一個(gè)蘋果帶來(lái)的細(xì)節(jié)管理
中國(guó)企業(yè)的發(fā)展必須注意細(xì)節(jié)管理，尤其是中小型企業(yè)更加要注意細(xì)節(jié)、服務(wù)。我到許多企業(yè)做培訓(xùn)和咨詢的時(shí)候經(jīng)常會(huì)注意到這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品、售前、售中和售后環(huán)節(jié)的流程設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)他們都有一套完整的流程規(guī)章制度，卻沒有完全執(zhí)行。原因有三，第一，公司內(nèi)部或咨詢公司設(shè)置的流程太繁瑣及公式化，沒有按照公司發(fā)展階段來(lái)制定與調(diào)整。更多的是借鑒或照搬大型公司或國(guó)外公司的流程制度。第二，把工作流程當(dāng)作擺設(shè)，并沒有完全執(zhí)行。第三，員工的主觀能動(dòng)性太差，缺乏集體榮譽(yù)感、歸屬感和敬業(yè)精神。
所以許多企業(yè)經(jīng)常會(huì)犯愁，為啥公司的客戶經(jīng)常流失？為啥廣告與促銷活動(dòng)和客戶聯(lián)誼會(huì)經(jīng)常做還是有很多的客戶流失？那就是沒有注意細(xì)節(jié)，沒有分出適當(dāng)?shù)睦�，沒有再加上真誠(chéng)的客戶服務(wù)。沒有把你與客戶之間任何小事情考慮在內(nèi)。
前段時(shí)間我到江蘇無(wú)錫出差，住在一個(gè)賓館。到達(dá)賓館時(shí)，迎接我的是有力的握手、友善的微笑、服務(wù)員麻利地把我?guī)У筋A(yù)定的房間。次日早上6點(diǎn)，我享用了一份無(wú)錫特色的早餐，賓館的老板感謝我入住他的賓館，并且在我準(zhǔn)備開車前往會(huì)議地的時(shí)，為我提供了一個(gè)蘋果，并解釋蘋果代表平安。我歡愉的接下了這個(gè)蘋果和代表的祝福。
這家賓館給我留下了很好的印象，在以后的時(shí)間里只要我到無(wú)錫培訓(xùn)講課，我都會(huì)住在這個(gè)賓館，并在課堂我都會(huì)提到這家賓館給予我的良好服務(wù)，以及那個(gè)在我出發(fā)時(shí)感動(dòng)我的蘋果，是它讓我每次只住這家賓館。事實(shí)上在那里，我沒有得到什么利益，除了讓一個(gè)顧客感到愉快的服務(wù)。
也許一個(gè)蘋果的自身價(jià)值并不高，但一個(gè)蘋果帶來(lái)的細(xì)節(jié)管理值得我們思考。如果你想擁有豐富的客源，你只需向客戶提供客戶滿意的服務(wù)以及尊重你的客戶。如果從以上的故事中能收獲什么，那就是注意細(xì)節(jié)，分出適當(dāng)?shù)睦妫偌由险嬲\(chéng)的客戶服務(wù)。她也再次驗(yàn)證了一個(gè)道理：如果你想獲得和建立長(zhǎng)期的忠誠(chéng)的客戶關(guān)系，你必須要在你事務(wù)中把小事考慮在內(nèi)。
無(wú)錫賓館事情對(duì)比出了許多企業(yè)沒有做到的關(guān)鍵弱點(diǎn)，所以我們應(yīng)該多想想，我們需要根據(jù)自身企業(yè)的發(fā)展階段去考慮如何讓從總經(jīng)理到一線員工去注意細(xì)節(jié)、如何分配適當(dāng)?shù)睦妫绾谓o客戶真正的真正服務(wù)。
