戴爾如何提高電話營(yíng)銷的價(jià)值

    戴爾自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，一直堅(jiān)持其特有的直銷模式，這個(gè)模式就是：按照客戶要求制造電腦并直接發(fā)貨，有效了解客戶需求，從而迅速做出回應(yīng)。這種模式有利于戴爾能更準(zhǔn)確的了解中國(guó)客戶的需求，并進(jìn)行有計(jì)劃的生產(chǎn)；還有利于降低庫(kù)存和為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

    戴爾公司有一個(gè)“黃金三法則”，是其一直領(lǐng)先于市場(chǎng)的制勝法寶，即“堅(jiān)持直銷”、“屏棄庫(kù)存”、“與客戶結(jié)盟”。

    堅(jiān)持直銷

    戴爾的直銷模式我認(rèn)為就是簡(jiǎn)化、甚至消滅中間商。邁克爾.戴爾在自己的著作中曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：在非直銷模式中，有兩支銷售隊(duì)伍，即制造商給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再給客戶。而在直銷模式中，我們只需要一支銷售隊(duì)伍，他們完全面向客戶。這樣的話，就減少了更多的中間流通環(huán)節(jié)，直接把利益讓給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到更實(shí)惠的產(chǎn)品和服務(wù)。在渠道變革越來(lái)越快的今天，各個(gè)廠家都在積極的尋找一條適合自己的渠道，但也正因?yàn)槠涿噪x，所以市場(chǎng)表現(xiàn)一直不穩(wěn)定。而戴爾的堅(jiān)持直銷，幫助戴爾在短短幾年時(shí)間里，迅速進(jìn)入中國(guó)PC市場(chǎng)的前三名。所以說(shuō)，直銷的模式在戴爾的快速發(fā)展過(guò)程中是功不可沒(méi)的。

    摒棄庫(kù)存

    戴爾有一條定律：用信息代替庫(kù)存。我的理解就是通過(guò)直銷模式，迅速的了解客戶的需求，從而判定出當(dāng)下客戶的最大需求在哪里，因?yàn)榇鳡柺窍冉訂卧偕�產(chǎn)，所以能很好的利用好客戶需求，制造出適合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。同時(shí)利用好客戶貨款到帳的時(shí)間和供應(yīng)商貨款的時(shí)間差，以盡減少自己的庫(kù)存。

    在當(dāng)今市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)解決庫(kù)存的能力直接代表了企業(yè)效益的好壞。特別是在IT行業(yè)，它的變化是最快的，記得有一部美國(guó)電影里曾說(shuō)過(guò)：你這是半年前的電腦了，現(xiàn)在找配件給你維修的話應(yīng)該到博物館去找了。雖然有點(diǎn)夸張，但足以可見該行業(yè)的發(fā)展迅速。所以庫(kù)存問(wèn)題一直是困擾企業(yè)發(fā)展的重大因素，而戴爾的用信息代替庫(kù)存，很好的解決了庫(kù)存的管理問(wèn)題，從而大大提高了自己在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)水平。

    與客戶結(jié)盟

    其一就是與上游的供應(yīng)商結(jié)盟。戴爾與供應(yīng)商原料進(jìn)貨之間的結(jié)盟是其成功的關(guān)鍵，這樣能保證最新最好的原料迅速補(bǔ)充到自己的產(chǎn)品體系中去，在減少庫(kù)存和更快滿足客戶需求方面是非常重要的。

    再就是與下游的客戶結(jié)盟。戴爾對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法是：想著顧客，不要總想著競(jìng)爭(zhēng)。很多企業(yè)都太在意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，時(shí)刻在關(guān)注著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)，但由于過(guò)分對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的揣摩，卻忽視了對(duì)消費(fèi)者的研究。以前的營(yíng)銷時(shí)代是以產(chǎn)品為中心，而現(xiàn)在的營(yíng)銷則過(guò)度到了以消費(fèi)者為中心的時(shí)代，最明顯的案例就是超女比賽的成功舉辦了。誰(shuí)更能了解消費(fèi)者的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)消費(fèi)者的心智資源，誰(shuí)也就能占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng)造利潤(rùn)！

    加強(qiáng)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的了解

    戴爾因?yàn)槠涮赜械纳虡I(yè)模式成功了。但是面對(duì)獨(dú)特的中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，也有很多不足的地方。我個(gè)人就是戴爾筆記本電腦的客戶，從購(gòu)買到使用的過(guò)程，并介紹一些朋友都購(gòu)買了戴爾的筆記本，因此我有著深刻的體會(huì)。在這個(gè)購(gòu)買的過(guò)程中，我以為沒(méi)有建立起一種消費(fèi)者對(duì)戴爾的長(zhǎng)期信任，除了廣告沒(méi)有日常的影響和溝通方法，給消費(fèi)者感覺(jué)好象戴爾購(gòu)買產(chǎn)品就是一種純粹的買賣關(guān)系，所以不能給予消費(fèi)者長(zhǎng)期的影響，導(dǎo)致消費(fèi)者始終無(wú)法建立起對(duì)戴爾的信任和感情。這樣容易造成一種什么現(xiàn)象呢？品牌忠誠(chéng)度很低，從而會(huì)流失部分客戶。

    要知道IT產(chǎn)品越來(lái)越有變成快銷品的趨勢(shì)，消費(fèi)者更換機(jī)器的時(shí)間差越來(lái)越短，同時(shí)電腦產(chǎn)品已成為人們生活中必不可少的一部分，這樣的話，就給廠家出了一道題，就是如何保留住我的客戶，并進(jìn)行有效的服務(wù)，產(chǎn)生口碑傳播，從而形成品牌效應(yīng)。我和我的朋友在購(gòu)買戴爾電腦的過(guò)程中，均有這樣的體會(huì)，就是剛開始購(gòu)買的時(shí)候，電話營(yíng)銷人員都很有禮貌，并且有技巧的讓你產(chǎn)生購(gòu)買意向，可是在購(gòu)買以后，基本上見不到銷售人員的回訪電話或短信了，以后所有的事情都交給售后處理了。這樣有可能是分工明確的結(jié)果，但是在中國(guó)很多消費(fèi)者看來(lái)，我是從你手里買的東西，希望以后有什么問(wèn)題的時(shí)候也是直接來(lái)找你，并不希望買了你的東西后，你就從我的生活里消失了。中國(guó)的消費(fèi)者會(huì)有什么感覺(jué)呢？會(huì)有一種失落、甚至上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。商戰(zhàn)的地點(diǎn)在哪里呢？我認(rèn)為就在消費(fèi)者的心智上！

    營(yíng)銷人員應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)

    針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者特有的消費(fèi)個(gè)性，我以為戴爾的售后不能只體現(xiàn)在技術(shù)處理上，而應(yīng)該讓銷售人員參與到這個(gè)過(guò)程中來(lái)。舉個(gè)例子，當(dāng)貨物到達(dá)消費(fèi)者手中時(shí)，一個(gè)電話給消費(fèi)者，表示慰問(wèn)和祝福，消費(fèi)者感覺(jué)是什么呢？貼心！看人家，貨物安全的到達(dá)了，還給我來(lái)電話，服務(wù)周到。當(dāng)使用一段時(shí)間后，再一個(gè)電話打來(lái)，詢問(wèn)使用過(guò)程中碰到什么問(wèn)題。逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候，給予一個(gè)祝福，基本上就能與消費(fèi)者建立一種信任的關(guān)系了，甚至條件成熟的時(shí)候都可以組織客戶見面會(huì)。通過(guò)加強(qiáng)銷售人員的適當(dāng)售后服務(wù)，直接和客戶建立一種信任關(guān)系，提升品牌在消費(fèi)者心中的影響力和忠誠(chéng)度，占領(lǐng)消費(fèi)者的心智資源，從而形成良好的口碑傳播。這是一個(gè)品牌維護(hù)的過(guò)程，而這個(gè)過(guò)程直接產(chǎn)生價(jià)值。直銷有一個(gè)很重要的傳播方式就是口碑傳播，在做市場(chǎng)這幾年，我感觸最深的是口碑傳播，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，提升品牌影響力，這也是中國(guó)人最喜歡的一種傳播方式。戴爾在中國(guó)有那么多的客戶？為什么不合理利用呢？當(dāng)越來(lái)越多的人在大街上主動(dòng)給戴爾做傳播時(shí)，這又是一種什么力量呢？

    銷售人員服務(wù)和管理好客戶，最好的方式就是建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以更好的維護(hù)企業(yè)形象，提升消費(fèi)者對(duì)戴爾產(chǎn)品的品牌忠誠(chéng)度，還不至于浪費(fèi)銷售人員的時(shí)間，更重要的是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理，銷售人員可以更好的了解客戶的需求，為下一步的銷售工作打好基礎(chǔ)，并提升電話營(yíng)銷的成交率。因?yàn)橹挥挟?dāng)你了解客戶需求的時(shí)候，才知道如何把自己產(chǎn)品的利益點(diǎn)和客戶需求形成有效對(duì)接。只有當(dāng)你的產(chǎn)品能更好的滿足客戶需求的時(shí)候，你才能把產(chǎn)品賣出去。

    加強(qiáng)信任度，產(chǎn)生價(jià)值

    作為一個(gè)電話銷售人員，必須要解決好信任度的問(wèn)題。這需要從三個(gè)方面去解決：一是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度；其次是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度；再次是消費(fèi)者對(duì)銷售人員的信任度。其實(shí)作為一個(gè)戴爾的電話營(yíng)銷人員，最重要的就是要給消費(fèi)者解決這三個(gè)信任度問(wèn)題，為什么呢？因?yàn)榇鳡柾ㄟ^(guò)自己強(qiáng)大的平面媒體宣傳攻勢(shì)及幾年來(lái)在全球的經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)很好的的解決了前面兩個(gè)問(wèn)題，而戴爾的直銷還是客戶先付款才能拿到貨，所以在電話的過(guò)程中，如何迅速解決好客戶的信任度至關(guān)重要。而在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，人基本上是感性的成分更大，所以我以為要解決好信任度必須從以下方面解決：首先就是通過(guò)自己的聲音和語(yǔ)言迅速傳達(dá)給消費(fèi)者一種親切的感覺(jué)；再就是通過(guò)自己的專業(yè)水平取得客戶對(duì)你的信任。這兩個(gè)方面做好了，基本就能解決客戶的信任度問(wèn)題。再一個(gè)解決信任度的渠道就是通過(guò)自己的售后服務(wù)去解決，這個(gè)在前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)了。

    還有就是在電話營(yíng)銷過(guò)程中，一定要做到主動(dòng)，并且能很好的引導(dǎo)和控制對(duì)方的思路，這樣做的目的是為了提高成交率。說(shuō)一個(gè)我親身經(jīng)歷的例子，有一次我給朋友推薦戴爾的筆記本電腦，他很想要個(gè)有攝象頭的機(jī)器，但是大家都知道，戴爾的筆記本基本是沒(méi)有攝象頭的，所以他們直接告訴客戶沒(méi)有這種機(jī)器，最后我的朋友過(guò)來(lái)埋怨我，說(shuō)根本就沒(méi)有他想要的機(jī)型，結(jié)果也就是沒(méi)買成了。但說(shuō)句實(shí)話，我那朋友對(duì)這塊要求并不是很高，只是停留在有這個(gè)意向階段，銷售人員為什么不引導(dǎo)好客戶的思路呢？為什么不能去主動(dòng)了解客戶要攝象頭的目的和需求是什么呢？為什么不能告訴客戶我這里有更專業(yè)的筆記本使用方案呢？當(dāng)你賣給客戶的是一套能解決他需求的方案的時(shí)候，他還有什么理由來(lái)拒絕你呢？我曾在電腦商場(chǎng)里做過(guò)一個(gè)調(diào)查，因?yàn)榇鳡枦](méi)有攝象頭已丟失了很多客戶。

    通過(guò)上面的解釋，我們基本解決了兩個(gè)大問(wèn)題，首先就是建立客戶的信任度，再就是賣給客戶的是一套解決方案，有了這兩點(diǎn)，就會(huì)產(chǎn)生價(jià)值�？蛻綦娫挻蜻^(guò)來(lái)的時(shí)候，首先要分析你是否能夠幫到客戶，是否讓客戶覺(jué)得你是一個(gè)專家；你是否能夠在這兩種基礎(chǔ)上為他創(chuàng)造價(jià)值，以達(dá)到供需匹配的至高境界。通過(guò)解決這些問(wèn)題，我以為作為一個(gè)戴爾的銷售人員，不管是在電話內(nèi)還是電話外，一定要去努力宣傳自己，并且要樹立一種形象，一種電腦使用專家的形象。若每一個(gè)戴爾的銷售人員都能達(dá)到這個(gè)水平，當(dāng)消費(fèi)者有購(gòu)買或使用的煩惱時(shí)，他首先想到的是誰(shuí)呢？是戴爾的銷售人員，因?yàn)樵谒麄兊膸椭�下，自己的�?wèn)題和煩惱得到了很好的解決。我相信，這樣做的話，戴爾的直銷在中國(guó)市場(chǎng)將會(huì)走的越來(lái)越好！