【中國(guó)鞋網(wǎng)-銷售管理】不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷，對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的每件事都要進(jìn)行澄清或反駁。你提出一個(gè)觀點(diǎn)，他馬上提出一個(gè)相反的觀點(diǎn)，或者你插入一段評(píng)論，他馬上覺得有必要提出更好或者更令人印象深刻的評(píng)價(jià)。不用說(shuō)，遇到這種情形總是令人沮喪，而討論也因此難以深入下去。
在日常會(huì)談中，這種情形發(fā)生的頻率比你想象的要頻繁得多。例如，你走進(jìn)客戶(或經(jīng)理)的辦公室微笑著詢問(wèn)：“我選了一個(gè)好時(shí)間，對(duì)嗎?”再細(xì)聽聽他們?cè)趺椿卮�。大多�?shù)時(shí)候，他們的回答顯得非常謹(jǐn)慎，大多是這樣，“這取決于你需要什么”。下一次，你試著問(wèn)一個(gè)相反的問(wèn)題：“我來(lái)得不是時(shí)候吧?”大多數(shù)人會(huì)立刻邀請(qǐng)你進(jìn)去，同時(shí)說(shuō)：“不，不，可以，我能為你做點(diǎn)什么?”
人們隨時(shí)都會(huì)有逆反心理嗎?當(dāng)然不是。逆反作用并非事先設(shè)定的程序性反應(yīng)，只是一個(gè)行為反應(yīng)而已。但它確實(shí)會(huì)發(fā)生，尤其是在銷售過(guò)程中，哪怕對(duì)于一個(gè)中性的評(píng)價(jià)，潛在客戶、顧客或者商業(yè)伙伴也常常會(huì)持相反的立場(chǎng)。
因此，逆反作用會(huì)對(duì)銷售會(huì)談產(chǎn)生破壞性的影響，不僅不會(huì)培養(yǎng)客戶與銷售員之間的共同點(diǎn)，還會(huì)導(dǎo)致彼此之間的不協(xié)調(diào)。在它的逆反作用影響下，人們要么力圖控制談話的過(guò)程，要么就只想滿足自身的需求。
認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)很重要，因?yàn)槿绻覀兡芾煤每蛻舻哪娣醋饔�，那將極大地降低我們銷售失敗的風(fēng)險(xiǎn)性，從而提高銷售成功的可能性。
銷售員的習(xí)慣性逆反比較容易改變。你的經(jīng)理、老師、教練或者銷售培訓(xùn)講師都可以和你一起工作以確定你是否有這種行為習(xí)慣，并幫助你做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這將極大提高你的銷售會(huì)談質(zhì)量。
但客戶的習(xí)慣性逆反行為是不那么容易發(fā)生改變的。你不能直接跟客戶說(shuō)“別這么做!”實(shí)際上，客戶幾乎是不自覺地對(duì)銷售員產(chǎn)生逆反心理。人們天生對(duì)“掏自己口袋”的人抱有謹(jǐn)慎且懷疑的態(tài)度。我知道當(dāng)一個(gè)過(guò)分熱情的銷售員走過(guò)來(lái)說(shuō)“今天我能幫你什么”時(shí)自己的感覺如何。說(shuō)實(shí)話，我們每個(gè)人都會(huì)擔(dān)心自己被人慫恿購(gòu)買實(shí)際上并不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。這種謹(jǐn)慎孕育著抵制情緒，而人們?cè)绞侵?jǐn)慎，就越容易產(chǎn)生逆反行為。
那我們?cè)撊绾尾拍軠p少或消除客戶的逆反心理呢?
一、多提問(wèn)題少做陳述
減少逆反作用的發(fā)生得從預(yù)防開始。如果我們能夠提前明確和預(yù)防那些導(dǎo)致人們對(duì)我們的話語(yǔ)或行為產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負(fù)面影響。
在會(huì)談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的陳述通常有一個(gè)明確的觀點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對(duì)意見。例如，“這個(gè)周末的天氣不錯(cuò)”這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對(duì)。天氣在他們看來(lái)，可能是“太熱”、“風(fēng)大大”、“要下雨”等等，反正是與你的陳述相對(duì)立。
當(dāng)銷售員對(duì)客戶說(shuō)“下周的銷售介紹需要你的老板參加”，客戶可能會(huì)簡(jiǎn)單的答道：“沒必要。”
事實(shí)上，做出陳述而一點(diǎn)兒不被人反駁、澄清、利用或當(dāng)作自我辯解的理由是不太可能的。你陳述的觀點(diǎn)越明確，就越容易產(chǎn)生逆反作用。
謹(jǐn)慎的客戶最不愿意聽到銷售員長(zhǎng)篇大論的陳述，因?yàn)樗麄儾幌Ｍ约禾幱诒煌苿?dòng)、說(shuō)服的地位或者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買了實(shí)際不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。
與之相反，提問(wèn)一般不會(huì)引起逆反作用。提問(wèn)題時(shí)，你的觀點(diǎn)比較模糊，不容易使對(duì)方感情激化，從而引起逆反心理，因而他沒有必要對(duì)一個(gè)問(wèn)題表示不同意。如果我們把上文那個(gè)陳述變成提問(wèn)，就可以避免逆反性的回答。我們可以這么問(wèn)，“這個(gè)周末天氣好嗎?”在實(shí)際生活中，提問(wèn)題正好滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。
提問(wèn)而不做陳述還能增加客戶在會(huì)談中的選擇，幫助銷售員降低風(fēng)險(xiǎn)性。
為了盡量減少(或避免)逆反作用的發(fā)生，最重要的就是銷售員要學(xué)會(huì)多提問(wèn)題少做陳述。這是提問(wèn)銷售法(QBS)的基本策略之一。
二、可信度能減少客戶的抵制心理
在銷售會(huì)談中，客戶總是本能地對(duì)銷售員謹(jǐn)慎從事。但一般而言，銷售員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態(tài)度會(huì)越積極。
建立可信度應(yīng)當(dāng)是銷售過(guò)程的主要目標(biāo)，它不但能傳遞價(jià)值，還能降低風(fēng)險(xiǎn)�？尚哦仁沟每蛻艉湍愕年P(guān)系比較融洽，這樣也就減少了客戶逆反心理發(fā)生的幾率，打開有效會(huì)談的大門。人們總是樂(lè)于與自己信得過(guò)的人分享一切，客戶們同樣如此，他們不再將你拒之門外，而是主動(dòng)邀你進(jìn)行更深入的會(huì)談。
三、好奇心能克服逆反心理
激起客戶的好奇心是引導(dǎo)他們進(jìn)行有效會(huì)談的最佳途徑之一，所以，好奇心在提問(wèn)銷售法(QBS)中占有極高的地位。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，反之則不然。這里我只是強(qiáng)調(diào)好奇心能夠克服逆反心理，人們不太可能既好奇又逆反。
你可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們開始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會(huì)談的氣氛會(huì)變得活躍起來(lái)。好奇心使人們更加投入、注意力更集中，甚至身體也向你靠攏過(guò)來(lái)。他們提問(wèn)題滿足自己的好奇心，也就是要求你的幫助。顯然，客戶當(dāng)然不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。
四、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換
降低逆反作用負(fù)面影響的另一個(gè)方法是轉(zhuǎn)換自己的立場(chǎng)，這樣你得到的回答正好是自己想要的。
我通常問(wèn)這樣的問(wèn)題：“我來(lái)得不巧吧?”“打攪你了嗎?”“下星期做銷售演示是不是太快了?”“你的老板對(duì)建議價(jià)格有點(diǎn)擔(dān)心嗎?”等等。
上述每個(gè)問(wèn)題似乎都是負(fù)面的，所以對(duì)方的逆反心理往往使他的回答正中我的下懷。這一技巧就叫做轉(zhuǎn)換立場(chǎng)。
轉(zhuǎn)換立場(chǎng)并不是一個(gè)操縱策略。銷售員不能這么去問(wèn)客戶：“你不想買這些‘垃圾’對(duì)吧?”希望他們出于逆反心理會(huì)說(shuō)：“不，我想買，就是想買!”不過(guò)你的確可以在問(wèn)題中加入一些自謙的說(shuō)法來(lái)平衡客戶心理，這樣他們更愿意參與討論。
五、群體趨同減少逆反心理
在建立Net Frame Systems東南地區(qū)銷售辦公室不久，我約見了GP公司(Georgia Pacific公司)的信息系統(tǒng)副總。當(dāng)時(shí)Net Frame還是一個(gè)比較小的公司，這筆生意無(wú)論對(duì)公司還是對(duì)我個(gè)人都很重要。
會(huì)議在GP公司豪華的會(huì)議室召開。房間很大，有許多窗戶，可以看見亞特蘭大優(yōu)美的市區(qū)風(fēng)光，與會(huì)人員坐在舒適的皮靠背椅上，隔著巨大的會(huì)議桌展開會(huì)談。
當(dāng)時(shí)，Net Frame公司在東南地區(qū)惟一有名的客戶就是德爾塔航空公司(Delta)，我想引用這個(gè)成功的案例來(lái)說(shuō)明如果購(gòu)買我們的產(chǎn)品將帶來(lái)很大好處。因此，在會(huì)議上我告訴他們德爾塔航空公司是如何通過(guò)購(gòu)買我公司產(chǎn)品改進(jìn)了現(xiàn)有設(shè)備，從而節(jié)約了大量資金，他們又是如何降低系統(tǒng)故障而提高生產(chǎn)率的。
我不停地說(shuō)德爾塔航空公司如何如何，直到GP公司的信息副總裁豎起手指說(shuō)：“請(qǐng)等一下，我檢查一點(diǎn)東西。”他推著轉(zhuǎn)椅來(lái)到窗戶邊到處張望，大家都奇怪他到底在做什么。四下看完之后，他轉(zhuǎn)回來(lái)對(duì)我說(shuō)：“我想，我們這兒沒有任何飛機(jī)在飛。”
那天的經(jīng)歷使我學(xué)到了關(guān)于案例參考和逆反心理的重要一課。特定的案例參考很容易引起逆反心理。大家都不愿意僅僅因?yàn)樽≡诮帜穷^的家伙要買某個(gè)東西就做出同樣的購(gòu)買決定，他們需要更多的決策依據(jù)，因此，我們不提倡以個(gè)別案例推動(dòng)潛在客戶，而是告訴銷售員如何利用“牧群理論(The Herd Theory)”推動(dòng)潛在客戶。
“牧群理論”是一種趨勢(shì)理論，同時(shí)也是減少逆反作用的策略。如果其他所有的客戶都有某個(gè)特定發(fā)展趨勢(shì)，客戶就會(huì)覺得沒有必要堅(jiān)持抵制或拒絕。
以上五種方法能有效的降低客戶的逆反心理，提高銷售的成功率。當(dāng)然，這也必須靠銷售人員不斷的實(shí)踐才能真正掌握這些方法，并運(yùn)用自如。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
