【中國鞋網(wǎng)-銷售管理】馬上就要到315了，作為消費者的維權(quán)日，各個商家將做好應(yīng)對客戶投訴的準(zhǔn)備。其實在我們?nèi)粘５耐对V中，很多投訴本來是可以避免的，也可以預(yù)防的。馬老師今天給你預(yù)防投訴的小錦囊，也是連載哦，可以讓你輕松過315.
錦囊一：重置客戶預(yù)期。記得去臺灣旅游導(dǎo)游很會說話：“日月潭是臺灣經(jīng)典景區(qū)之一，不過說實話，你不去會后悔，去了會更后悔�！边@么一說即便不怎么樣，你也有一個很低的預(yù)期，最后只會說，導(dǎo)游你說的太正確了。如果感覺不錯，那么你還有一份小驚喜。所以這兩個結(jié)果對導(dǎo)游來說，都可以提升滿意度。很多熟手就經(jīng)常會對游客說“實話”，反而更容易得到游客的信任。這也是大家平時接觸到最多的“期望值與現(xiàn)實的三種關(guān)系”。
記得春節(jié)前夕，我在某網(wǎng)站購買一些書準(zhǔn)備過冬，并且這次為了方便接貨，選擇了網(wǎng)上支付�？墒且黄鸲ǖ娜齻�包裹中，就是有一個怎么也沒到，一直到過完年也沒有送來。我作為某網(wǎng)站的鉆石卡友，“理直氣壯”的找他們的客服去投訴了。我也像大家一樣把剛剛過去的一切跟客戶說了一遍。客服說：“您的意見我們將反饋給商家(才發(fā)現(xiàn)這幾本書是某網(wǎng)站另外一個書店發(fā)貨的)我們將在24小時內(nèi)回復(fù)你�！蹦蔷偷却�，我想會給我回復(fù)，也就沒有在意。三天后，我突然想起，我沒有收到回復(fù)電話，打開郵箱，也沒有回復(fù)。打完電話后，我?guī)缀跤幸环N沖動，投奔那個貨到付款吧。
記得有一次我去銀行辦事，一進VIP室發(fā)現(xiàn)前面有2人在辦理業(yè)務(wù)。進去的時候美女主任(看了她的工作牌，理財主任)并未無視我的到來，而是說：“前面還有2位客戶，大概需要15分鐘時間，請稍微坐一下。”真的，我就開始自己刷手機，耐心的等著，不過作為一個專門講“客戶投訴的馬老師”，可不會真的那里干等。我開始默默的記時間，看看你如何忽悠我，十五分鐘。
可結(jié)果是，真的，差不多在14分鐘的時候，他送走了我前面的客人。我當(dāng)時很是驚訝，我要是個小伙子估計肯定去要個電話號碼什么的。
后來我想，作為一個理財?shù)闹魅危瑢γ恳粋�客戶大概的業(yè)務(wù)時間是可預(yù)期的，那么根據(jù)客戶人數(shù)，可在很短的時間做出所需時間的預(yù)估。所以當(dāng)進行二次預(yù)期設(shè)置的時候，她可以實現(xiàn)自己的承諾，可以重新贏回客戶的信任。而某購書網(wǎng)的客服，承諾的回復(fù)時間，未能兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶失去耐心。
另外大家在想想：有一天你的住的小區(qū)電梯壞掉了，物管貼出這樣的告示：“因電梯故障，給你出行造成不便，我們已于廠家聯(lián)系，盡快修好”。老天你什么感覺，這“盡快”讓你墜入谷底。相反，加入他說，我們將在某月某日修好。那我想你耐心肯定會對自己說“再堅持2天，就這么2天�！睂α�，這就是錦囊的魅力，別小看這簡單的用詞，但卻可以帶來意想不到的結(jié)果。
綜上所述：客戶的第一次預(yù)期可以管理，當(dāng)現(xiàn)場服務(wù)遇到等待的時候，你同樣可以第二次調(diào)整客戶的預(yù)期，重新贏回客戶的滿意度。甚至你還可以第三次設(shè)置預(yù)期，當(dāng)然你要有合理的理由。而投訴來源于你對客戶的承諾無視，特別是二次預(yù)期設(shè)置的承諾。事實上，二次預(yù)期不能兌現(xiàn)，客戶將變本加厲的投訴你。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
