(shè)計性和創(chuàng)造性的工作中去，讓消費者可以感受到更快樂的購物互動。

(圖 2017年3月 阿里巴巴發(fā)布“店小蜜”)

　　2017年3月，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部發(fā)布專為商家服務(wù)的人工智能客服“店小蜜”，至今已有55萬商家和奧康一樣，使用了店小蜜的服務(wù)。而據(jù)不完全統(tǒng)計，在阿里生態(tài)體系內(nèi)，已有人工智能訓(xùn)練師逾萬名，他們中的很多人，都和林晶晶一樣，從傳統(tǒng)的人工客服成功轉(zhuǎn)型。

　　正如阿里巴巴首席客戶體驗官(CCO)吳敏芝說到，“在服務(wù)中引入人工智能，不是為了取代人，而是為了讓人去做更有價值的工作�！钡晷∶墼跒槠髽I(yè)提升服務(wù)效率、降低成本的同時，也為客服行業(yè)創(chuàng)造了新的職業(yè)上升空間。“要為服務(wù)賦予更多價值，也要讓客服更受尊重�！眳敲糁フf。

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