【中國鞋網(wǎng)-銷售管理】銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。因此，對于酒類銷售人員來說，在取得客戶的信任后，要通過“提問”+“傾聽”搜尋到客戶的需求所在。
酒類銷售人員只有把問題找準了，才能“對癥下藥”，真正地幫客戶解決既有問題。所以說，提問對于銷售人員開拓新客戶、促成新銷售的成功與否很關(guān)鍵，如果銷售人員不能通過有效地提問探查出客戶的真正需求，銷售人員就很難完成銷售。在現(xiàn)實中，很多銷售人員在這一環(huán)節(jié)做得相對薄弱，尤其是經(jīng)銷商旗下的銷售人員沒有站在客戶的角度去思考問題，他們只是想把產(chǎn)品盡快地銷售出去，因此，從溝通的一開始到結(jié)束都是喋喋不休地談自己的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致銷售失敗。
正反案例情景再現(xiàn)
【案例一】
小王是江西上虞某白酒經(jīng)銷商麾下的銷售人員，小王在贏得某B類酒店采購部張經(jīng)理的信任后，為了把酒品盡快地銷售給張經(jīng)理，小王就開始向張經(jīng)理介紹自己的產(chǎn)品，他們的對話如下：
小王：您好，張經(jīng)理!我們這個產(chǎn)品的包材和瓶型是國內(nèi)一家知名的設(shè)計公司設(shè)計的，你看一下這款產(chǎn)品的包材非常漂亮，消費者一定會喜歡的。
張經(jīng)理：這款產(chǎn)品的包材是很漂亮。
小王：這款產(chǎn)品的酒水是國家級白酒評委XX研發(fā)的。
張經(jīng)理：酒水確實不錯。
小王：銷售我們這款產(chǎn)品，可以掙到40%的利潤，另外，我們還有10%的促銷支持。
張經(jīng)理：聽起來，銷售你們的產(chǎn)品應(yīng)該能賺不少錢。
小王：如果您需要，可以先進一批貨銷售一下試試，這么好的產(chǎn)品加上這么大的利潤空間，你銷售我們的產(chǎn)品一定能賺嗨。
張經(jīng)理：實在對不起，我們目前沒有考慮新產(chǎn)品進店銷售，等過段時間，我再通知你。
小王不明白客戶為什么會拒絕自己，或者說客戶為什么拒絕這么好的產(chǎn)品。
小劉和小王是同事，在面對同樣的客戶，我們看一下小劉在贏得客戶的信任后是如何和客戶溝通的。
【案例二】
小劉：您好，張經(jīng)理!你平時選擇什么樣的白酒產(chǎn)品進咱們店銷售呢?
張經(jīng)理：我們選擇白酒產(chǎn)品，首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量，另外是產(chǎn)品的利潤空間、售后服務(wù)、包裝和瓶型。
小劉：張經(jīng)理，你所說的產(chǎn)品質(zhì)量是指?
張經(jīng)理：我所說的產(chǎn)品質(zhì)量要達到國標標準。另外，口感和度數(shù)要符合我們當?shù)叵M者的消費習(xí)慣。
小劉：張經(jīng)理，是什么原因讓你覺得產(chǎn)品質(zhì)量如此重要呢?
張經(jīng)理：上次我進了一款產(chǎn)品，包材確實很漂亮，但是消費者喝了以后反應(yīng)上頭，還有的消費者說我們銷售的是假酒，現(xiàn)場就要求賠償……
小劉：如果我們的產(chǎn)品能滿足您的質(zhì)量要求，而且我們給您合理的利潤空間，并且保證每周至拜訪一次，為您做好售后服務(wù)。您會選擇銷售我們的產(chǎn)品嗎?
張經(jīng)理：自從上次那款產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，以后所有進我們店銷售的產(chǎn)品，都要經(jīng)過我們公司的李經(jīng)理和王經(jīng)理品鑒以后，才能確定是否銷售該產(chǎn)品。
小劉：您看是明天晚上還是后天晚上，您邀請李經(jīng)理和王經(jīng)理，就在咱們飯店品鑒一下我們的產(chǎn)品，由我們來招待，順便每個人贈送一箱品鑒酒.……
張經(jīng)理：我們明天晚上有一個中層會議，后天晚上安排品鑒你們的產(chǎn)品吧。
小劉：謝謝您張經(jīng)理!我們后天晚上見。
通過王經(jīng)理和李經(jīng)理的品鑒后，最終使得產(chǎn)品成功進店。
解析成功案例背后誘因
通過以上小王和小劉的案例對比，顯而易見的是，小劉比小王做得好。因為小王只是想把產(chǎn)品盡快地銷售出去，因此從一開始到結(jié)束都一直在與客戶單純陳述自己產(chǎn)品的特征，結(jié)果無法打動客戶而導(dǎo)致銷售失敗。而小劉則是通過向客戶有效的提問，提問的關(guān)鍵是問到了客戶關(guān)心的問題，然后根據(jù)客戶的回答來了解客戶的需求，從而圍繞著客戶的需求來陳述自己產(chǎn)品的特征和提供解決方案，最終導(dǎo)致銷售成功。
【小劉的案例分析】
在和客戶溝通的過程中，對客戶提出第一個問題很重要，這關(guān)系到我們和客戶的溝通是否能繼續(xù)下去，所以第一個問題上我們就要能夠直接涉及主題。而不是那些客套的沒有意義的問題。
例如：小劉向客戶提出的第一個問題：(探究性的問題)
小劉：“您好張經(jīng)理!你平時是怎么選擇白酒產(chǎn)品進咱們店銷售的?”或者“您好張經(jīng)理!你平時選擇什么樣的白酒產(chǎn)品進咱們店銷售呢?”
張經(jīng)理：我選擇白酒產(chǎn)品首先考慮的是產(chǎn)品的質(zhì)量，另外是產(chǎn)品的利潤空間、售后服務(wù)、包裝和瓶型。
因為小劉已經(jīng)贏得了客戶的信任，對于這樣的問題，客戶一般不會拒絕回答。這樣小劉就可以通過客戶的回答來繼續(xù)調(diào)整思路而提出下一個問題。例如：小劉向客戶提出的第二個問題：(探究性的問題)
小劉：張經(jīng)理，你所說的質(zhì)量是指?
小劉：張經(jīng)理，你所說的利潤空間是指?
小劉：張經(jīng)理，你所說的售后服務(wù)是指?
張經(jīng)理：我所說的產(chǎn)品質(zhì)量要達到國標標準。另外，口感和度數(shù)要符合我們當?shù)叵M者的消費習(xí)慣。
張經(jīng)理：我所說的利潤空間是指，我們的利潤不能低于40%。
張經(jīng)理：我所說售后服務(wù)的標準是，銷售人員每周至少拜訪一次并且及時調(diào)換產(chǎn)品。
通過客戶對第二個問題的回答，小劉就可以提出第三個問題：“是什么讓你覺得這一點很重要?或者為什么你覺得這一點很重要”。這一類問題能夠引出客戶真正的需求�？蛻粽J為哪一點最重要?原因又是什么?這些答案將是促進銷售成功的關(guān)鍵。例如：小劉向客戶提出的第三個問題(探究性問題)
小劉：張經(jīng)理，是什么原因讓你覺得產(chǎn)品質(zhì)量如此重要呢?
張經(jīng)理：上次我進了一款產(chǎn)品，包材確實很漂亮，但是消費者喝了以后反映上頭，還有消費者說我們銷售的是假酒，現(xiàn)場就要求賠償.……
小劉：張經(jīng)理，是什么讓你覺得利潤空間如此重要呢?
張經(jīng)理：我們公司每個月都有績效考核，我們銷售產(chǎn)品所獲得利潤是和我們獎金掛鉤的.。
小劉：張經(jīng)理，是什么讓你覺得售后服務(wù)如此重要呢?
張經(jīng)理：由于我們飯店倉庫比較小，很多供貨商售后服務(wù)不及時，結(jié)果造成暢銷品斷貨，滯銷品積壓占滿庫房，使得其它產(chǎn)品無法入庫……
這時，小劉緊跟著就提出了第四個問題，“如果我們的產(chǎn)品能滿足的你需求，您會不會選擇我們的產(chǎn)品呢?”需要注意的是，在這里最合理的價格并不一定是最低的價格。對于這樣的問題，客戶的回答給了小劉一個清晰的答案。這是一個包含前三個問題所有信息的反饋問題，是典型的“如果我們怎么樣，您會怎么樣”的問題。這個問題會引出客戶的承諾，實際上這時就會一目了然了。如：小劉向客戶提出的第四個問題：(暗示性問題)
小劉：如果我們的產(chǎn)品能滿足您的質(zhì)量要求(我們的產(chǎn)品是國家級白酒評委XX研發(fā)的)，而且我們給您合理的利潤空間，并且保證每周至拜訪一次，為您做好售后服務(wù)。您會選擇銷售我們的產(chǎn)品嗎?
張經(jīng)理：自從上次那個產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，以后所有進我們店銷售的產(chǎn)品，都要經(jīng)過我們公司的李經(jīng)理和王經(jīng)理品鑒以后，才能確定是否銷售該產(chǎn)品。
這個時候，小劉把最后一個問題擺出來，這個問題旨在敲定具體的品鑒日期、數(shù)量等，為客戶提供一個實實在在的證明。如：小劉向客戶提出的第五個問題(解決性問題)
小劉：您好張經(jīng)理!您看是明天晚上還是后天晚上，您邀請李經(jīng)理和王經(jīng)理就在咱們飯店品鑒一下我們的產(chǎn)品，我們來招待，每人贈送一箱品鑒酒。
張經(jīng)理：我們明天晚上有一個中層會議，后天晚上安排品鑒你們的產(chǎn)品吧。
小劉：謝謝你張經(jīng)理!我們后天晚上見。
“提問+傾聽”需把握的原則
通過以上案例分析，使我們了解到，銷售人員要想發(fā)掘客戶的需求必須要通過“提問+傾聽”。因為客戶只會關(guān)心他們的需求，而確定他們需求的唯一方式就是“提問+傾聽”，而且必須做到有效提問。
要想做到有效地提問，銷售人員必須要遵循以下原則：
1確定自己的關(guān)鍵目標。如：為了推進銷售;為你的客戶制定最佳方案; 為了擠壓競品;為了拓展新客戶。
2面對客戶，隨機應(yīng)變。如：談話內(nèi)容在銷售的知識體系中;客戶需求是最重要的，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識; 全面、主動地了解客戶，與客戶進行愉快地溝通。
3多問“什么”，少問“是不是”。如：是什么引起這個問題?為達成目標，我們應(yīng)該采取哪些措施?遇到了哪些障礙?我們期望的最終結(jié)果是怎樣的?
4問題循序漸進。采取步步為營的策略;問出客戶當前及未來的需求; 并引導(dǎo)客戶思考;我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能解決的問題，為客戶創(chuàng)造的利益核心所在等。 (中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： )
