顧客傳播及重復(fù)購買的要素

    “顧客的傳播及重復(fù)購買”，是檢驗我們賣場服務(wù)能力的最佳途徑。必須做到以下幾個方面：

    一、顧客知道在哪個區(qū)域什么，做什么？

    二、要好找，即CI要突出。

    三、進(jìn)店后能駐足能體驗。

    四、非常滿意。

　　作為零售組織，我們的核心就是為顧客提供物超所值的服務(wù)，通過顧客在賣場的購物體驗，購買產(chǎn)品后的使用體驗，產(chǎn)品使用過程中的維修體驗，退換貨過程的體驗，處理顧客投訴后給顧客的服務(wù)體驗，增值服務(wù)所帶來的意外收獲體驗，以及同比競爭對手所沒有的某某各個賣場所具有獨特賣點的體驗，某某賣場兼容各種手機(jī)品牌及各層次消費者的顧客消費體驗。通過此組體驗來傳遞某某品牌的價值，提高口碑傳播的頻率，提高顧客重復(fù)購買率，提高新產(chǎn)品的首銷成交率，提高既有產(chǎn)品成交率，形成交叉、多樣化、差異化的購買群體。所以，提高賣場的服務(wù)能力，看似簡單的一個問題，其實卻是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根結(jié)所在。作為零售店（個體），我們每天都在和顧客進(jìn)行溝通，我們想要為顧客提供更加完美的賣場服務(wù)，完美的賣場服務(wù)從哪里來？那就是我們賣場能夠在日常營業(yè)中與顧客進(jìn)行深度溝通，了解顧客的需求，并服務(wù)之。

    這才是提高賣場服務(wù)能力的關(guān)健點，也將會是我們的市場增長點。以下具體進(jìn)行闡述：

　　一、為什么在我們銷售節(jié)節(jié)增高時，還要繼續(xù)提高賣場的服務(wù)能力？

　　門店經(jīng)營現(xiàn)狀分析：以某某市場為例，無差異的門店銷售，近乎慘烈的貼身競爭，促使終端門店把競爭導(dǎo)向轉(zhuǎn)向軟性競爭即服務(wù)上來，想通過隨從式的服務(wù)，柔情化服務(wù)來使賣場從眾多門店中脫穎而出，形成差異化較強(qiáng)的賣點。但效果似乎不近如人意？原因為，

    第一層面：服務(wù)僅僅只停留在文案上，口號上。

    第二層面：服務(wù)只停留在人員上，忽視賣場環(huán)境，成交的效率（開票交款），占用顧客的時間成本，成交過程中的感受（是站立，還是坐下悠閑的看著報紙、喝著茶水），門店的音樂（勁爆的音樂會加快客流，輕音樂則可使顧客留連）。

    第三層面：服務(wù)只停留在購機(jī)者身上，達(dá)不成交易，服務(wù)即行打折（迎接時笑容滿面，離開時冷眼相待）。

　　劣勢：1、顧客仍然身處糟雜的賣場環(huán)境，面對毫無朝氣的銷售人員，面對僵硬的微笑。2、因面積受限，不可能為顧客提供一站式的購機(jī)體驗（比如售后）。3、銷售節(jié)節(jié)增高可不可以理解為需求的增大（比如以前1000元每，現(xiàn)在300元每臺），并不是我們賣場服務(wù)能力提高，競爭能力的提高所帶來的。4、購機(jī)完成后沒有延續(xù)性跟蹤服務(wù)，這些都是低成交率的幫兄。

　　機(jī)會點：1、改善賣場的外部裝修及內(nèi)部裝飾，形成個性鮮明的企業(yè)CI形象，給顧客形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，從而傳播品牌價值。2、充分發(fā)單店小而精的優(yōu)勢，利用某某整體的銷售平臺，可以互調(diào)機(jī)器的優(yōu)勢，做出特色的店鋪銷售。比如把流行做到前衛(wèi)突出功能機(jī)、新款機(jī)的銷售。3、整體手機(jī)銷售需求的增大，帶來的銷售高峰的現(xiàn)狀�？梢阅贸鲆粋�店做特價機(jī)，高檔機(jī)專賣。滿足低端消費者的心理需求，即某某大品牌、超低價的手機(jī)專營店，從而形成特價機(jī)到某某某某店采購的信息。4、完善顧客購機(jī)中及購機(jī)后的跟蹤服務(wù)。比如：通過發(fā)送短信、定期郵寄明信片、購機(jī)后的電話回訪、發(fā)放會員卡、以軟文形式通過報紙進(jìn)行的有獎問答，店內(nèi)顧客意見反饋簿、快樂（健康消費）購機(jī)時段（根據(jù)人的生理活動過程，每工作兩個小時的時候，由店長組織在崗位上的趣味煅煉）和消費者共同完成（比如稱為幸運顧客送一些小紀(jì)念品）。從以上分析可以看出，我們的賣場服務(wù)能力還有較大的拓展空間。因此提高賣場的服務(wù)能力是十分迫切和必要的。

　　顧客完成購機(jī)后的一系列營銷，則會讓消費得到更多的增值感受。

    二、提高賣場服務(wù)能力的目的？

　　1、打造一種全新的賣場環(huán)境（比如特價店，高檔店）。以眩來驅(qū)隔假顧客及其它購買需求，從而減少進(jìn)店率，提高成交率，提高顧客滿意度，提高口碑傳播及品牌美譽(yù)度。

　　2、改變目前這種人員大戰(zhàn)，促銷不變，門店超長超時營業(yè)，人員超時工作，成交率低；樹立長時間不等于高效率，不等于高銷售，不等于高競爭力的服務(wù)意識。

　　3、力爭在營業(yè)時間內(nèi)達(dá)成最佳的銷售業(yè)績。提高門店服務(wù)能力，提高門店吸引力，給每個進(jìn)店顧客提供，整潔，美觀，賞心悅目的購機(jī)環(huán)境，同時提高單個店員把握顧客心理，促成成交率的有效方式。

　　4、提高市場競爭力，壓制競爭對手的增長勢頭，提高某某的品牌美譽(yù)度。

    三、達(dá)成提高賣場服務(wù)能力的方式

　　4C理論尤其適用于賣場服務(wù)，顧客、成本、便利、溝通這四個方面，顧客要什么？即產(chǎn)品質(zhì)量好，價格低，購機(jī)環(huán)境好，方便，咨詢式的銷售人員，不厭其煩的給我們解說我想要了解的產(chǎn)品知識，我沒有購機(jī)意向時，我在慢慢看看各款手機(jī)時，沒有人來打擾，給我一種舒適的購物環(huán)境，那時么我會常來。如果能夠坐下來，聽著輕音樂，無人打擾，就像在肯德基一樣。

　　四、什么是賣場的服務(wù)能力？

　　產(chǎn)品、價格沒有問題，那么作為剛?cè)胄姓�，我認(rèn)為賣場的服務(wù)能務(wù)是一個綜合的工程，包括以下三個方面：

　　1、賣場主題定位與裝修風(fēng)格相符合。它的作用一：是在吸引消費者，阻隔非需求性的消費者。把進(jìn)來的都是客，變?yōu)檫M(jìn)來的都是具有購買欲極強(qiáng)的顧客。它的作用二：在于給顧客提供一種恒定的消費場所，消費者首次看到門頭字樣，帶給消費者的相關(guān)聯(lián)想就是一種消費價值觀。

    以便于消費者對自身的消費需求進(jìn)行定位（那就是我要不要進(jìn)入這家門店，這家門店有沒有我所需求的產(chǎn)品，這家門店能不能對自身身份的認(rèn)同）。它的作用三：主題的定位與裝修風(fēng)格相符，形成更加強(qiáng)烈的視覺沖擊，這種沖擊會形成較強(qiáng)烈的認(rèn)知，并能夠保存下來，利于口碑傳播的精準(zhǔn)度，同時他會誘導(dǎo)顧客對該店進(jìn)行了探訪，從而產(chǎn)生新的購機(jī)需求。　

　　不相符帶來的利益：各種消費群體都會涌來，短期產(chǎn)生購買力較強(qiáng)的假相。

　　不相符帶來的危害：產(chǎn)生信任危機(jī)，門頭是流行與時尚，其實與其它門店的銷售是一樣的，只是在牽強(qiáng)中吸引消費者來購物，讓消費者感覺到受欺騙性，其實這是進(jìn)店顧客多，工作強(qiáng)度大，而成率低的一個方面。

　　2、店內(nèi)裝飾與柜臺布置相吻合。它的作用在于顧客進(jìn)來后的環(huán)境體驗，而相吻合的裝飾與布置會帶給消費者更加舒適的感覺。從而形成第二次的感官沖擊，使顧客感受到某某門店特有的魅力。吸引消費者留下來，悠閑的選擇適合自己的產(chǎn)品。這是第二方面，外部裝修與內(nèi)部裝飾柜臺布置相吻合后給消費者更加堅定顧客的購買決心，提高服務(wù)能力的第二個方面，提升顧客進(jìn)店后購機(jī)前的滿意度。

　　不相符帶來的利益：因大眾，所以易于采購、費用降低。相同的感受也許會在此店購買。

　　不相符帶來的危害：虛假宣傳，進(jìn)來懷疑產(chǎn)品，懷疑營業(yè)人員的熱情推銷，質(zhì)疑某某的品牌價值，不利于和顧客進(jìn)行深度溝通，不利于提高顧客滿意度、成交率等。

　　3、服務(wù)人員、所售產(chǎn)品與潛在顧客的需求相結(jié)合。　　

　　比如：流行前線，該店如果完成以上兩項后，1、針對性的甄選服務(wù)人員，確保服務(wù)人員年青，朝氣，活潑向上的精神面貌；2、咨詢式的服務(wù)人員需要強(qiáng)大的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識培訓(xùn)及考核；功能介紹及售后常識；增值服務(wù)及購機(jī)需求分析等。3、其次所售產(chǎn)品要超前，至少是目前市場上尚未銷售的機(jī)型，新款式，新功能，新外觀的機(jī)型銷售；以上幾項的有機(jī)組合就能夠起到阻隔部分消費人群，提高成交率，提高顧客忠誠度，提高滿意度的目的。比如：18歲的購機(jī)人群，30歲的服務(wù)人員，他們能夠進(jìn)行深度溝通嗎？而30歲的服務(wù)在面對30以上的高端消費人群時有可能進(jìn)行溝通，我們可以通過問卷的方式來了解這部分顧客的需求，彌補(bǔ)年齡差距帶來的不足。

　　總之，顧客要求的服務(wù)就是這樣，整潔、舒適的購物環(huán)境，產(chǎn)品齊全或?qū)Ｙu，咨詢式的銷售人員帶著親和的微笑，方便快捷的購機(jī)過程，完善的售后服務(wù)體系，使其主動傳播及重復(fù)購買我們的產(chǎn)品。