商鑒-老客是美酒 越久味越濃

    市場(chǎng)占有率，已成為當(dāng)今企業(yè)商戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。 　　但由于企業(yè)之間的過度追逐，使競(jìng)爭(zhēng)的成本不斷“水漲船高”。高投入的廣告、大幅度的降價(jià)、超巨額的促銷，把這種自相殘殺式的競(jìng)爭(zhēng)引向市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的一個(gè)“盲區(qū)”。即眾多企業(yè)一窩蜂似地?cái)D在同一條胡同里去干同一件事“為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率去專門開發(fā)新客戶；而對(duì)已經(jīng)“到手”的現(xiàn)有老客戶卻視而不見，既不去繼續(xù)保持與他們的緊密聯(lián)系，也不再提供新的服務(wù)，從而造成行銷資源的極大浪費(fèi)。結(jié)果是“狗熊掰捧子，掰一個(gè)丟一個(gè)”。 　　而四川夾江人間天堂足浴保健中心經(jīng)理譚惠英，則反其道而行之。她說：“在我的眼里老顧客是最有情的，而且并不需要你花費(fèi)多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報(bào)，一分耕耘，必有十分收獲！ 　　為此我專程趕到夾江縣，親身去感受譚惠英經(jīng)理的小小足浴房。果然，百聞不如一見。還沒走近保健中心的門口，里面的熱情的服務(wù)員已經(jīng)迎了出來，那股親熱勁就像見了家里人似的，頓時(shí)給人一種如浴春風(fēng)的感覺…… 　　當(dāng)我問起譚惠英經(jīng)理的創(chuàng)業(yè)體會(huì)時(shí)，她說：“常有人問我，你那200平方米的足浴房這么小，既沒有規(guī)模又不豪華，靠什么致富？我的回答是，我最大的財(cái)富是擁有一大批忠心耿耿的老顧客、熟客、回頭客。是他們支持和幫助我走過了三年的創(chuàng)業(yè)之路，使我從中學(xué)會(huì)了以全心全意的服務(wù)和無微不至的呵護(hù)顧客，從而贏得了他們一片心。我認(rèn)為，山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。那么，我們小店的“仙”為何物？是為顧客解除疲勞的足療技術(shù)；而“龍”又是什么呢？是我們用心去為顧客服務(wù)和無微不至關(guān)懷照料客戶的小姐妹們。 　　記得剛開業(yè)之初，一位常來的客人進(jìn)店時(shí)已經(jīng)醉的不省人事，根本不可能再消費(fèi)我們的足浴按摩，按一般商家的做法會(huì)將他拒之于門外。我們卻沒有這么做。怕他酒后著涼，我們找來毯子為他蓋上，又設(shè)法以醋和熱茶給他解酒，可這位顧客醉得太厲害，在按摩床上不停的翻動(dòng)，我們?nèi)�、四個(gè)員工輪番照料他。最后他在我們店里酣睡了一夜，第二天醒來時(shí)非常感動(dòng)。從此，他就成了我們店的忠誠(chéng)顧客，而且每次到店里來都會(huì)帶一大撥親戚朋友，每次都要講他那次“人間天堂”感人故事的開場(chǎng)白。這件事，給了我一個(gè)深切的啟示：種瓜得瓜，種豆得豆。只要我盡心耕耘好老顧客的田野，何愁收獲不到滿園豐碩的果實(shí)？服務(wù)好一個(gè)老顧客，就會(huì)產(chǎn)生“讓大眾告訴大眾”的口碑廣告效應(yīng)，這是花多少錢都買不到的！ 　　據(jù)國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查表明，一個(gè)滿意的老客戶會(huì)帶來8筆潛在的生意，其中至少一筆成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。而為爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花的費(fèi)用，要比花在保持現(xiàn)有客戶身上多出7倍以上。因此，為了“戀”舊，美國(guó)可口可樂公司曾算過一筆賬：賣一聽可口可樂才0.05美元,而鎖定一個(gè)顧客買10年,即代表了5000美元的銷售額。 　　的確，老顧客是陳年美酒，相處越久味道越濃。因?yàn)樗麄冊(cè)绞恰盎仡^”來我們店的次數(shù)越多，我的員工對(duì)他們的個(gè)人嗜好和消費(fèi)特征就像有了“人事檔案”那樣，了解的越清楚，服務(wù)起來也就越發(fā)得心應(yīng)手，照顧得會(huì)更加準(zhǔn)確周到。現(xiàn)在我的員工不但能夠一見面就叫得出老顧客的尊稱，還知道哪個(gè)老顧客愛喝哪種茶，喜歡按摩重點(diǎn)兒還是輕點(diǎn)兒……而且這些客人們因?yàn)榕c我的員工太熟悉了，以至于熟悉到對(duì)我們服務(wù)不周時(shí)也“難得糊涂”的地步。一次，一位員工在為熟客修腳時(shí)，不小心割破了他的腳趾鮮血直流，那位員工嚇得不知所措，可這位熟客不但沒有發(fā)火，反倒安慰那個(gè)員工，而且以后仍舊拖著傷腳來我們店消費(fèi)。 　　老顧客越是這樣寬容我們，我們的服務(wù)越是要做的精益求精，小心翼翼。它就像朋友之間的友誼一樣，需要精心的維護(hù)與細(xì)心的呵護(hù)。這種關(guān)系破壞容易，恢復(fù)起來則難上難。去年10月旅游旺季的時(shí)候，一位老顧客帶了一大批客戶涌入我們店，他們臨走時(shí)由于人多腳雜，其中有一位客人的鞋被人錯(cuò)穿走了。盡管那位客人一再說沒關(guān)系，可我則認(rèn)為“關(guān)系重大”。事后我按那位客人鞋的尺碼買了雙新鞋，趕在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，親自送到他住的賓館。沒承想，這位客人從峨眉山下山后又帶著一撥朋友來了。就這樣，我以我真誠(chéng)的服務(wù)，贏得了又一位忠實(shí)的老顧客！ 　　在競(jìng)爭(zhēng)如此白熱化的今天，大多數(shù)商家把顧客看得太“無情”、太挑剔�？偸清e(cuò)誤的以為，顧客會(huì)因同行間的價(jià)格戰(zhàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)很難留住。因此，許多行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都在拼著全力去尋找新顧客。但對(duì)于經(jīng)營(yíng)了三年足浴房的我來說，并非如此。在我的眼里老顧客是最有情誼的，而且并不需要你花費(fèi)多大的投入，只要你真心付出就能換來真情的回報(bào)，一分耕耘，必有十分收獲！ 　　隨后，譚惠英經(jīng)理又一再懇請(qǐng)我為她小足浴房策劃策劃，我感到她已經(jīng)做的很好了，但還要在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。于是，我為她設(shè)計(jì)了這樣的改進(jìn)“方案”：以后顧客進(jìn)了足浴室，墻上會(huì)明示：本店足浴物品每次都消過毒，請(qǐng)放心消費(fèi)！而送給客人的果盤也與眾不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。考慮到她的客人大都是商務(wù)人員，在長(zhǎng)時(shí)間的足浴過程中為便利他們，便在屋里掛滿各類財(cái)經(jīng)報(bào)刊的夾子，甚至有航班列車時(shí)刻表。同時(shí)，服務(wù)員在給客人做足浴按摩時(shí)，還注意到不時(shí)地講一些讓他們的精神上也‘輕松一刻’的笑話。就連客人出門趕上下大雨“怎么辦”都想到了，要求足浴房的小姐妹們必須打著雨傘把客人送至馬路上，直到幫助客人們截到出租車后才離開。總之，一定要讓客人們從足浴小店走出，忘掉了疲勞，忘掉了煩惱，卻死死地記住“人間自有天堂在”，讓他們流連忘返。實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)承諾：“人間天堂，讓您從頭到腳都舒服！” 　　離開夾江后，我反復(fù)在思考一個(gè)問題：人們?yōu)槭裁丛谫?gòu)物、尋找消費(fèi)場(chǎng)所時(shí)會(huì)去找“名牌”或“老字號(hào)”？因?yàn)檫@些“名牌”產(chǎn)品和“老字號(hào)”店鋪，其實(shí)質(zhì)上涵蓋著的是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)。這也就是名牌產(chǎn)品為何比普通產(chǎn)品賣的貴、更有吸引力的原因。而在當(dāng)今買方市場(chǎng)條件下，同業(yè)務(wù)公司的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了同質(zhì)化，品質(zhì)幾乎已沒有什么差異，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈�！澳愕墓�司如何保證既有的客戶”是最大的課題。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力則是最關(guān)鍵的。若你的產(chǎn)品不是第一，那么服務(wù)就必須要優(yōu)于別人才行。如果你能夠提供優(yōu)良的服務(wù)，不論顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，必然都會(huì)留下深刻的印象。 　　譚惠英經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)予以我們最大啟示是，要學(xué)會(huì)做“重復(fù)的生意”。即研究你的顧客，按照80：20原理，找到在這一市場(chǎng)中只有20%的顧客群，是最需要你的產(chǎn)品和最值得你為之服務(wù)的目標(biāo)顧客，而他們又會(huì)為你帶來80%的利潤(rùn)。也就是說，要找到能在100次購(gòu)物中重復(fù)買你50次產(chǎn)品的人，而不是在100次中只買你一次的人。為此你要采取一種“戀舊”式的賣法，對(duì)已經(jīng)“到手”的顧客不放棄，繼續(xù)不斷根據(jù)他們的需求改進(jìn)產(chǎn)品和派生新的服務(wù)，使他們由滿意變?yōu)榛仡^客，進(jìn)而成為你的忠誠(chéng)顧客。變市場(chǎng)占有率為顧客占有率！