——由《勁霸總裁洪忠信致員工的一封信》引發(fā)的思考與質(zhì)疑
文/戴春華
引言
去年年底，網(wǎng)上開(kāi)始流傳《勁霸總裁洪忠信致員工的一封信》，并引發(fā)熱烈探討。據(jù)說(shuō)福建省省長(zhǎng)蘇樹(shù)林對(duì)此信件做了批示，希望各個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。
公開(kāi)信中，面對(duì)勁霸遭遇的有史以來(lái)最嚴(yán)重的市場(chǎng)下滑，洪總認(rèn)為：勁霸目前存在的內(nèi)部管理和工作作風(fēng)問(wèn)題，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了市場(chǎng)打擊。
公開(kāi)信部分內(nèi)容摘錄如下:
⋯⋯再不面對(duì)我們自身的問(wèn)題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想;我們的價(jià)值觀也僅僅成為一個(gè)掛在墻上的口號(hào)。
我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應(yīng)齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，卻因?yàn)樨?zé)任心和職業(yè)操守而導(dǎo)致延誤⋯⋯不是迅速解決問(wèn)題而是一再推諉、互相指責(zé)，溝通會(huì)議開(kāi)了無(wú)數(shù)次，依舊無(wú)法推進(jìn)工作⋯⋯這件事情最終不得不開(kāi)全體高管會(huì)議進(jìn)行裁定。
我們的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)本應(yīng)是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因?yàn)楸疚坏墓ぷ餍膽B(tài)和簡(jiǎn)單的KPI導(dǎo)向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復(fù)推脫，互相責(zé)怪，為一件小事情居然郵件來(lái)回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。
⋯⋯供應(yīng)鏈貨期項(xiàng)目進(jìn)行了一年，目標(biāo)是為了縮短供應(yīng)周期、按照市場(chǎng)需求準(zhǔn)時(shí)交貨，而結(jié)果是什么?結(jié)果是每一個(gè)與貨期有關(guān)的部門(mén)都給自己留了更多的時(shí)間，計(jì)算出來(lái)有些產(chǎn)品的加工周期長(zhǎng)達(dá)半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費(fèi)者、客戶(hù)角度的工作導(dǎo)向?我認(rèn)為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。
⋯⋯甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進(jìn)行，以所謂職責(zé)明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負(fù)責(zé)任的說(shuō)辭。
符合勁霸?xún)r(jià)值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻(xiàn)精神，其次要在遇到困難時(shí)勇于承擔(dān)、坦誠(chéng)正直挺身而出⋯⋯
以不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取的態(tài)度工作⋯⋯你不是勁霸一員，我會(huì)毫不客氣地請(qǐng)你離開(kāi)。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無(wú)功但求無(wú)過(guò)，你也不是勁霸的一員，我也會(huì)請(qǐng)你離開(kāi)⋯⋯
⋯⋯
本人認(rèn)為，該網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)信是否100%真實(shí)不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問(wèn)題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時(shí)代”特征的管理焦點(diǎn)。
因此，本篇長(zhǎng)文只是以此為契機(jī)，針對(duì)“公開(kāi)信”指出的共通弊病，進(jìn)行深刻思索，進(jìn)而找出解決問(wèn)題的全新思路與全新方案。
因此，本文的目的絕不是“炮轟勁霸”，“反擊洪總”，而是以 “科學(xué)零售”代替“原始初級(jí)零售管理模式”，提出“零售模式必須科學(xué)化”的管理思想和解決方案。
“科學(xué)零售”源于西方國(guó)際零售、國(guó)際服飾公司結(jié)合中國(guó)本土市場(chǎng)15年的管理體系，是精細(xì)化、精算化、流程化的現(xiàn)代零售管理，是迄今為止最有效的連鎖管控手段。它少有書(shū)籍，大學(xué)不設(shè)專(zhuān)業(yè)，只源自國(guó)際零售公司的長(zhǎng)期企業(yè)實(shí)戰(zhàn)。
改革開(kāi)放至今，服飾行業(yè)走過(guò)了30多年，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式不斷改變升級(jí)，從最初的制造工廠、批發(fā)散戶(hù)，到品牌授權(quán)、代理加盟，到今天的自設(shè)專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)店;從重視布料工藝，到進(jìn)軍時(shí)尚設(shè)計(jì)，到今日終端制勝⋯⋯時(shí)代不同，市場(chǎng)改變，只有那些一次次迎合了服飾行業(yè)發(fā)展變革的企業(yè)，才能成功走到今天。
2012年以來(lái)，市場(chǎng)、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)、員工諸多不利因素，激化了公開(kāi)信中所指的各種管理矛盾。這是服飾行業(yè)現(xiàn)有初級(jí)、原始零售模式中，存在的各種弊病與“市場(chǎng)要求”的激烈沖突。不管這種舊有模式是多少年經(jīng)驗(yàn)的累積，過(guò)去企業(yè)依靠它創(chuàng)造了多少利潤(rùn)和市場(chǎng)，不管它被多少所謂的名家大師推崇，均不能改變“不科學(xué)”管理的本質(zhì)。
科學(xué)有其普適性，好比是西醫(yī)，能治療外國(guó)人，也一樣能治療中國(guó)人。針對(duì)企業(yè)管理，企業(yè)管理者的任務(wù)是如何把“科學(xué)零售”與每一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合，重造全新的企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力。
這是一個(gè)令人警醒的信號(hào)，一個(gè)服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營(yíng)模式變革”的信號(hào)!擊敗企業(yè)的不是市場(chǎng)因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”!
“偉大的文化”是教育出來(lái)的?
“偉大的制度”才能成就“偉大的文化”
單純的道德教育、企業(yè)整風(fēng)有用嗎?
很多企業(yè)家都認(rèn)為，種種企業(yè)重大疑難的管理問(wèn)題，多來(lái)源于文化價(jià)值觀的問(wèn)題。尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)部分員工放棄了優(yōu)秀的文化價(jià)值觀，就迫切認(rèn)為解決問(wèn)題一定要先從企業(yè)文化價(jià)值觀上入手。你看，偉大的管理者韋爾奇不就是重新塑造了GE的文化嗎?
沒(méi)有人能夠否認(rèn)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價(jià)值觀，對(duì)結(jié)局的影響巨大。這就如同那個(gè)非洲賣(mài)鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒(méi)有鞋子穿，市場(chǎng)一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng);消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣(mài)不出去，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)啥好開(kāi)拓的。
問(wèn)題是：好的價(jià)值觀和企業(yè)文化是如何形成的?
反過(guò)來(lái)問(wèn)，難道是人的思想蛻化，導(dǎo)致了“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、互相推諉、不思進(jìn)取”?
再深究一句：是什么導(dǎo)致了思想蛻變???
員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，那么招聘時(shí)，凡是這種價(jià)值觀的人，都不會(huì)入職。既然員工入職時(shí)沒(méi)有這種價(jià)值觀問(wèn)題，為什么工作一段時(shí)間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈?
不少民營(yíng)企業(yè)的中層和高層，多是長(zhǎng)期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，成為部分管理者的價(jià)值觀?
如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問(wèn)題，就要從整頓思想下手，那我們就要問(wèn)問(wèn)，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場(chǎng)零票房，太原首映了4場(chǎng)零票房?
雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評(píng)價(jià)還算是優(yōu)秀的道德教化電影，是零票房?
而此前不久上映的一部搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房!
這種對(duì)比至少反映出一個(gè)基本現(xiàn)狀：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無(wú)力!
如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場(chǎng)又一場(chǎng);名家講師的錄像碟片，機(jī)場(chǎng)書(shū)店播了一年又一年;態(tài)度決定一切的書(shū)籍，書(shū)店里一堆又一堆;企業(yè)自費(fèi)購(gòu)書(shū)群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次⋯⋯是不是管理層、員工上了課，看了書(shū)，心靈上認(rèn)可了這種價(jià)值觀，態(tài)度問(wèn)題就迎刃而解了呢?
恐怕更為真實(shí)的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無(wú)奈，心中的抗拒⋯⋯中國(guó)幾千年的儒家教化，使得我們這個(gè)民族最不缺乏就是仁義道德之類(lèi)的口號(hào)和理念!
單一層面的價(jià)值觀、企業(yè)文化的整風(fēng)、炒人，恐怕不能徹底、持久、深刻地解決問(wèn)題!
南轅北轍的制度，掘墓企業(yè)文化
優(yōu)秀企業(yè)文化的根基是什么?
是不是老總倡導(dǎo)了，企業(yè)就具備了?
是不是把文化標(biāo)語(yǔ)貼在辦公室的墻上，貼在廠門(mén)口，員工們就擁有了?
為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒(méi)有生根發(fā)芽，總是流于形式呢?
回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國(guó)企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營(yíng)企業(yè)，設(shè)備沒(méi)有很大的改變，產(chǎn)品沒(méi)有很大的改變，員工還是原來(lái)的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說(shuō)明人的行為更大程度上是受制度影響的。
眾所周知，服飾是市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，誰(shuí)都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無(wú)不絞盡腦汁。下面我們就來(lái)看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》，看看這家在終端培訓(xùn)時(shí)非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價(jià)值觀的。
分析一下這個(gè)簡(jiǎn)單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來(lái)，整個(gè)表格沒(méi)有絲毫的尊重之意!
什么是VIP!非常重要的客人才叫VIP! 一家門(mén)店一個(gè)企業(yè)有多少VIP顧客?
積分兌換禮品是對(duì)顧客長(zhǎng)期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶(hù)忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。結(jié)果呢?
1.整個(gè)表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個(gè)小小的禮品嗎?我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個(gè)什么小禮品!
2.本來(lái)積分夠了就能兌換，這里卻要店長(zhǎng)批示、區(qū)域主管批示。是什么意思?這些積分都是顧客買(mǎi)服裝時(shí)真金白銀換來(lái)的，難道我買(mǎi)衣服的時(shí)候也要你們管理層批?這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍!
3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收到禮品的七天內(nèi)退回時(shí)務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說(shuō)明書(shū)以及文件”，“過(guò)期不予受理”。如果說(shuō)連少量的VIP客戶(hù)禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問(wèn)問(wèn)這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量?”
禮品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢?理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來(lái)是企業(yè)購(gòu)買(mǎi)禮品質(zhì)量出了問(wèn)題，不問(wèn)責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實(shí)施“顧客至上”的理念嗎?我看到更多的是橫眉冷對(duì)千夫指!
4.再說(shuō)說(shuō)“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶(hù)，為什么非得讓一些客戶(hù)得不到禮品呢?難道那些因?yàn)闀r(shí)間原因不能早來(lái)的顧客，就不是VIP了嗎?他們的人民幣就不是錢(qián)了嗎?有消費(fèi)能力的VIP，沒(méi)有那個(gè)時(shí)間，也沒(méi)有那個(gè)興趣來(lái)?yè)屇愕亩Y品!
如是無(wú)端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。
這樣的一個(gè)《VIP積分兌換禮品申請(qǐng)表》，看起來(lái)很?chē)?yán)謹(jǐn)，看起來(lái)有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號(hào)都不是。
因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒(méi)有優(yōu)秀的價(jià)值觀，請(qǐng)問(wèn)，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工???
有什么樣的制度，就有什么樣的行為;有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，管你總裁、CEO說(shuō)什么偉大的遠(yuǎn)景。因?yàn)槠髽I(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則!
管住心，還是管住行為?
同樣是高舉“顧客至上”旗號(hào)，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門(mén)店入門(mén)處都貼著這樣顧客服務(wù)守則：
1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
2.如有疑義，請(qǐng)參照第一條。
為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時(shí)都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。
在這家企業(yè)里，開(kāi)除一個(gè)普通員工，需要六次書(shū)面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門(mén)經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個(gè)月的時(shí)間——沃爾瑪開(kāi)除一個(gè)普通員工是多么艱難。
但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實(shí)，比如你敢說(shuō)一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開(kāi)除，無(wú)論職位高低，無(wú)論你個(gè)人有多少理由。因?yàn)檫@是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴?
零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿(mǎn)，集中在退貨過(guò)程中。為了讓所有的門(mén)店在退貨過(guò)程中降低顧客不滿(mǎn)，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺(tái)員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元�？梢哉f(shuō)，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長(zhǎng)事前簽字，就可以按照國(guó)家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請(qǐng)示批準(zhǔn)程序。
對(duì)比上面的案例，兌換一個(gè)小小的低價(jià)值的禮品還要兩級(jí)管理層批準(zhǔn)，是多么可笑!
為何我們的店長(zhǎng)總是忙得不可開(kāi)交?是不是每日都在干這些徒勞無(wú)功的所謂管理工作?這是一種累死員工的“表格化”管理!
如果詢(xún)問(wèn)服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來(lái)卻是另外一番景象呢?是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎?難道500百?gòu)?qiáng)企業(yè)選擇員工時(shí)，沒(méi)有例外全部是優(yōu)秀員工?還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力?
姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一條，全體員工做到了堅(jiān)決貫徹。因?yàn)椴还軉T工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來(lái)保證著這一文化理念的實(shí)施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒(méi)有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度!
小 結(jié)
缺乏偉大的制度，大談偉大的理想、偉大的文化、偉大的價(jià)值觀是很蒼白的，是沒(méi)有著力點(diǎn)的。偉大的文化需要用偉大的制度來(lái)確保實(shí)施。只有作為“企業(yè)之法”的制度執(zhí)行到位，文化才會(huì)變成員工的行為，繼而變成他們的工作習(xí)慣，繼而升華為他們的個(gè)人理念，長(zhǎng)此以往，變成員工素質(zhì)的一部分。當(dāng)所有員工都認(rèn)可這種理念標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，才展現(xiàn)出企業(yè)的偉大文化!
要有什么樣的企業(yè)文化，要有什么樣價(jià)值觀的員工，請(qǐng)先看企業(yè)自身的管理制度是否與價(jià)值觀背道而馳，請(qǐng)先看企業(yè)是否具備與偉大文化配套的制度。
在這個(gè)“雷鋒”、“焦裕祿”稀缺的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)“經(jīng)濟(jì)至上、個(gè)性張揚(yáng)、民主流行”的時(shí)代，在沒(méi)有優(yōu)化改善 “以法治企”的前提下，高談闊論任何文化、思想、價(jià)值觀，均有妄談?wù)`國(guó)、妄談?wù)`企之嫌!
誰(shuí)是“推諉、借口、協(xié)商”的罪魁禍?zhǔn)?
三大真兇：傳統(tǒng)零售模式的“制度不明、職能交叉、分工不清”
先檢討流程，勝過(guò)無(wú)休止的協(xié)調(diào)會(huì)
知道嗎?在管理培訓(xùn)中，關(guān)于“溝通”的課程是賣(mài)得最好的!
“為什么總是溝通不良?為什么如此簡(jiǎn)單的問(wèn)題總是相互推諉，互相指責(zé)?”這絕對(duì)不是一個(gè)企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。
當(dāng)我們按照管理慣例，把問(wèn)題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時(shí)，為何不想一想：類(lèi)似終端POP這樣程序化的事情，有必要開(kāi)會(huì)嗎?
一件常規(guī)小事情要?jiǎng)佑弥髁Σ块T(mén)共同合作，甚至到達(dá)高管會(huì)議才能決策，那會(huì)議如海便天經(jīng)地義了。美國(guó)人開(kāi)會(huì)是為了表示民主，國(guó)人開(kāi)會(huì)是為了啥?
有的事情必須開(kāi)會(huì)，有的事情絕對(duì)不需要開(kāi)會(huì)，本人的觀點(diǎn)是：
類(lèi)似終端POP之類(lèi)的事情，根本不需要開(kāi)會(huì)。
也許有人問(wèn)，不開(kāi)會(huì)怎么做?
開(kāi)會(huì)才能解決問(wèn)題，這是管理者固化的思維方式與習(xí)慣。古代中國(guó)的漢人朝代，沒(méi)有不花費(fèi)國(guó)家財(cái)力筑長(zhǎng)城的，沒(méi)有人質(zhì)疑該不該修長(zhǎng)城，只是討論如何去修長(zhǎng)城。于是康熙皇帝說(shuō)，筑長(zhǎng)城是為了防蒙古，大量的國(guó)力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開(kāi)拓新疆、治理好西藏上，那還需要長(zhǎng)城嗎?
因此，我們今天看到是明長(zhǎng)城，而不是清長(zhǎng)城。清王朝300年沒(méi)為長(zhǎng)城添過(guò)一磚一瓦，而是擴(kuò)展疆域，這才使得長(zhǎng)城今天成為中國(guó)的“國(guó)內(nèi)”景觀。
這就是同樣的問(wèn)題，不同的解決思路。
【案例】
2002年，當(dāng)時(shí)我們?cè)趶V州經(jīng)營(yíng)連鎖大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應(yīng)商送貨。由于收貨單涉及到財(cái)務(wù)部對(duì)供應(yīng)商的付款，是不能出錯(cuò)的�？墒亲畛跏肇浀腻e(cuò)單率高達(dá)20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導(dǎo)致付款延遲與誤會(huì)，供應(yīng)商、采購(gòu)部十分不滿(mǎn)。
財(cái)務(wù)部為了解決這個(gè)問(wèn)題，特地組建核單組，兩個(gè)能干的專(zhuān)員，什么也不做，每月就是核對(duì)四家門(mén)店的進(jìn)貨單據(jù)。
自然，這種事情次次都在開(kāi)會(huì)，營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、門(mén)店、財(cái)務(wù)部、保安部等在會(huì)議上，一樣相互推諉、互相指責(zé)，問(wèn)題一直得不到解決。
為什么國(guó)際零售公司從來(lái)不會(huì)因?yàn)槭肇泦螕?jù)問(wèn)題而開(kāi)會(huì)?
所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋�(gè)門(mén)店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應(yīng)該出現(xiàn)失誤，更不能月月因?yàn)檫@些錯(cuò)誤，導(dǎo)致總部各個(gè)部門(mén)管理層不斷開(kāi)會(huì)協(xié)商。
本著“出了問(wèn)題，永遠(yuǎn)先找流程上的問(wèn)題，其次再找監(jiān)督上的問(wèn)題，最后才找人的能力與態(tài)度問(wèn)題”的管理箴言，我們通過(guò)審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進(jìn)零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進(jìn)收貨流程，為什么頻頻出錯(cuò)?難道是保安沒(méi)有按規(guī)檢查嗎?難道是員工的責(zé)任心不夠嗎?
原來(lái)，盡管采用了國(guó)際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨外區(qū)又窄又小，員工培訓(xùn)時(shí)間短而技能不熟練，導(dǎo)致收貨區(qū)多家送貨時(shí)物品太多，碼放區(qū)分不清，點(diǎn)數(shù)有誤。
于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯(cuò)單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過(guò)三次大改造，三次小改動(dòng)，錯(cuò)單率降到每家店每個(gè)月不超過(guò)2單。
運(yùn)行6個(gè)月后，財(cái)務(wù)部撤銷(xiāo)了核單組，各個(gè)部門(mén)再也不需要為收貨錯(cuò)單開(kāi)會(huì)，自然也就沒(méi)了什么協(xié)商、配合、推諉、指責(zé)。
改造收貨管理流程，徹底消滅了無(wú)用的會(huì)議、無(wú)意的爭(zhēng)吵!
“科學(xué)零售”管理理念，其中重要的一點(diǎn)是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯(cuò)?
沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個(gè)人在大講企業(yè)文化，全球有 1200多人在世界各地門(mén)店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門(mén)店的運(yùn)營(yíng)制度。
沒(méi)有制度，或者制度不完善，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、漏洞，表現(xiàn)出來(lái)則是員工的工作失誤。是首先用制度來(lái)消滅問(wèn)題，還是首先用道德、責(zé)任感來(lái)消滅問(wèn)題?
一些基礎(chǔ)的、常規(guī)的、流程性的工作，都應(yīng)依賴(lài)于制度來(lái)運(yùn)營(yíng)。好比終端POP這一類(lèi)的小問(wèn)題，就屬于這個(gè)范疇，不應(yīng)該通過(guò)開(kāi)會(huì)，更涉及不到企業(yè)價(jià)值觀、態(tài)度這個(gè)層面。
不要強(qiáng)調(diào)所謂的“有制度，只是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設(shè)計(jì)弊病!
因此，出現(xiàn)問(wèn)題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程!屬于流程的范疇，請(qǐng)?jiān)诹鞒淘O(shè)計(jì)中解決，不屬于部門(mén)開(kāi)會(huì)協(xié)商的問(wèn)題，就不能出現(xiàn)在會(huì)議的桌面上!
開(kāi)會(huì)之前，先看看開(kāi)會(huì)的議題是不是值得開(kāi)會(huì)，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會(huì)議桌上端�；鶎訒�(huì)議解決什么問(wèn)題?中層會(huì)議解決什么問(wèn)題?高層會(huì)議解決什么問(wèn)題?有分工的!
皇帝不管村民偷盜，只會(huì)審核砍頭死刑，否則，管理層只有不斷投入沒(méi)完沒(méi)了、沒(méi)有效益的會(huì)山議海!
部門(mén)分工不明，多頭負(fù)責(zé)等于都不負(fù)責(zé)
如下是深圳某著名服裝公司的部門(mén)職責(zé)，下表分析可見(jiàn)，市場(chǎng)、渠道、商品三大部門(mén)，對(duì)最重要的銷(xiāo)售任務(wù)，都有分工。
1.零售是一個(gè)整體的目標(biāo)和任務(wù)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)分析、適時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。銷(xiāo)售策略中最重要的是價(jià)格和促銷(xiāo)，但是這兩點(diǎn)職責(zé)不在市場(chǎng)部，而在渠道和商品部門(mén);
2.渠道部負(fù)責(zé)參加百貨公司活動(dòng)以及組織策劃大型特賣(mài)活動(dòng)。參加特賣(mài)活動(dòng)就涉及價(jià)格和平均利潤(rùn)水平，但是定價(jià)管理的權(quán)力和職責(zé)在商品部門(mén);
3.商品部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃和定價(jià)管理，如果銷(xiāo)售策略和促銷(xiāo)活動(dòng)都不利，則直接影響采購(gòu)計(jì)劃的數(shù)量
統(tǒng)計(jì)一下，3個(gè)部門(mén)共計(jì)有9項(xiàng)重要的職責(zé)，但其中有6項(xiàng)是多部門(mén)共同負(fù)責(zé)，占比達(dá)到2/3。
于是，如果生意不理想，如上的部門(mén)職責(zé)劃分，不吵架、不推卸責(zé)任、不大量地開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)，才是怪事!
市場(chǎng)部埋怨價(jià)格和促銷(xiāo)不到位，甚至埋怨采購(gòu)品種和訂貨計(jì)劃失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品的系列滯銷(xiāo)或者暢銷(xiāo)品不夠賣(mài);
渠道為了制定和策劃銷(xiāo)售特賣(mài)活動(dòng)，肯定要做大量的銷(xiāo)售分析和市場(chǎng)分析，等于重復(fù)市場(chǎng)部的工作內(nèi)容，同時(shí)特賣(mài)涉及的最重要的價(jià)格政策與管理，自己卻要與其他部門(mén)協(xié)商決定;
商品部進(jìn)行的各種采購(gòu)計(jì)劃必須依據(jù)特賣(mài)、促銷(xiāo)以及銷(xiāo)售策略，做4次大型活動(dòng)與做1次大型活動(dòng)，其采購(gòu)的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，多涉及售后政策和百貨公司的服務(wù)政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負(fù)責(zé)，結(jié)果不得而知。
如此混亂成一鍋粥的三大部門(mén)職責(zé)劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問(wèn)題，根本沒(méi)辦法分清楚責(zé)任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導(dǎo)才想到了，是否要強(qiáng)調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度?是否可以“勇于承擔(dān)”?
如果不改變部門(mén)職責(zé)中的錯(cuò)誤交叉，苛求各個(gè)部門(mén)之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差異，協(xié)調(diào)會(huì)、溝通會(huì)就是不可避免的。因?yàn)椴荒芡瓿晒ぷ�，�?huì)議中的爭(zhēng)論、職責(zé)、推脫、借口，更是自然而然的事!
“全能”崗位層出不窮，人人都是總經(jīng)理
執(zhí)行不力、相互指責(zé)的另一源頭，在于崗位職責(zé)劃分錯(cuò)誤。
由于部門(mén)分工不清，職責(zé)存在交叉，于是很多重要的崗位，實(shí)際上最后變成了“全責(zé)崗位”，大量的培訓(xùn)，意在培養(yǎng)大批符合全責(zé)崗位的“全才人員”、“全能人員”、“金牌人員”。但人的能力總是有限的，能成為全才的畢竟少數(shù)。
曾看到某大型鞋企分公司部門(mén)經(jīng)理的崗位職責(zé)，洋洋灑灑21條，光巡店時(shí)要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬(wàn)象。據(jù)說(shuō)一個(gè)經(jīng)理巡查公司旗下的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，沒(méi)有兩天時(shí)間是看不完巡店表格上的要求事項(xiàng)的。
兩天時(shí)間才巡查完一家門(mén)店，效率何在?一個(gè)月能看幾家店?如果管理上百家店，那要幾個(gè)月才能看完一次?看了這21條崗位職責(zé)后，強(qiáng)烈的第一感受是：這不是部門(mén)經(jīng)理的崗位職責(zé)，而是一個(gè)“類(lèi)總經(jīng)理”的崗位職責(zé)!
再看他們的終端店長(zhǎng)職責(zé)，也是“全責(zé)”崗位的典型。
湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長(zhǎng)執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長(zhǎng)，至少需要三個(gè)條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗(yàn);二是至少大專(zhuān)以上文化;三是店長(zhǎng)穩(wěn)定工作不跳槽。
為什么呢?
因?yàn)楣芾韺影才沤o店長(zhǎng)的大量工作，是不應(yīng)該由店長(zhǎng)來(lái)做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績(jī)效分析、人員激勵(lì)、陳列、工資、補(bǔ)貨、訂貨會(huì)等等。這樣的店長(zhǎng)很難招聘，即使有這樣的人才，他會(huì)在店長(zhǎng)這個(gè)職位上長(zhǎng)期服務(wù)嗎?
不是店長(zhǎng)的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問(wèn)題。決勝終端，應(yīng)該“解放店長(zhǎng)”，不是把所有的店長(zhǎng)都培訓(xùn)為“店總經(jīng)理”式的人物。
如今好店長(zhǎng)成了絕對(duì)的稀缺資源，公司開(kāi)一家店不難，難的是沒(méi)有好員工、好店長(zhǎng)。福建某上市男裝大牌，在全國(guó)風(fēng)暴式實(shí)施“落地式培訓(xùn)”，每個(gè)培訓(xùn)講師組成一個(gè)培訓(xùn)小組，下到門(mén)店，以15天為一個(gè)學(xué)習(xí)周期，就在店里對(duì)店長(zhǎng)、店員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作式的培訓(xùn)。
培訓(xùn)絕對(duì)實(shí)戰(zhàn)了，絕對(duì)實(shí)操落地了，時(shí)間絕對(duì)充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長(zhǎng)、店員不辭職，效果可能改善;但是如果培訓(xùn)后店長(zhǎng)、店員辭職不做、另尋高枝呢?請(qǐng)問(wèn)培訓(xùn)效果何在??
目前，三大網(wǎng)上招聘公司測(cè)算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動(dòng)率超過(guò)50%，勞動(dòng)力的缺口20%，終端專(zhuān)柜、專(zhuān)賣(mài)店的長(zhǎng)期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動(dòng)更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時(shí)間，多少成本?就是培訓(xùn)好了，他們能為企業(yè)服務(wù)幾年?
這種“全責(zé)”崗位制，究竟還能走多遠(yuǎn)?
問(wèn)題的關(guān)鍵不在于培訓(xùn)是不是實(shí)操實(shí)戰(zhàn)的，問(wèn)題也不是培訓(xùn)時(shí)間多還是少，不是店長(zhǎng)的能力高與低，而是“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的終端零售管理”沒(méi)有得到根本性的解決。
如果崗位有科學(xué)的分工，職責(zé)清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問(wèn)題將迎刃而解。
如果職能線、經(jīng)營(yíng)線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責(zé)，還需要這種全責(zé)的崗位嗎?
既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓!生意好了，一白遮百丑;生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開(kāi)脫，不然全部的責(zé)任擔(dān)承，哪個(gè)承擔(dān)得起?
“全責(zé)店長(zhǎng)”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標(biāo)準(zhǔn)化”上造成了“巨大的成本和浪費(fèi)”。終端標(biāo)準(zhǔn)化的目的，不是為了把大量的工作移給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)個(gè)個(gè)都必須是“全能精英”，而是“解放店長(zhǎng)”——店長(zhǎng)除了做好人員激勵(lì)、商品銷(xiāo)售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務(wù)，不需要有更多的工作，實(shí)際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長(zhǎng)!大量“全能店長(zhǎng)”的培訓(xùn)應(yīng)產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。
于是督導(dǎo)部、零售部、市場(chǎng)部，以及加盟商、代理商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員和店長(zhǎng)”。為什么?因?yàn)槟銢](méi)有建設(shè)“科學(xué)零售的管理體制”!如果你有，你將大大減輕對(duì)人的依賴(lài)，“銅牌店長(zhǎng)”一樣甚至超過(guò)“金牌店長(zhǎng)”的效益，你還用苦苦留人嗎?
在四川的二線城市，一個(gè)月PU女鞋銷(xiāo)售的工資提成9000多人民幣，人家導(dǎo)購(gòu)員照舊離職!什么意思，不是掙得多我就給你服務(wù)!終端店長(zhǎng)是一個(gè)社會(huì)地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點(diǎn)美貌，一點(diǎn)年輕，一點(diǎn)口才，甚至一點(diǎn)機(jī)靈，你能給這個(gè)群體的年輕人，提供哪些未來(lái)10年的幻想?一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員和店長(zhǎng)就能滿(mǎn)足她的人生期望?
企業(yè)最好不要發(fā)夢(mèng)!!!想用幾次激勵(lì)課程來(lái)改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說(shuō)是精衛(wèi)填海!
店長(zhǎng)目前做的大量的工作，應(yīng)該由體系和管理系統(tǒng)來(lái)完成。因此“終端制勝”核心點(diǎn)不在終端，“終端標(biāo)準(zhǔn)化”的核心點(diǎn)也不在終端，而在總公司是否有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。沒(méi)有這個(gè)體系，累死店長(zhǎng)，也做不到標(biāo)準(zhǔn)化!
我常常把這個(gè)問(wèn)題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)”的區(qū)別。
要種出一樣的標(biāo)準(zhǔn)化糧食，有兩種方法：第一種就是建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的農(nóng)場(chǎng)，把所有的工作進(jìn)行科學(xué)有效的分工，育種的專(zhuān)門(mén)育種，播種的專(zhuān)門(mén)播種，澆水的專(zhuān)門(mén)澆水，除草的專(zhuān)門(mén)除草和施藥，收割的專(zhuān)門(mén)收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)中，也用1000個(gè)農(nóng)民，但是他們每一個(gè)都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個(gè)人負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，之后農(nóng)場(chǎng)1萬(wàn)畝地生產(chǎn)的糧食一定是標(biāo)準(zhǔn)化的糧食。
第二種做法，我們把1萬(wàn)畝地分給1000個(gè)農(nóng)民，每個(gè)農(nóng)民負(fù)責(zé)10畝地。之后把每個(gè)農(nóng)民都培訓(xùn)成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲(chóng)、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個(gè)農(nóng)民什么都會(huì)，最后也是1萬(wàn)畝的產(chǎn)量。
究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的糧食?
無(wú)疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場(chǎng)。
哪一種方式是最容易執(zhí)行?
無(wú)疑是現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)。
哪一個(gè)方式成本最低?
無(wú)疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。
哪一種方式風(fēng)險(xiǎn)更大?
如果一個(gè)農(nóng)民走了，意味著10畝地沒(méi)了，如果走了100個(gè)農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒(méi)了。
把1000個(gè)農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過(guò)1000個(gè)人，每個(gè)人種10畝地，完成1萬(wàn)畝地的標(biāo)準(zhǔn)化種植是非常難的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，我稱(chēng)其為“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，因?yàn)樗静荒軐?shí)現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來(lái)推行的標(biāo)準(zhǔn)化就是這種“偽標(biāo)準(zhǔn)化”、“假標(biāo)準(zhǔn)化”!只不過(guò)在當(dāng)今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長(zhǎng)”、“金牌督導(dǎo)”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導(dǎo)”、“全能經(jīng)理”、“全能店長(zhǎng)”罷了。
這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標(biāo)準(zhǔn)化”，制度寫(xiě)了一大堆，不斷開(kāi)會(huì)講“標(biāo)準(zhǔn)化”多重要，卻不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因?yàn)槭怯脦装�、幾千個(gè)“全能店長(zhǎng)”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。
標(biāo)準(zhǔn)化本來(lái)是要“降低對(duì)大量基層人員的依賴(lài)”，因?yàn)榱闶蹣I(yè)終究是一個(gè)知識(shí)層面不高、收入有限、年輕為主、流動(dòng)較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級(jí)零售”模式下誕生的“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，恰恰是提高了對(duì)終端、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售人員的依賴(lài)，甚至是嚴(yán)重依賴(lài)。一旦人員流動(dòng)迅速，店長(zhǎng)等優(yōu)秀人員被挖角，銷(xiāo)售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標(biāo)準(zhǔn)化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”就成了一個(gè)“雞肋”——不做不行，做了難見(jiàn)產(chǎn)出，淪為一個(gè)死循環(huán)。
那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導(dǎo)”、“金牌店長(zhǎng)”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓(xùn)大師們，的確應(yīng)該歇歇了!多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)就正確嗎?實(shí)戰(zhàn)貼近就正確嗎?那要看針對(duì)什么目標(biāo)和目的!
“農(nóng)民種田”的方式一樣實(shí)戰(zhàn)，更是中國(guó)幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對(duì)于今天中國(guó)要建設(shè)的“現(xiàn)代化農(nóng)場(chǎng)”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎?
同理，過(guò)去10年中國(guó)服飾行業(yè)依賴(lài)單店個(gè)體、夫妻店、原始門(mén)店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的這一套，對(duì)于建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化連鎖終端”就是正確的嗎?!
如果今天的服飾行業(yè)，目標(biāo)是管理幾十家門(mén)店，不是幾百家、幾千家;如果今天服飾行業(yè)，還是三位數(shù)的增長(zhǎng)、三位數(shù)的利潤(rùn);如果今天的服飾行業(yè)，還是商品開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤也不怕，有大量的三、四線市場(chǎng)可以消化庫(kù)存;如果今天的服飾市場(chǎng)，還是一開(kāi)店鋪就拼命賺錢(qián)，那就可以繼續(xù)“舊有模式”!
今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，你的企業(yè)有多少利潤(rùn)，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路?
今天，是不是全行業(yè)應(yīng)該“打開(kāi)眼界”，審視一下我們過(guò)去賴(lài)以自豪的“傳統(tǒng)零售”模式，是否難以為繼了?是不是很多管理問(wèn)題如癌癥一樣，反復(fù)發(fā)作無(wú)法根治??
智庫(kù)行業(yè)的精英們，究竟是以“傳播真理”為企業(yè)家造就百年企業(yè)指點(diǎn)正確道路，還是為了賺錢(qián)或自我尊嚴(yán)，堅(jiān)持守舊“自我熟悉”的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，進(jìn)而繼續(xù)“誤人企業(yè)”??
借用魯迅大師的一句話，“科學(xué)零售”不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡!
“制度空位”，引發(fā)執(zhí)行不力
不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問(wèn)題”的感慨。
一個(gè)制度如果在員工正常執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個(gè)制度就是“偽制度”，這個(gè)流程就是“偽流程”，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“偽標(biāo)準(zhǔn)”!
因?yàn)橐粋�(gè)員工執(zhí)行有問(wèn)題，兩個(gè)員工執(zhí)行有問(wèn)題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行都有問(wèn)題，就說(shuō)明不單是人的問(wèn)題，而更多是制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題!我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達(dá)到預(yù)期效果呢?
請(qǐng)看下面兩個(gè)例子，都是食品行業(yè)關(guān)于洗手消毒的規(guī)定(食品衛(wèi)生是保證食品質(zhì)量非常重要的環(huán)節(jié))，這2種制度中都有“關(guān)于如何洗手的規(guī)定”。
看過(guò)這兩個(gè)制度，第一感覺(jué)是：后面的制度不僅清晰，并且細(xì)化。如果配上圖冊(cè)指示，恐怕沒(méi)有幾個(gè)員工不會(huì)做。
洗個(gè)手需要23條規(guī)定嗎?是不是小題大做?
那就看你要什么樣的結(jié)果。如果你要幾千人都用一個(gè)方式洗手，要的是全體人員的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行力，非23條不能達(dá)到!
如果用《個(gè)人衛(wèi)生制度》，1000人有2000個(gè)洗手的方法;如果用《如何正確洗手》，1000個(gè)人只會(huì)有一種洗手的方法，出現(xiàn)例外，那就只有：
1.該員工沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò)。
2.我們管理層者沒(méi)有盡責(zé)，沒(méi)有監(jiān)督到位。
3.該員工抗拒公司的管理制度，不做。那可以立即處罰，并且有理有據(jù)，員工沒(méi)有任何辯解的理由。
《個(gè)人衛(wèi)生制度》對(duì)食品企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)“不合格的制度”，存在可發(fā)揮的空位太多，應(yīng)該改造提升。
管理的目的，執(zhí)行的結(jié)果，更重要的是依靠公司“制度本身的質(zhì)量”高低——既然人的素質(zhì)能力有高有低，制度的質(zhì)量也一定有高有低。不能什么事情執(zhí)行不力，就一棒子先指責(zé)員工的能力與意愿!而應(yīng)該第一檢討制度，第二檢討制度，第三還是檢討制度!
下面這兩個(gè)案例是服裝領(lǐng)域的制度案例：
《進(jìn)貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進(jìn)貨時(shí)機(jī)、進(jìn)貨原則等一大堆的闡述，但是，10個(gè)人對(duì)進(jìn)貨管理有10種判斷。什么叫適量?什么叫進(jìn)貨太多?什么叫進(jìn)貨太少?根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)做進(jìn)貨判斷，怎么判斷?同樣銷(xiāo)售了50件，究竟進(jìn)45件合適，還是進(jìn)55件合適，還是進(jìn)60件合適?
如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級(jí)”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因?yàn)閱T工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進(jìn)會(huì)議室，開(kāi)會(huì)討論、爭(zhēng)論不休的。
《商品銷(xiāo)售預(yù)留流程》也是一個(gè)管理制度，這是“科學(xué)零售”體系下制定的流程。
制度表述非常清楚、完整，非減價(jià)期間和減價(jià)期間，這是非常明確的，公司的價(jià)格何時(shí)減價(jià)，有開(kāi)始、有結(jié)束，任何員工都不會(huì)因?yàn)楦沐e(cuò)期間而出現(xiàn)錯(cuò)誤。
一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢(qián)的比例與預(yù)留天數(shù)的比例，都做了詳細(xì)的規(guī)定，員工只要照著操作就好。
如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓(xùn)，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：
1.員工沒(méi)有被培訓(xùn)過(guò)，不知道公司給客人留貨的流程;
2.他知道不做或不會(huì)做，那就是管理者培訓(xùn)和監(jiān)督不到位;
3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。
流程清晰，操作明了，過(guò)程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責(zé)分明，出現(xiàn)問(wèn)題，可上溯到人，誰(shuí)有理由推脫、解釋?只有一條路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責(zé)!
科學(xué)的流程，“不需要”過(guò)多要求管理層做什么“勇于承擔(dān)”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責(zé)”就好!所以科學(xué)零售不是不實(shí)戰(zhàn)，而是更實(shí)戰(zhàn)。
企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會(huì)的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。因此，當(dāng)制度流程執(zhí)行不力的時(shí)候，我依然堅(jiān)持自己的第一觀點(diǎn)：改造制度優(yōu)先，指責(zé)員工在后;改造法律在先，指責(zé)態(tài)度在后!
改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款�？陬^上、精神上、文化價(jià)值觀上的教育，永遠(yuǎn)沒(méi)有法律意義上的強(qiáng)制效果，永遠(yuǎn)屬于人的自愿行為范疇。
當(dāng)然，我不否認(rèn)精神文化價(jià)值觀的重要性，不否認(rèn)態(tài)度對(duì)行動(dòng)的重要性，“科學(xué)零售”的管理流程中，一樣有對(duì)態(tài)度、配合、工作價(jià)值觀的要求。但是，只有行動(dòng)改變，才有績(jī)效改變。因?yàn)槠髽I(yè)需要行動(dòng)才能產(chǎn)生價(jià)值。
還是強(qiáng)調(diào)：第一檢討制度，第二檢討制度，第三檢討制度。
請(qǐng)走“制度改變員工行動(dòng)的道路”!
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