【中國鞋網(wǎng)-創(chuàng)新營銷】在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，就必須認清企業(yè)戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略，尤其是大客戶戰(zhàn)略的關(guān)系。
大客戶(也稱為關(guān)鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶)有三個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商;其二指客戶的價值大，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其三指客戶影響企業(yè)營銷戰(zhàn)略意義大，大客戶的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的成功大小，更加決定著企業(yè)營銷戰(zhàn)略的長期性、穩(wěn)定性。
在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分析，具有發(fā)展?jié)摿Γ瑫蔀楦偁帉κ值耐黄茖ο蟮目蛻簟?
大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務(wù)中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。
根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。
設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值
當(dāng)今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟已進入戰(zhàn)略聯(lián)盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強做優(yōu)企業(yè)，增強企業(yè)競爭力和抗市場風(fēng)險能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。
推進大客戶營銷戰(zhàn)略，實行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。
大客戶戰(zhàn)略直接影響到企業(yè)營銷戰(zhàn)略，甚至企業(yè)整體戰(zhàn)略的成敗，大客戶戰(zhàn)略對企業(yè)未來發(fā)展的意義重大。
imsc大客戶營銷案例分享：施樂大客戶“一對一”執(zhí)行戰(zhàn)略
富士施樂在辦公設(shè)備領(lǐng)域是一個耳熟能詳?shù)钠放�，在高端的印刷領(lǐng)域的地位如同聯(lián)想在中國的品牌價值一樣，沒有哪家公司會小覷富士施樂的產(chǎn)品與工藝。近幾年富士施樂的崛起可以說在各方面都快其他競爭對手一步，其中很重要的因素就是渠道運營的創(chuàng)新與大客戶執(zhí)行戰(zhàn)略的獨到有直接關(guān)系。
如果一家公司有幾個甚至多個大客戶，它就可能會組建一個大客戶管理部門來進行運作。中型企業(yè)一般會擁有75個主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個大客戶，大客戶經(jīng)理們負責(zé)向全國銷售經(jīng)理報告工作，全國銷售經(jīng)理向負責(zé)營銷和銷售的副總裁報告工作，該副總裁則負責(zé)向首席執(zhí)行官匯報工作。
隨著中國文件市場的競爭日趨激烈，富士把重點放到企業(yè)級客戶上，即通過20%的客戶，來完成自己80%的營業(yè)額�，F(xiàn)在，富士施樂的大客戶包括西門子、海爾、聯(lián)想等 了更好地奪取到大公司的業(yè)務(wù)，富士施樂爲(wèi)大客戶提出了全面解決方案，幫助客戶進行集中管理。按河田先生的話說，就是基於對客戶工作流程和特殊需求的深入了解，爲(wèi)用戶定制個性化方案，并提供增值服務(wù)。如針對電信行業(yè)的數(shù)碼文件處理解決方案，不僅能出色完成個性定制話費賬單的工作，同時由於其提供的附寄個性化廣告的方案，有效地幫助用戶拓展新的業(yè)務(wù)空間和利潤增長點，因而得到深圳電信等行業(yè)用戶的歡迎。富士施樂的增值服務(wù)在針對其他行業(yè)，如金融、保險、工程設(shè)計等行業(yè)提供的解決方案中都有體現(xiàn)，可以說這一宗旨已滲透到其商務(wù)運作的每一環(huán)節(jié)。
據(jù)imsc的調(diào)研報告，一個非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因為企業(yè)對客戶的關(guān)懷不夠。尤其是識別大客戶，并以個性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊伍，同時能夠在客戶服務(wù)、管理等方面強于競爭對手，誰就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
