品牌公關(guān)營銷的七大修煉

    無論你知道還是不知道，無論你相信還是不相信，無論你參與還是不參與，現(xiàn)代零售企業(yè)同一級別之間的競爭已經(jīng)從硬實(shí)力的比拚演變到軟實(shí)力的交鋒了，最能體現(xiàn)零售企業(yè)軟實(shí)力的就是公關(guān)營銷。

    有專業(yè)的研究表明，社會組織對公共關(guān)系的需求按營利還是非營利、競爭還是壟斷兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)劃分為競爭性營利組織、競爭性非營利組織、壟斷性非營利組織、壟斷性營利組織，而零售企業(yè)是典型的競爭性營利組織，它們的競爭性一是表現(xiàn)在內(nèi)部的核心競爭力上，二是表現(xiàn)在外部的生存環(huán)境上，二合一，我認(rèn)為最終表現(xiàn)在公關(guān)營銷的能力上。

    公共關(guān)系是一種思想，也是一套科學(xué)而藝術(shù)的管理方法，它的三大職能就是：信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理，它使零售企業(yè)為創(chuàng)造良好的生存環(huán)境、發(fā)展環(huán)境，通過一系列有目的、有計(jì)劃、持續(xù)的傳播溝通工作，與其所有的客戶建立起一種和諧的社會關(guān)系。其出發(fā)點(diǎn)是迎合并滿足客戶的需要；其結(jié)果是獲得客戶的信任與支持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益的“雙贏”；其手段是通過一系列有目的、有計(jì)劃、持續(xù)的溝通傳播計(jì)劃，樹立企業(yè)的良好形象。

    市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以顧客需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或服務(wù)到達(dá)顧客手中，滿足顧客需求與利益，從而獲得利潤的企業(yè)綜合活動。

    我研究公關(guān)營銷發(fā)現(xiàn)它與新6P、4C理論的交叉點(diǎn)有一些相同之處，6P是在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷的基礎(chǔ)上增加了政治力量和公共關(guān)系，第6P就是公共關(guān)系，4C是指消費(fèi)者的需求與欲望、消費(fèi)者愿意支付的成本、消費(fèi)者購買的便利性及與消費(fèi)者的溝通，第4C就是溝通，而公共關(guān)系的重要手段就是溝通。

    公關(guān)營銷就是在公共關(guān)系思想指導(dǎo)下、以產(chǎn)品和服務(wù)為核心、以所有可交換資源的對象為客戶、以盈利和發(fā)展為目的采取的有目標(biāo)、有計(jì)劃、可持續(xù)的市場營銷手段。

    公關(guān)營銷是思想與手段結(jié)合的哲學(xué)，必須滲透到整個(gè)企業(yè)的每一個(gè)角落——從總裁到最底層的店員。我認(rèn)為公關(guān)營銷可從七個(gè)方面進(jìn)行修煉，第一方面是戰(zhàn)略，第二到第五個(gè)方面使企業(yè)獲得最佳的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇，第六個(gè)方面是建立內(nèi)部一體化結(jié)構(gòu)，以便對外部的機(jī)遇和挑戰(zhàn)作出協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)，第七方面是對企業(yè)面臨危機(jī)的管理。這七個(gè)方面彼此呼應(yīng)、融會貫通成為一體，運(yùn)用自如才謂修煉到家，才能使企業(yè)成為強(qiáng)勢品牌。

    這七個(gè)方面是：

    一．公關(guān)戰(zhàn)略化

    戰(zhàn)略是一種思想，是源自于企業(yè)家腦袋里的思考，它是關(guān)于企業(yè)長期性、方向性、全局性的“大事”的思考。思考什么呢？有四個(gè)方面的內(nèi)容：第一，未來的經(jīng)營范圍，即你一直做零售企業(yè)還是逐漸介入商業(yè)地產(chǎn)或者其它行業(yè)。第二，如何將你現(xiàn)有的、還有將來可得的資源，就是人力、物力、財(cái)力和信息等，根據(jù)你的經(jīng)營范圍、戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行合理、科學(xué)的配置；第三，怎樣通過資源的合理運(yùn)用，在你的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成相對的競爭優(yōu)勢；第四，企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)職能、各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間，如何協(xié)同、整合，相互支持。通過分析、規(guī)劃、執(zhí)行（實(shí)施）和評估（控制）來完成這些工作，就叫“戰(zhàn)略管理”。

    企業(yè)戰(zhàn)略管理分為三個(gè)層次：一是總體戰(zhàn)略。

　　它要解決的問題，是企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇、進(jìn)入哪個(gè)或那些行業(yè)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是單一化經(jīng)營還是多元化經(jīng)營？比如，家樂福是多元化經(jīng)營，從20世紀(jì)80年代開始，家樂福就拓展其新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，它先后涉足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、旅游業(yè)等。二是經(jīng)營戰(zhàn)略，也叫競爭戰(zhàn)略。它解決的問題，是企業(yè)如何生存與發(fā)展。競爭在這里是核心問題。一般有三種競爭戰(zhàn)略可選擇：（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，它以產(chǎn)業(yè)鏈上更低的成本為基礎(chǔ)，在整體市場上建立競爭優(yōu)勢；（2）差異化戰(zhàn)略，以創(chuàng)新不同的特色為重點(diǎn)，在整體市場上形成競爭優(yōu)勢，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會編輯的2005年《零售創(chuàng)新案例》有許多差異化的亮點(diǎn)；（3）集中化戰(zhàn)略，就是集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)，是前兩種戰(zhàn)略在局部市場上的有機(jī)結(jié)合。三是職能層次的戰(zhàn)略。這里說的職能，即企業(yè)管理職能，包括店鋪拓展管理、采購管理、營運(yùn)管理、公共關(guān)系管理、、自有品牌制造管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、信息管理等。各個(gè)職能戰(zhàn)略通過互相配合，支撐經(jīng)營戰(zhàn)略，形成競爭中的相對優(yōu)勢。

    無論是在企業(yè)家的戰(zhàn)略思考還是企業(yè)的戰(zhàn)略管理制訂、實(shí)施的過程中都應(yīng)該貫穿公共關(guān)系思想。什么公共關(guān)系思想？我認(rèn)為就是把企業(yè)放在公眾關(guān)注的市場上，把所有的公眾都當(dāng)作是企業(yè)的客戶，與所有客戶之間的關(guān)系都是基于市場營銷規(guī)則的資源交換關(guān)系，這些客戶包括消費(fèi)者、供應(yīng)商、政府、職能部門、社團(tuán)組織、媒體、股東、員工等，這也是一種國際上先進(jìn)的大客戶理念，企業(yè)戰(zhàn)略要兼顧多個(gè)利益相關(guān)方的利益，把公共關(guān)系上升到戰(zhàn)略的層面進(jìn)行全盤考慮，并且要通過戰(zhàn)略制訂、實(shí)施的一系列會議、制度、計(jì)劃、演示、企業(yè)文化等盡可能做到全員知戰(zhàn)略、全員有公關(guān)意識、全員會市場營銷，使公共關(guān)系真正戰(zhàn)略化。

    二、整合上、下游客戶資源

    制造商、分銷商（代理/經(jīng)銷商）、零售商、消費(fèi)者共同組成了流通產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。在這根鏈條上，各主體之間存在著利益上的對立統(tǒng)一關(guān)系，合理有效的管理鏈上各主體的利益分布，均衡各主體的利益，才能使流通產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈產(chǎn)生持續(xù)不斷的合力。

    利益均衡，意味著價(jià)值鏈各主體均有積極的合作意愿，整體效能最大化。由于所處行業(yè)與市場差異巨大，均衡的標(biāo)準(zhǔn)也大大不同。作為公關(guān)營銷的方法，零售商要善于樹立上、下游均是客戶的觀念，主動、積極、有效的采取強(qiáng)勢措施，整合上、下游客戶資源，建立鏈主式的強(qiáng)勢地位，才能在均衡各方利益的前提下，獲得收益最大化。

    對上游制造商、分銷商（代理/經(jīng)銷商），我們統(tǒng)稱供應(yīng)商，對待供應(yīng)商誰先倡導(dǎo)服務(wù)的理念誰就可能多一分供應(yīng)商的支持。

    零售商與供應(yīng)商在談判合同的環(huán)節(jié)當(dāng)然要精明，甚至要表現(xiàn)出無情，但是，在合同執(zhí)行過程中，譬如在財(cái)務(wù)結(jié)帳、門店訂貨、收貨、退換貨時(shí)要講誠信，要講尊重，我們許多超市都知道顧客就是丈母娘，有誰認(rèn)識到：供應(yīng)商也是丈母娘呢？

    國際先進(jìn)的商品管理技術(shù)叫“商品品類管理”，那是沃爾瑪與寶潔公司創(chuàng)造的，其精髓是：零售商與供應(yīng)商一起將商品品類作為最小戰(zhàn)略管理單位進(jìn)行管理。

    ECR(供應(yīng)鏈管理)也要由零售商與供應(yīng)商互為客戶、快速反應(yīng)的一種技術(shù)性合作。

    特別是現(xiàn)在許多零售商的自有品牌是由制造商OEM的，這相互間對產(chǎn)品和市場的共同研究與經(jīng)營是至關(guān)重要。

   對于整合下游客戶資源，講的就是做好客戶管理。

    在一期電視臺的《對話》節(jié)目中，我著重講到，顧客尋求的價(jià)值階段已經(jīng)從物有所值到了物超所值，這超出原值的部分靠什么提供？我認(rèn)為，要依靠在保證價(jià)廉物美的前提下，做好零售服務(wù)，這包含硬服務(wù)和軟服務(wù)兩個(gè)方面。

    硬服務(wù)是指零售商提供給顧客的所有硬件設(shè)施，包括寬闊、便利、安全的停車場，快捷、高效的收銀系統(tǒng)，和諧、生動的現(xiàn)場布局，充分、優(yōu)美的燈光、音樂等等，軟服務(wù)就是由我們的員工所提供的各種行為服務(wù)。這些行為不僅在賣場內(nèi)，還延續(xù)到賣場外，譬如召開顧客懇談會、聘請義務(wù)監(jiān)督員、組織顧客開展旅游活動等。

    三、協(xié)調(diào)公共事務(wù)

    零售企業(yè)點(diǎn)多面廣，公共事務(wù)尤為繁瑣。

    所謂的公共事務(wù)就是零售企業(yè)與政府部門、法定機(jī)構(gòu)、社區(qū)等特定機(jī)構(gòu)之間的事務(wù)。

    公共事務(wù)是一項(xiàng)無事時(shí)側(cè)重交往、有事時(shí)側(cè)重協(xié)調(diào)的公共關(guān)系活動，因?yàn)橛惺袌鰻I銷的理念，我們交往、協(xié)調(diào)的目的是換回資源，使企業(yè)更好的發(fā)展。

    公共事務(wù)主要涉及以下3個(gè)方面的工作：

    1、依靠政府。

    我曾經(jīng)給一位我非常尊敬的政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)說：“企業(yè)要依靠政府，但不能依賴政府�！鳖I(lǐng)導(dǎo)十分贊同。我從政治領(lǐng)域走入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域最大的感受就是，經(jīng)濟(jì)必須依靠政治，市長的手與市場的手要巧妙的握在一起，并掌握好“度”的藝術(shù)，政治經(jīng)濟(jì)學(xué)絕不是教科書上寫的那么簡單。

    基于市場營銷的政府關(guān)系是指企業(yè)與行使管理國家和社會事務(wù)職能的權(quán)力機(jī)構(gòu)之間的資源交換。政府關(guān)系的重要性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是任何組織作為社會的一員，都必須服從政府對整個(gè)社會的管理；另一方面是作為綜合協(xié)調(diào)和宏觀調(diào)節(jié)組織行為的權(quán)力機(jī)構(gòu)，政府是社會組織信息、資金、政策、項(xiàng)目等的重要來源。一個(gè)企業(yè)如果受到政府的支持、援助和贊賞，往往就會獲得優(yōu)越的競爭條件和有利的發(fā)展環(huán)境。因此，任何企業(yè)都必須高度重視和努力改善同政府之間的關(guān)系。

    這就要求我們：

    （1）熟悉和掌握國家和政府的法律、法令、條例和政策。

    （2）熟悉政府組織結(jié)構(gòu)及職能。

    （3）清楚對企業(yè)發(fā)展有決定作用的政府部門、組織和領(lǐng)導(dǎo)人。零售企業(yè)與消防、公安、工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫、動檢、纖檢、煙草、鹽、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)、勞動、執(zhí)法、商務(wù)、經(jīng)貿(mào)等部門和機(jī)構(gòu)都必須密切聯(lián)系，建立和維護(hù)與他們的有效交往，傳達(dá)企業(yè)的主要信息和友好合作態(tài)度。

    （4）邀請政府官員參觀、檢查企業(yè)的賣場，參加重大活動，以增進(jìn)了解。

    （5）主動幫助政府解決問題，響應(yīng)政府號召，資助社會公益事業(yè)等。

    2、行業(yè)參與

    行業(yè)參與是指企業(yè)積極參與全國和各自區(qū)域所在零售業(yè)的各項(xiàng)活動，目的是在行業(yè)內(nèi)推廣企業(yè)的品牌形象并掌握最前沿的行業(yè)資訊，以提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的影響力和競爭力。

    譬如參加中國連鎖經(jīng)營協(xié)會組織的年會、理事會、學(xué)術(shù)研討會、行業(yè)展覽會等。同時(shí)應(yīng)當(dāng)積極為行業(yè)協(xié)會刊物提供文章和資料等。

    3、維護(hù)社區(qū)關(guān)系

    社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與相鄰的機(jī)關(guān)、學(xué)校、工廠、飯店、醫(yī)院、公益單位、社會團(tuán)體以及居民的相互關(guān)系。這些團(tuán)體和個(gè)人雖然可能不直接與企業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)聯(lián)系，卻是企業(yè)外部環(huán)境的重要組成部分，對企業(yè)的生存與發(fā)展起著重大的影響作用。良好的社區(qū)關(guān)系是構(gòu)成一個(gè)企業(yè)公共事務(wù)交往不可缺少的內(nèi)容，它可以確保企業(yè)擁有可靠的后勤服務(wù)、良好的職工生活環(huán)境、充足的勞動力資源和最穩(wěn)定的客戶資源。

    四、年度活動管理

    零售企業(yè)的活動按性質(zhì)可分為：商業(yè)活動，如產(chǎn)品促銷、開業(yè)儀式、周年慶典、展覽展示等；公益活動，如贊助、社區(qū)活動等；專業(yè)活動，如：新聞發(fā)布、文藝體育運(yùn)動、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

    這些活動都分為計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種，一般計(jì)劃內(nèi)的都以年度為單位，提前進(jìn)行系統(tǒng)策劃，譬如：產(chǎn)品促銷的年度計(jì)劃，分不同的檔期，根據(jù)市場和季節(jié)的變化賦予不同的、鮮明的、新穎的主題，譬如：國美電器的綠色無憂服務(wù)和藍(lán)色親情服務(wù)工程，再配以與主題協(xié)調(diào)一致的低價(jià)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現(xiàn)場活動、DM海報(bào)，整體推出，一波接一波，不斷刺激和引導(dǎo)消費(fèi)。

    無論是商業(yè)活動、公益活動、社區(qū)活動的管理都應(yīng)該從年度考慮并相互照應(yīng)、相得益彰，就單次重大活動而言一般可分為調(diào)研、策劃、執(zhí)行和評估4個(gè)步驟。

    調(diào)研就要廣泛收集資料并考慮活動的迫切性、營銷主題、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和可行性。

    策劃就是創(chuàng)意的過程，可組成一個(gè)創(chuàng)意策劃小組，由各領(lǐng)域?qū)�業(yè)人員組成，分頭調(diào)研、共享知識、獨(dú)立思考、小組討論、專人提煉，可采用頭腦風(fēng)暴法和案例排列法等。

    執(zhí)行就是實(shí)施策劃方案，這需嚴(yán)密的跟蹤和監(jiān)督，要善于利用甘特圖和工作檢查表這樣的管理工具，并把握現(xiàn)場的細(xì)節(jié)，對突發(fā)事件要啟動應(yīng)急方案，有些活動還需要媒體的傳播介入。

    評估階段就是對活動現(xiàn)場數(shù)據(jù)、圖片、資料的采集與整理，對活動存在的優(yōu)、缺點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，對媒體的報(bào)道進(jìn)行監(jiān)測，檢測市場營銷的效果，并編制一套完整的總結(jié)評估報(bào)告。

    五、善用媒體

    企業(yè)、公眾、媒體是公關(guān)營銷的三個(gè)基本要素，精心策劃的傳播計(jì)劃和良好的媒介關(guān)系是公關(guān)營銷工作展開和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)性工作。

    善用媒體主要是讓媒體資源為企業(yè)服務(wù)而不是成為企業(yè)的敵人，同樣的媒體空間，閑置就會是最大的浪費(fèi)，沒有企業(yè)的良好新聞就遲早會有惡劣新聞出現(xiàn)，因?yàn)槠髽I(yè)在不斷長大，媒體有責(zé)任也有義務(wù)代表公眾對企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，實(shí)現(xiàn)它的傳播職能。

    媒體傳播也稱為媒體信息傳播，媒體信息傳播中的“媒體”是指報(bào)紙、雜志、廣播、電視、新聞電影、網(wǎng)絡(luò)等信息的載體；“信息”在這里是具備新聞性質(zhì)的信息，即最近發(fā)生的、公眾所關(guān)心的、具有社會意義的事實(shí)；“傳播”是指依據(jù)一定的目的而通過各種信息傳達(dá)方法以影響他人意識和行為的社會活動。

    無論是全國性還是地方性媒體，要它給企業(yè)作宣傳是要付出成本的，所以，怎樣以較小的成本換取較大的資源，是零售企業(yè)必須研究的問題，我們發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)是在地方主流媒體上發(fā)布產(chǎn)品促銷活動的信息，取代了傳統(tǒng)的DM海報(bào)夾報(bào)的作法，盡量的降低廣告成本。

    我們企業(yè)公關(guān)部門的人要保持與地方主流媒體的編輯、記者、節(jié)目制作人良好的溝通關(guān)系，以個(gè)體與個(gè)體之間的良好交往為企業(yè)換取更大的資源價(jià)值。

    為了與媒體對口協(xié)調(diào)，企業(yè)應(yīng)建立新聞發(fā)言人制度，平時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和練習(xí)，培養(yǎng)訓(xùn)練有素的新聞發(fā)言人，要善于召開新聞發(fā)布會，把那些新聞主題非常重要或不便于使用文字材料的消息分布給媒體。

    企業(yè)還應(yīng)該養(yǎng)成收集、分析媒體新聞的習(xí)慣，懂得從媒體上捕捉到及時(shí)、有用的市場、產(chǎn)品、服務(wù)和政策信息。

    六、內(nèi)部無障礙溝通

    企業(yè)就象人一樣，內(nèi)部循環(huán)系統(tǒng)是與外部環(huán)境同等的重要，我一直倡導(dǎo)“內(nèi)部無障礙溝通”的企業(yè)文化，并且把這種文化建成制度，硬制度軟文化有機(jī)結(jié)合，形成良性的內(nèi)部溝通機(jī)制和氛圍。

    內(nèi)部溝通的目標(biāo)是讓每一個(gè)員工對企業(yè)有充分的了解，通過激勵員工參與和承擔(dān)責(zé)任來提高工作效率。在資源交換的市場營銷理念中，員工的工作效率給企業(yè)帶來的更是直接的經(jīng)濟(jì)效益。

    內(nèi)部溝通一是要依靠經(jīng)常性的宣傳、說服工作，二是依靠長期的溝通實(shí)踐養(yǎng)成相應(yīng)的習(xí)慣，進(jìn)而上升為理性認(rèn)識，三是依靠各級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用、激勵手段促進(jìn)溝通。

    內(nèi)部溝通制度可以有：

    1．例會制度。完善的例會制度要強(qiáng)調(diào)全面、堅(jiān)持、高效，議題分常規(guī)和臨時(shí)兩種。譬如營采溝通會、部門協(xié)調(diào)會等。

    2．通報(bào)制度。這是指根據(jù)信息的類別和性質(zhì)，統(tǒng)一口徑或分部門向一定范圍的內(nèi)部公眾及時(shí)通報(bào)情況，尊重內(nèi)部員工對企業(yè)各項(xiàng)決策、事務(wù)、活動的知曉權(quán)，從而發(fā)揮員工的建議、監(jiān)督、貫徹的作用。

    3．建議與質(zhì)詢制度。這種制度的關(guān)鍵要素是媒介、反饋和激勵。最簡單的媒介是意見箱、內(nèi)部刊物和局域網(wǎng)，由于不是面對面的溝通，為了證實(shí)領(lǐng)導(dǎo)對員工的重視，及時(shí)的反饋十分重要。同時(shí)，對好的意見建議應(yīng)給予報(bào)酬。如果缺乏反饋和合理報(bào)酬，意見箱、內(nèi)部刊物、局域網(wǎng)最終會形同虛設(shè)。

    4．逐級和直接相結(jié)合的溝通制度�，F(xiàn)代零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有扁平化趨勢，這使上下級之間的直接溝通機(jī)會增加，但一個(gè)規(guī)模較大的企業(yè)仍會存在多個(gè)層次，間接和逐層的障礙仍會存在。所以，可建立如定期接待日制度、現(xiàn)場辦公制度、多樣化的協(xié)商、座談、對話制度。

    七、危機(jī)管理

    任何可能危及零售企業(yè)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件，就是危機(jī)事件。

    危機(jī)事件如果得不到及時(shí)處理和控制，很容易造成企業(yè)內(nèi)部的恐慌，對企業(yè)的正常營運(yùn)產(chǎn)生致命的打擊。

    危機(jī)管理就是當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)、面臨公眾壓力時(shí)，能夠緊急啟動應(yīng)急程序，運(yùn)用各種傳播手段，妥善處理危機(jī)事件、轉(zhuǎn)危為機(jī)、恢復(fù)企業(yè)良好形象，其目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對社會和企業(yè)的傷害，控制危機(jī)的局面，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。

    危機(jī)不是災(zāi)難，危機(jī)是危險(xiǎn)中有機(jī)會，災(zāi)難是在危險(xiǎn)中沒有機(jī)會，只有滅亡。

    危機(jī)管理的六步法是：危機(jī)識別、危機(jī)控制、危機(jī)評估、危機(jī)處理、危機(jī)傳播、形象重塑。

    識別是一種敏感性的體現(xiàn)，大多數(shù)危機(jī)都有明顯的癥狀，企業(yè)管理者要學(xué)會識別不同層級的危機(jī)征兆，進(jìn)入控制程序；控制是平時(shí)預(yù)案的啟動，關(guān)鍵是把危機(jī)的蔓延趁勢控制��；緊接著就要客觀的分析、評估危機(jī)，并對未來的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測；然后就是處理，這個(gè)環(huán)節(jié)可以盡快召開新聞發(fā)布會，

    正式向外發(fā)布信息，并邀請公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)，以第三方的威信參與危機(jī)管理；由于危機(jī)爆發(fā)在社會上形成了許多惡劣的信息，此時(shí)要通過各種渠道傳播良好的信息，以消減惡劣信息對人們思維和心靈的影響；最后，也是危機(jī)管理最關(guān)鍵的，常常被企業(yè)忽略的一項(xiàng)工作就是形象重塑，這也是借危機(jī)造成的不良知名度，從新創(chuàng)造美譽(yù)度的重要動作，可以理解為借船出海，通過一系列的活動轉(zhuǎn)危為機(jī)，才是危機(jī)管理的最高境界。

    最近，我走了一些城市，發(fā)現(xiàn)普爾斯瑪特原來的店大部分選址和經(jīng)營都很不錯(cuò)，普爾斯瑪特也曾經(jīng)是中國零售業(yè)的知名品牌，它的倒閉與企業(yè)危機(jī)管理不善形成的斷點(diǎn)有多大的直接關(guān)系，的確需要我們每一個(gè)零售人仔細(xì)思考.