H&M探索“時尚數(shù)字”聯(lián)合Google提供虛擬客服

H&M為了刺激網(wǎng)購買氣，跟Google聯(lián)手合作提供虛擬助理和實時聊天服務，未來可在Google Maps等服務實時回答顧客簡單的問題。

早在2018年，H&M就透過Nuance語音技術(shù)，實時為顧客回答各種問題，包括詢問現(xiàn)貨、追蹤訂單、查詢店鋪位置和營業(yè)時間等。現(xiàn)在H&M進一步跟Google合作，推出虛擬助理和實時聊天服務，讓顧客直接透過Google Maps等Google服務跟H&M聊天，只不過初期僅限美國地區(qū)。

H&M正積極展開數(shù)字轉(zhuǎn)型，不僅推出虛擬助理和實時聊天服務，也逐漸從實體店面轉(zhuǎn)向數(shù)字網(wǎng)購，近日H&M剛宣布2021年大約會關(guān)閉250家實體店面，同時提升其網(wǎng)購服務的吸引力。

GlobalData的Sofie Willmott表示，自從H&M推出極簡品牌COS之后，樹立了獨特價值訴求和環(huán)保形象，進而跟競爭對手有所區(qū)隔，但由于線上渠道日益重要，H&M必須加強網(wǎng)絡(luò)策略，才能夠在競爭激烈的市場脫穎而出。

這也難怪H&M會善用實時聊天功能來回答顧客簡單的問題，尤其是疫情爆發(fā)之際，人與人之間盡量避免接觸。

Nuance智能參與部門***副總裁Tony Lorentzen表示，現(xiàn)在數(shù)字參與的機會增加，尤其是零售產(chǎn)業(yè)，客戶越來越需要透過多重渠道來優(yōu)化顧客參與度。